Thông qua ết quả nghiên cứu, có thể thấy thành phần công nghệ và mua hàng là thành phần tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của hách hàng hi mua sắm trực tuyến tại website Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam. Theo nhưthống kê mô tả trong
66 chương 2, yếu tố công nghệ và mua hàng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam được khách hàng đáng giá tương đối tốt, GTTB của các thành phần hầu hết tương đối cao. Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namcần phát huy, duy trì c ng nhưcải tiến thêm tính năng này để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của hách hàng thông qua một số biến pháp như:
3.3.2 Cải thiện hiệu quả tìm kiếm thông tin
Đối với hình thức mua sắm trực tuyến, hách hàng rất quan tâm đến thông tin được cung cấp trên website về sản phẩm hi họ có nhu cầu tìm hiểu hoặc so sánh, đánh giá một sản phẩm nào đó. Khách hàng sẽ sử dụng công cụ tìm iếm đầu tiê khi truy cập vào Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nếu họ đang có dự định mua hàng và mong muốn tiếp cận đượcsảnphẩm. Vì vậy, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namcần đứngở vị trí của khách hàng, cầnhiểuđược cái mà hách mong muốn, trong trường hợp này, đó là một công cụ tối ưu, thông minh và chính xác. Một số đề xuất từ người viết giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cải thiện tính năng tìm iếm như sau:
+ Sử dụng công cụ đo lường Google Analysic để phân tích và theo dõi website: Hiện nay có rất nhiều công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa công cụ tìm iếm, một trong số đó là công cụ miễn phí của Google cung cấp mà Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể sử dụng nhằm nâng cao hiệu quả c ng như tiết iệm chi phí cho mình. Sử dụng công cụ này sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam xác định được các từ hóa mà hách hàng thường sử dụng để tìm iếm sản phẩm, từ đó website của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể đưa ra những gợi ý tốt nhất cho hách hàng.
+ Lưu trữ dữ liệu mua sắm của hách hàng trong quá hứ để phát triển và xây dựng t y biến sản phẩm theo nhu cầu riêng biệt của từng hách hàng, thay vì chỉ đề xuất sản phẩm, gợi ý mua hàng dựa vào ết quả tìm iếm hiện tại từ hách hàng. Phát triển được chức năng t y biến sản phẩm này sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam hiểu hách hàng hơn, dễ dàng chiếm được tình cảm c ng như lòng trung thành của hách hàng hi mua sắm trực tuyến .
Việc cải thiệm tính năng tìm iếm thông tin như vậy sẽ giúp trải nghiệm mua sắm của hách hàng tại Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namđơn giản và thuận lợi hơn,
67 khách hàng vì thế c ng hứng thú hơn với hoạt động mua sắm trực tuyến c ng như có thêm nhiều gợi ý hi mua hàng tại Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam. Tính năng đưa ra gợi ý sản phẩm ph hợp với từng cá nhân sẽ là yếu tố giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namtrở nên đặc biệt hơn và nâng cao hả năng cạnh tranh của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namđối với các đối thủ mạnh khác.
3.3.3 Cải thiện ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namtìm kiếm và mua hàng trên di động
Như đã trình bày ở phần trước, hiện nay mua sắm trực tuyến qua thiết bị di động như điện thoại thông minh, máy tính bảng đang dần trở thành xu hướng. Vì thế, đầu tư vào xây dựng ứng dụng mua hàng trực tuyến là chiến lược lâu dài của các doanh nghiệp inh doanh thương mại điện tử nói chung và của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nói riêng. Ứng dụng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam hiện nay đã được ra mắt và xuất hiện trên Google play và App store để phục vụ khách hàng có nhu cầu trên toàn quốc.
Tuy nhiên, tốc độ truy cập vào ứng dụng còn há chậm, một số hình ảnh hông hiển thị được và quy trình mua hàng còn chưa được thuận lợi như hi truy cập bằng laptop và máy tính để bàn. Vì thế, việc Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần cải thiện ứng dụng mua sắm của mình để phục vụ hách hàng là điều cần thiết.
Để cải thiện được điều này Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần thiết ế đơn giản hóa hiển thị trênnền tảng thiết bị di động, nhằm đảm bảo thông tin về hàng hóa và hình ảnh có thể được hiển thị rõ ràng và đầy đủ. Ngoài ra, ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng cần được cải thiện về quy trình chọn mua hàng, thiết ế ứng dụng có hả năng lưu giữ sản phẩm trong gi hàng ngay cả hi hách hàng đã thoát ra h i ứng dụng, nhằm tạo sự thuận lợi hơn cho hách hàng trong lần truy cập tiếp theo.
Thêm vào đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng nên tạo ra các chương trình xúc tiến chẳng hạn như tặng voucher hi hách hàng cài đặt ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam trên di động, hoặc giảm giá cho hách hàng hi mua sắm bằng ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam trong lần đầu tiên. Ngoài ra, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng nên có các cuộc hảo sát, đánh giá nh từ phía hách hàng về những tính năng mà ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt
68 Nam cần cải thiện, để từ đó có những thay đổi, cải tiến cho ph hợp với nhu cầu và mong muốn của hách hàng.
Như vậy, có thể thấy việc hoàn thiện hóa ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam trên nền tảng di động giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể bắt ịp xu hướng mua sắm trực tuyến của người tiêu d ng. Đồng thời, giải pháp này c ng giúp tăng tính dễ sử dụng, tăng hả năng tiếp cận của hách hàng đến với Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam, từ đó làm tăng sự hài lòng của hách hàng hi mua sắm trực tuyến tại website này.
3.3.4 Giải pháp về sản phẩm và giao hàng
Theo ết quả thống kê mô tả ở chương 2, danh mục sản phẩm đa dạng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam dược hách hàng đánh giá há cao (GTTB trên 3,5). Tuy nhiên, thành phần thời hạn giao hàng lại hông nhận được đánh giá tốt (GTTB dưới trung bình). Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần duy trì phát triển danh mục sản phẩm c ng nhưcải tiến thêm yếu tố giao hàng thông qua một số biện pháp như sau:
Đầu tư nghiên cứuthị trường
Hiện nay, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã và đang phát triển theo định hướng trở thành website bán lẻ đa ngành hàng. Vì thế, để cạnh tranh với các đơn vị inh doanh bán lẻ trực tuyến hác, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần phải tập trung hơn vào sản phẩm mình c ng cấp. Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namcần phải đầu tư vào nghiên cứu thị trường, để biết được xu hướng và nhu cầu thực tế của hách hàng, những hạn chế của website và những mong muốn, ỳ vọng hác từ hách hàng. Từ đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể xây dựng danh mục sảnphẩm ph hợp hơn, thu hút hơn đối với hách hàng, phát huy thêm những điểm mạnh c ng như hắc phục các điểm yếu còn tồn tại về mặt sản phẩm. Một số phương thức nghiên cứu thị trường mà Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể thựchiện:
- Khảo sát trực tiếp hoặc sử dụng bảng h i để tìm hiểu về nhu cầu hách hàng - Sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trườngtừ những công ty chuyên về lĩnh vực này
69 Listening, Social ID mining,…
Một hi Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam thực hiện cẩn thận bước nghiên cứu thị trường, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam sẽ giảm thiểu được những hó hăn về sản phẩm tồn ho hông ph hợp với nhu cầu hách hàng. Từ đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể sử dụng nguồn vốn hiệu quả hơn, đồng thời Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng cung cấp đượcnhữngsản phẩm mà khách hàng thật sự mong đợi, từ đó nâng cao được sự hài lòng và giữ được lòng trung thành từ khách hàng.
Chọn đối tác giao hàng chuyên nghiệp và đáng tincậy
Đối với hình thức mua sắm trực tuyến, quy trình giao hàng là 1 trong những yếu tố quan trọng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của hách hàng. Khách hàng nào c ng muốn sản phẩm đến tay mình một cách nhanh chóng nhất, chính xác nhất. Hơn nữa, bước giao hàng là một bước quan trọng trong quy trình mua sắm trực tuyến, vì đây là giai đoạn mà ở đó hách hàng có thểtiếp xúc trực tiếp được với nhà cung cấp, có thể cảm nhận và đánh giá được phần nào chất lượng dịch vụ mà Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cung cấp. Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần quan tâm hơn đến việc nâng cao chất lượng quy trình giao hàng của mình.
Để đảm bảo được quy trình giao hàng diễn ra đảm bảo chất lượng, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần phải thu thập thông tin và thực hiện đánh giá về những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng hiện đang hoạt động, để từ đó chọn ra cho mình một đơn vị ph hợp nhất, vừa giao hàng chuyên nghiệp, vừa tối ưu được mức giá, đem lại sự hỗ trợ lớn nhất cho hách hàng. Ngoài ra, bên cạnh chất lượng và tốc độ giao hàng, thái độcủa nhân viên giao hàng c ng vô cùng quan trọng vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến hình ảnh của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đối với hách hàng. Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần có sự quản lý chặt chẽ về thái độ của nhân viên giao hàng, và huyến hích hách hàng phản hồi lại đường dây nóng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nếu có bất cứ vấn đề nào xảy ra liên quan đến thái độ nhân viên giao hàng. Ngoài ra, từ bây giờ Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng nên xây dựng ế hoạch dài hạn trong 5 năm tới sẽ hoàn thiện đội ng giao hàng chuyên biệt hóa của riêng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam, đảm nhận tất cả các hâu từ đóng gói, vận chuyển và giao hàng. Có đội ng giao hàng
70 riêng sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam tối ưu hóa được chi phí, c ng như thuận tiện hơn trong quá trình đào tạo nhân viên giao hàng. Bên cạnh đó, hoạt động logistics c ng cần được Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam quan tâm đúng mực hi quy mô hoạt động của doanh nghiệp ngày càng mở rộng. Hàng hóa trong ho của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần được iểm tra thường xuyên để biết được số lượng tồn ho thực tế, nhằm giúp việc giao hàng hông bị đình trệ vì lý do thiếu hàng.
Một hi quy trình giao hàng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam sẽ nâng cao sự cạnh tranh của mình so với các đối thủ inh doanh hác trên thị trường, từ đó thu hút được nhiều hách hàng đến với Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam hơn c ng như th a mãn được nhu cầu của họ, giúp họ tiếp tục quay lại mua sắm ở những lần tiếp theo.
Tích cực lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thường xuyên kiểm tra chất lượngnguồn hàng
Để đảm bảo uy tín của website, c ng như tăng niềm tin và sự hứng thú của hách hàng hi mua sắm trực tuyến, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần thường xuyên iểm tra chặt chẽ đối với chất lượng sản phẩm. Nếu sản phẩm của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namluôn đảm bảo chất lượng, hách hàng sẽ ngày càng tin tưởng và trung thành hơn với Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam. Nếu sản phẩm, ngược lại, gặp nhiều phản hồi hông tốt về chất lượng từ phía hách hàng, đòi h i Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namcần phải làm việc lại với nhà cung cấp, thay đổi nhà cung cấp nếu cần để đảm bảo uy tín của Website. Ngoài ra, hi lựa chọn nhà cung cấp, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namc ng nên lựa chọn nguồn cung đáng tin cậy, xây dựng các điều hoản đảm bảo hông cung cấp sản phẩm nhái, ém chất lượng, sắp hết hạn,… c ng nhưnên có các chế tài bồi thường thiệt hại rõ ràng nếu nhà cung cấp vi phạm.
Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ phía hách hàng c ng vô cùng quan trọng. Nó giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam biết được các vấn đề về sản phẩm một cách nhanh nhất, c ng nhưxử lý ịp thời những bất cập phát sinh. Để thực hiện được điều này, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần tập trung xây dựng đội ng
71 nhân viên chuyên phụ trách, giải đáp những phản hồi, những bình luận của người mua dưới mỗi sản phẩm. Nếu hách hàng đưa thông tin chính xác, đội ng này sẽ ghi nhận và nhanh chóng hắc phục. Nếu hách hàng đưa thông tin hoặc nhận xét hông đúng và mang tính chất chủ quan, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần phải đính chính ịp thời để hông ảnh hưởng đến việc mua hàng của những hách hàng sau đó.
Một hi chất lượng nguồn hàng được đảm bảo và Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam quan tâm đến ý iến hách hàng hơn, uy tín của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam sẽ ngày được nâng cao. Suy cho c ng, điều mà hách hàng quan tâm nhất hi mua sắm vẫn là chất lượng hàng hóa, họ đều mong muốn mình nhận được món hàng đảm bảo và tốt nhất. Vì thế, nếu Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam thực hiện đượcđiều này, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namsẽ làm th a mãn được khách hàng, từđó có đượcsự trung thành củahọ.
Giải pháp nâng cao niềm tin của khách hàng
Môi trường mua sắm trực tuyến hác môi trường thương mại truyền thống ở điểmthiếu đisự tương tác trựctiếp. Vì vậy,tạodựngđược tên tuổi và có được niềm tin ở hách hàng đã là bước đầu thành công đối với bất cứ doanh nghiệp inh doanh thương mại điện tử nào. Hiện nay, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã có những chức năng hỗ trợ hách hàng nhưđường dây nóng chăm sóc hách hàng, tưvấn qua diễn đàn, trang mạng xã hội c ng như xây dựng được công cụ đánh giá trực tuyến trên website nhằm nâng cao niềm tin cho hách hàng hi mua sắm. Tuy nhiên, những hình thức này vẫn chưa hỗ trợ ịp thời cho hách hàng hi họ gặp hó hăn. Theo ết quả thống kê mô tả c ng như ết quả phân tích ở chương 2, yếu tố Niềm tin là yếu tố được hách hàng đánh giá ở mức thấp nhất so với các yếu tố còn lại. Vì thế, người viết đề xuất Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nên tập trung xây dựng hình thức tư vấn trực tuyến thông qua công cụ chat (Live chat), vì đây là hình thức hỗ trợ nhanh nhất và thuận lợi nhất cho hách hàng hi mua sắm trực tuyến trên Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam.
Công cụ chat trực tuyến được xây dựng sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam tạo dựng được mối quan hệ bán hàng. Các nhân viên thực hiện tưvấn sẽ tiếp cận với hách hàng và cung cấp thông tin, hỗ trợ hách hàng. Hệ thống tư vấn này
72 có hả năng hỗ trợ 24/7 và được thực hiện ở bất cứ đâu. Việc trog chuyện trực tuyến sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam dễ dàng tiếp cận và tập trung giải quyết được vấn đề của hách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất. Thêm vào đó, việc tư vấn trực tuyến còn giúp khách hàng xác định và chọn được sản phẩm ph hợp, làm quy trình mua hàng diễn ra thuận tiện hơn, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng.
Như vậy, hình thứctư vấn này sẽ giúp doanh nghiệphiểu khách hàng hơn,giải quyết vấn đề tốt hơn, đồng thời giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam tiếp nhận phản hồi từ phía hách hàng một cách dễ dàng, giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể cải thiện quy trình bán hàng của mình, từ đó nâng cao niềm tin và ý định mua trực tuyến của hách hàng tại website.
Giải pháp về giácả
Để cạnh tranh được với hình thức thương mại truyền thống, Gian Hàng Trực