càng có nhiều số lượng hiếu nại liên quan tới mua sắm trực tuyến gửi tới Hội. Mặc d Bộ Công Thương đã có những động thái huyến hích phát triển TMĐT như việc phối hợp với Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) tổ chức sự iện Ngày mua sắm trực tuyến 2014. Tuy nhiên việc quản lý chất lượng và uy tín của các doanh nghiệp tham gia vẫn chưa thật sự chặt chẽ hi chương trình nhận được rất nhiều sự quan tâm của các phương tiện truyền thông, nhiều ý iến phản ánh một số doanh nghiệp vẫn bán hàng hóa hông rõ xuất xứ, ém chất lượng và gian lận trong thông tin huyến mại.
3.2 Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam Việt Nam
Với xu hướng phát triển chung của thị trường và chiến lược đa dạng hóa các lĩnh vực inh doanh, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã có định hướng phát triển trở thành amazon của Việt Nam về ngành sách và thành website bán lẻ đa ngành hàng, tiếp cận được với mọi đối tượng hách hàng trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam và vươn xa được ra hu vực Đông Nam Á. Ngoài ra, trong hoảng thời gian này, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam còn định hướng tập trung phát triển mạnh cho mảng Hàng gia dụng và Làm đẹp. Theo Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nhận định, đây là lĩnh vực chưa có công ty thương mại điện tử nào có thể dẫn dắt thị trường trong nước. Hơn nữa, tại các quốc gia hác, đây c ng là nhóm ngành hàng có xu hướng phát triển nhanh.
Với định hướng phát triển inh doanh nhưvậy c ng với sự tận tâm và chu đáo trong từng hoạt động của mình, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namđã đề ra mục tiêu phải đạt được là đem lại nhiều lợi ích nhất có thể đến cho hách hàng thông qua hệ thống sản phẩm chất lượng, đa dạng cùng với nhiều lợi ích kèm theo khác mà Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam luôn thay đổi và cập nhật ph hợp với nhu cầu của người tiêu d ng tại từng thời điểm hác nhau, để từ đó có thể duy trì được mối quan hệ thân thiết và giữ được lòng trung thành của khách hàng.
Để thực hiện được những mục tiêu đề ra và phát triển đúng theo định hướng của mình,Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã quan tâm và tích cực đầu tư thay đổi công nghệ. Với đặc th inh doanh trực tuyến, yếu tố công nghệ luôn là yếu tố thiết yếu đầu tiên cần được các doanh nghiệp quan tâm. Theo Báo cáo TMĐT Việt Nam 2014, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam thuộc top 10 websitedẫnđầuvềmứcđầutư này trong nhóm sàn giao dịch TMĐT. Như vậy, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã và đang hướng đến việc nâng cao sự trải nghiệm cho hách hàng hi mua sắm trực tuyến tại website của mình, tạo những điều iện thuận lợi nhất cho hách hàng để có thể thu hút họ quay trở lại ở những lần tiếp theo.
Ngoài ra, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam hiện nay đã hướng đến xây dựng môi trường làm việc năng động và thân thiện, quan tâm đến việc thu hút nguồn nhân lực trẻ và có iến thức để gia nhập vào Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam, đóng góp vào sự phát triển bền vững và lâu dài c ng công ty. Doanh nghiệp đã và đang quan tâm nhiều hơn đến việc tuyển dụng của mình bằng cách tạo ra một quy trình tuyển dụng riêng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam, c ng như cung cấp nhiều lợi ích hấp dẫn chỉ có ở môi trường Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam để thu hút nguồn lực có chất lượng hơn.
3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyếntại
website Gianhangvn.com
3.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố công nghệ và mua hàng
Thông qua ết quả nghiên cứu, có thể thấy thành phần công nghệ và mua hàng là thành phần tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của hách hàng hi mua sắm trực tuyến tại website Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam. Theo nhưthống kê mô tả trong
66 chương 2, yếu tố công nghệ và mua hàng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam được khách hàng đáng giá tương đối tốt, GTTB của các thành phần hầu hết tương đối cao. Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namcần phát huy, duy trì c ng nhưcải tiến thêm tính năng này để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của hách hàng thông qua một số biến pháp như:
3.3.2 Cải thiện hiệu quả tìm kiếm thông tin
Đối với hình thức mua sắm trực tuyến, hách hàng rất quan tâm đến thông tin được cung cấp trên website về sản phẩm hi họ có nhu cầu tìm hiểu hoặc so sánh, đánh giá một sản phẩm nào đó. Khách hàng sẽ sử dụng công cụ tìm iếm đầu tiê khi truy cập vào Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nếu họ đang có dự định mua hàng và mong muốn tiếp cận đượcsảnphẩm. Vì vậy, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namcần đứngở vị trí của khách hàng, cầnhiểuđược cái mà hách mong muốn, trong trường hợp này, đó là một công cụ tối ưu, thông minh và chính xác. Một số đề xuất từ người viết giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cải thiện tính năng tìm iếm như sau:
+ Sử dụng công cụ đo lường Google Analysic để phân tích và theo dõi website: Hiện nay có rất nhiều công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa công cụ tìm iếm, một trong số đó là công cụ miễn phí của Google cung cấp mà Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể sử dụng nhằm nâng cao hiệu quả c ng như tiết iệm chi phí cho mình. Sử dụng công cụ này sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam xác định được các từ hóa mà hách hàng thường sử dụng để tìm iếm sản phẩm, từ đó website của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể đưa ra những gợi ý tốt nhất cho hách hàng.
+ Lưu trữ dữ liệu mua sắm của hách hàng trong quá hứ để phát triển và xây dựng t y biến sản phẩm theo nhu cầu riêng biệt của từng hách hàng, thay vì chỉ đề xuất sản phẩm, gợi ý mua hàng dựa vào ết quả tìm iếm hiện tại từ hách hàng. Phát triển được chức năng t y biến sản phẩm này sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam hiểu hách hàng hơn, dễ dàng chiếm được tình cảm c ng như lòng trung thành của hách hàng hi mua sắm trực tuyến .
Việc cải thiệm tính năng tìm iếm thông tin như vậy sẽ giúp trải nghiệm mua sắm của hách hàng tại Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namđơn giản và thuận lợi hơn,
67 khách hàng vì thế c ng hứng thú hơn với hoạt động mua sắm trực tuyến c ng như có thêm nhiều gợi ý hi mua hàng tại Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam. Tính năng đưa ra gợi ý sản phẩm ph hợp với từng cá nhân sẽ là yếu tố giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namtrở nên đặc biệt hơn và nâng cao hả năng cạnh tranh của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namđối với các đối thủ mạnh khác.
3.3.3 Cải thiện ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namtìm kiếm và mua hàng trên di động
Như đã trình bày ở phần trước, hiện nay mua sắm trực tuyến qua thiết bị di động như điện thoại thông minh, máy tính bảng đang dần trở thành xu hướng. Vì thế, đầu tư vào xây dựng ứng dụng mua hàng trực tuyến là chiến lược lâu dài của các doanh nghiệp inh doanh thương mại điện tử nói chung và của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nói riêng. Ứng dụng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam hiện nay đã được ra mắt và xuất hiện trên Google play và App store để phục vụ khách hàng có nhu cầu trên toàn quốc.
Tuy nhiên, tốc độ truy cập vào ứng dụng còn há chậm, một số hình ảnh hông hiển thị được và quy trình mua hàng còn chưa được thuận lợi như hi truy cập bằng laptop và máy tính để bàn. Vì thế, việc Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần cải thiện ứng dụng mua sắm của mình để phục vụ hách hàng là điều cần thiết.
Để cải thiện được điều này Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần thiết ế đơn giản hóa hiển thị trênnền tảng thiết bị di động, nhằm đảm bảo thông tin về hàng hóa và hình ảnh có thể được hiển thị rõ ràng và đầy đủ. Ngoài ra, ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng cần được cải thiện về quy trình chọn mua hàng, thiết ế ứng dụng có hả năng lưu giữ sản phẩm trong gi hàng ngay cả hi hách hàng đã thoát ra h i ứng dụng, nhằm tạo sự thuận lợi hơn cho hách hàng trong lần truy cập tiếp theo.
Thêm vào đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng nên tạo ra các chương trình xúc tiến chẳng hạn như tặng voucher hi hách hàng cài đặt ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam trên di động, hoặc giảm giá cho hách hàng hi mua sắm bằng ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam trong lần đầu tiên. Ngoài ra, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng nên có các cuộc hảo sát, đánh giá nh từ phía hách hàng về những tính năng mà ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt
68 Nam cần cải thiện, để từ đó có những thay đổi, cải tiến cho ph hợp với nhu cầu và mong muốn của hách hàng.
Như vậy, có thể thấy việc hoàn thiện hóa ứng dụng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam trên nền tảng di động giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể bắt ịp xu hướng mua sắm trực tuyến của người tiêu d ng. Đồng thời, giải pháp này c ng giúp tăng tính dễ sử dụng, tăng hả năng tiếp cận của hách hàng đến với Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam, từ đó làm tăng sự hài lòng của hách hàng hi mua sắm trực tuyến tại website này.
3.3.4 Giải pháp về sản phẩm và giao hàng
Theo ết quả thống kê mô tả ở chương 2, danh mục sản phẩm đa dạng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam dược hách hàng đánh giá há cao (GTTB trên 3,5). Tuy nhiên, thành phần thời hạn giao hàng lại hông nhận được đánh giá tốt (GTTB dưới trung bình). Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần duy trì phát triển danh mục sản phẩm c ng nhưcải tiến thêm yếu tố giao hàng thông qua một số biện pháp như sau:
Đầu tư nghiên cứuthị trường
Hiện nay, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đã và đang phát triển theo định hướng trở thành website bán lẻ đa ngành hàng. Vì thế, để cạnh tranh với các đơn vị inh doanh bán lẻ trực tuyến hác, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần phải tập trung hơn vào sản phẩm mình c ng cấp. Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namcần phải đầu tư vào nghiên cứu thị trường, để biết được xu hướng và nhu cầu thực tế của hách hàng, những hạn chế của website và những mong muốn, ỳ vọng hác từ hách hàng. Từ đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể xây dựng danh mục sảnphẩm ph hợp hơn, thu hút hơn đối với hách hàng, phát huy thêm những điểm mạnh c ng như hắc phục các điểm yếu còn tồn tại về mặt sản phẩm. Một số phương thức nghiên cứu thị trường mà Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể thựchiện:
- Khảo sát trực tiếp hoặc sử dụng bảng h i để tìm hiểu về nhu cầu hách hàng - Sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trườngtừ những công ty chuyên về lĩnh vực này
69 Listening, Social ID mining,…
Một hi Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam thực hiện cẩn thận bước nghiên cứu thị trường, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam sẽ giảm thiểu được những hó hăn về sản phẩm tồn ho hông ph hợp với nhu cầu hách hàng. Từ đó, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam có thể sử dụng nguồn vốn hiệu quả hơn, đồng thời Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng cung cấp đượcnhữngsản phẩm mà khách hàng thật sự mong đợi, từ đó nâng cao được sự hài lòng và giữ được lòng trung thành từ khách hàng.
Chọn đối tác giao hàng chuyên nghiệp và đáng tincậy
Đối với hình thức mua sắm trực tuyến, quy trình giao hàng là 1 trong những yếu tố quan trọng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của hách hàng. Khách hàng nào c ng muốn sản phẩm đến tay mình một cách nhanh chóng nhất, chính xác nhất. Hơn nữa, bước giao hàng là một bước quan trọng trong quy trình mua sắm trực tuyến, vì đây là giai đoạn mà ở đó hách hàng có thểtiếp xúc trực tiếp được với nhà cung cấp, có thể cảm nhận và đánh giá được phần nào chất lượng dịch vụ mà Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cung cấp. Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần quan tâm hơn đến việc nâng cao chất lượng quy trình giao hàng của mình.
Để đảm bảo được quy trình giao hàng diễn ra đảm bảo chất lượng, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần phải thu thập thông tin và thực hiện đánh giá về những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng hiện đang hoạt động, để từ đó chọn ra cho mình một đơn vị ph hợp nhất, vừa giao hàng chuyên nghiệp, vừa tối ưu được mức giá, đem lại sự hỗ trợ lớn nhất cho hách hàng. Ngoài ra, bên cạnh chất lượng và tốc độ giao hàng, thái độcủa nhân viên giao hàng c ng vô cùng quan trọng vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến hình ảnh của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam đối với hách hàng. Vì thế, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần có sự quản lý chặt chẽ về thái độ của nhân viên giao hàng, và huyến hích hách hàng phản hồi lại đường dây nóng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam nếu có bất cứ vấn đề nào xảy ra liên quan đến thái độ nhân viên giao hàng. Ngoài ra, từ bây giờ Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam c ng nên xây dựng ế hoạch dài hạn trong 5 năm tới sẽ hoàn thiện đội ng giao hàng chuyên biệt hóa của riêng Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam, đảm nhận tất cả các hâu từ đóng gói, vận chuyển và giao hàng. Có đội ng giao hàng
70 riêng sẽ giúp Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam tối ưu hóa được chi phí, c ng như thuận tiện hơn trong quá trình đào tạo nhân viên giao hàng. Bên cạnh đó, hoạt động logistics c ng cần được Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam quan tâm đúng mực hi quy mô hoạt động của doanh nghiệp ngày càng mở rộng. Hàng hóa trong ho của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần được iểm tra thường xuyên để biết được số lượng tồn ho thực tế, nhằm giúp việc giao hàng hông bị đình trệ vì lý do thiếu hàng.
Một hi quy trình giao hàng của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam sẽ nâng cao sự cạnh tranh của mình so với các đối thủ inh doanh hác trên thị trường, từ đó thu hút được nhiều hách hàng đến với Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam hơn c ng như th a mãn được nhu cầu của họ, giúp họ tiếp tục quay lại mua sắm ở những lần tiếp theo.
Tích cực lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thường xuyên kiểm tra chất lượngnguồn hàng
Để đảm bảo uy tín của website, c ng như tăng niềm tin và sự hứng thú của hách hàng hi mua sắm trực tuyến, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam cần thường xuyên iểm tra chặt chẽ đối với chất lượng sản phẩm. Nếu sản phẩm của Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namluôn đảm bảo chất lượng, hách hàng sẽ ngày càng tin tưởng và trung thành hơn với Gian Hàng Trực Tuyến Việt Nam. Nếu sản phẩm, ngược lại, gặp nhiều phản hồi hông tốt về chất lượng từ phía hách hàng, đòi h i Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namcần phải làm việc lại với nhà cung cấp, thay đổi nhà cung cấp nếu cần để đảm bảo uy tín của Website. Ngoài ra, hi lựa chọn nhà cung cấp, Gian Hàng Trực Tuyến Việt Namc ng nên lựa chọn nguồn cung đáng tin cậy, xây dựng các điều hoản đảm bảo hông cung cấp sản phẩm nhái, ém chất lượng, sắp hết hạn,… c ng nhưnên có các chế tài bồi thường thiệt hại rõ ràng nếu nhà cung cấp vi phạm.
Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ phía hách hàng c ng vô cùng quan