Ngoài các đặc điểm chung của một ngành dịch vụ, dịch vụ vận tải hàng không sẽ có rất nhiều các đặc điểm rất riêng, thể hiện tính đặc thù của ngành.
Dịch vụ vận tải hàng không kế thừa các đặc điểm chung của ngành dịch vụ, bao gồm:
-Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ của hãng hàng không.
- Tính không thể tách rời: Dịch vụ vận tải hàng không được cung cấp và sử
dụng đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thông thường cần có thời gian chế tạo, vận chuyển, lưu kho, đi qua nhiều bên trung gian, cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng.
- Tính không đồng nhất: Hiện nay, đã có một số thang đo về chất lượng dịch
vụ của các hãng hàng không như giải thưởng World Airlines Awards của Skytrax, mà theo đó, các hãng hàng không được đánh giá dựa trên khảo sát thực tế và chấm điểm cao nhất là 5 sao. Việc chấm điểm dựa trên các yếu tố như dịch vụ trong chuyến bay, dịch vụ mặt đất, sân bay,... bao gồm 500 - 800 tiêu chí nhỏ các dịch vụ tại sân bay trung tâm của hãng hàng không và các tiêu chuẩn trên máy bay. Tuy nhiên, việc đánh giá vẫn được thực hiện theo khảo sát (khoảng 20,4 triệu bản đánh giá từ khắp các quốc gia trên thế giới) và là định tính của những người trải nhiệm dịch vụ. Vì vậy, khó có thể có một tiêu chuẩn chung để đánh giá được chất lượng của dịch vụ của hãng hàng không.
-Tính không thể cất trữ: Dịch vụ vận tải hàng không có tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi trả tiền để sử dụng dịch vụ vận tải hàng không, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ của hãng hàng không, được hưởng lợi ích mà dịch vụ của hãng hàng không mang lại trong một thời gian nhất định.
Ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ vận tải hàng không có nhiều đặc điểm mang hơi hướng đặc thù ngành, bao gồm:
- An toàn: Ngành hàng không đặc biệt chú trọng vào các chỉ số về an toàn máy bay, chỉ một sai sót nhỏ trong dây chuyền dịch vụ có thể gây tổn thất cực kỳ lớn đối với hãng hàng không cả về con người và vật chất. Vì vậy, các hãng hàng không phải đặt mục tiêu an toàn lên hàng đầu để đảm bảo uy tín và niềm tin của khách hàng. Để
thực hiện điều đó, tất cả các cá nhân, các bước trong quá trình cung cấp dịch vụ phải tuân thủ chặt chẽ quy trình về đảm bảo an toàn, an ninh tại sân đỗ và trên tàu bay.
- Cường độ phục vụ cao: Theo đánh giá Hội đồng sân bay quốc tế (ACI), thị trường hàng không Việt Nam tăng trưởng nhanh nhất thế giới trong nhóm thị trường hơn 50 triệu hành khách giai đoạn 2016 - 2040. Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) cũng dự báo thị trường phát hàng không Việt Nam triển nhanh thứ 5 thế giới, đạt 150 triệu lượt hành khách vào năm 2035. Hiện tại, tổng công suất thiết kế của 21 sân bay thuộc Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV) đạt khoảng 96 triệu khách/năm, tuy nhiên, lượng khách thực tế thông qua từ năm 2018 đã đạt 103,5 triệu lượt, và năm 2019 khoảng 110 triệu. Nhu cầu đi lại của khách hàng ngày càng tăng; trong đó bao gồm nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhu cầu và sở thích khác nhau; độ tuổi khác nhau nên mỗi khách hàng đều có lựa chọn khác nhau. Điều này đòi hỏi các nhân viên của các hãng luôn phải làm việc một cách sáng tạo, hiệu quả với tần suất cao mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ vận tải hàng không tuân theo theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Tuy nhiên, với mỗi giai khi sẽ phát sinh thêm nhiều dịch vụ phụ trợ, dịch vụ gia tăng từ đó làm đa dạng hóa các cách thức phục vụ. Đồng thời, các nhu cầu cá nhân của khách hàng cũng làm thay đổi quy trình thực hiện dịch vụ như: chăm sóc trẻ nhỏ không có người đi kèm, nôi trẻ em, yêu cầu về thành phần trong bữa ăn, yêu cầu của khách hàng trên ghế, các dịch vụ xe lăn, dịch vụ y tế trên máy bay ...
- Dịch vụ vận tải hàng không chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài hơn bất kỳ ngành vận tải nào khác. Mọi diễn biến của thế giới bao gồm những thay đổi về chính trị, chiến tranh, khủng bố, thiên tai địch họa hay các sự kiện kết nối mang tính chất toàn cầu như thế vận hội Olympic, liên hoan văn hóa, các cuộc thi hoa hậu, hay các biến động về kinh tế như giá dầu mỏ, suy thoái kinh tế. Đặc biệt, với tình hình bùng phát dịch bệnh Covid-19 đã làm thay đổi hoàn toàn bức tranh thị trường vận tải hàng không.
- Dịch vụ của hãng hàng không là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng: Bởi vì dịch vụ của hãng hàng không tại sân bay rất phức tạp, với sự tham gia của nhiều nhà sản xuất và nhà cung cấp dịch vụ trung gian như làm thủ tục, cung cấp bữa ăn và đồ uống trên máy bay, bảo trì kỹ thuật máy bay, dịch vụ ăn uống trong trường hợp chuyến bay không thường xuyên ... Vì vậy, hành vi thay đổi theo mùa của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của các nhà sản xuất và nhà cung cấp này và do đó làm cho các dịch vụ của các hãng hàng không tại sân bay cũng theo mùa.