Các hãng hàng không tại thị trường Việt Nam đang cung cấp đa dạng, phong phú và khác biệt về dịch vụ cho khách hàng. Theo Kelley và cộng sự (2012) đã nghiên cứu và đưa ra một chu trình về vòng đời các sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không.
Hình 1.8. Vòng đời của sản phẩm dịch vụ vận tải hàng không
Nguồn: Kelley và cộng sự, 2012. Tuy nhiên, chu trình về vòng đời sản phẩm dịch vụ này đang chưa miêu tả dược các khía cạnh tạo ra giá trị của dịch vụ mà phần lớn liên quan đến việc tương tác với các nhân viên của hãng hàng không, từ việc gọi điện đặt chỗ, làm thủ tục lên máy bay hay tương tác với tiếp viên. Quá trình dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không ngày nay được thiết kế lại bao gồm các quá trình: (1) Mua vé máy bay, (2) Dịch vụ trước chuyến bay, (3) Làm thủ tục hành khách, (4) Dịch vụ tại cảng hàng không, (5) Khởi hành, (6) Dịch vụ trong chuyến bay, (7) Hạ cánh, (8) Dịch vụ sau khi hạ cánh.
Theo đó, với mỗi bước lại đem đến cho khách hàng một trải nhiệm về các loại hình dịch vụ khác nhau, tạo ra giá trị của dịch vụ vận tải hàng không.
Trên cơ sở vòng đời sản phẩm dịch vụ của Hawkins Stern, những yếu tố căn bản nhất mà khách hàng sẽ trải nhiệm khi sử dụng dịch vụ bay bao gồm: Khai thác bay, dịch vụ đặt vé giữ chỗ, dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên chuyến bay. Cụ thể:
- Khai thác bay: Khai thác bay chủ yếu liên quan đến lịch bay và những quy định về quản lý, khai thác bay.
+ Lịch bay thể hiện thời gian bay, mức độ thường xuyên của các chuyến bay. Hãng hàng không có tần suất bay lớn, thời gian di chuyển thuận tiện cho khách hàng, hạn chế chậm, hủy chuyến sẽ chiếm ưu thế cạnh tranh so với những hãng khác.
+ Những quy định về khai thác bay, ứng phó khẩn nguy được quy định tại Điều 64 Thông tư 17/2016/TT-BGTVT quy định chi tiết về quản lý, khai thác cảng hàng không, sân bay, trong đó các đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không trên địa bàn cảng hàng không có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ lực lượng, phương tiện theo kế hoạch khẩn nguy sân bay của người khai thác cảng hàng không sân bay.
- Dịch vụ đặt chỗ bán vé: Đây là bước tương tác trực tiếp đầu tiên của các hãng hàng không với khách hàng phát sinh nhu cầu mua vé. Dịch vụ đặt chỗ bán vé cần đảm bảo các yếu tố dễ dàng, thuận tiện, khả năng tiếp cận đầy đủ thông tin, đa dạng hình thức đặt chỗ, thái độ lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên bán vé ...
- Dịch vụ mặt đất: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mặt đất trước, sau chuyến bay sẽ phụ thuộc vào thời gian, sự tiện nghị khi làm thủ tục, chất lượng phòng chờ, độ tiện dụng của dịch vụ vận chuyển hành khách lên hoặc xuống tàu bay ... Những dịch vụ này yêu cầu các hãng hàng không phải tuân thủ và phối hợp chặt chẽ với cảng hàng không để vừa đảm bảo quy định, vừa đem lại sự thuận tiện, an toàn cho khách hàng.
- Dịch vụ trên chuyến bay: Dịch vụ trên chuyến bay ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, hình ảnh thương hiệu của mỗi hãng hàng không. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trên chuyến bay, các hãng hàng không, tùy thuộc vào chiến lược của hãng, cần đặc biệt lưu ý đến chủng loại tàu bay. Sự khác biệt về chủng loại tàu bay sẽ quyết
định đến mức độ an toàn, thời gian bay, hạng ghế, mức độ tiện nghi và các thiết bị giải trí trên chuyến bay. Ngoài ra, còn rất nhiều những sản phẩm dịch vụ khác cần quan tâm như ăn uống, wifi, sự phục vụ của tiếp viên Các dịch vụ trên chuyến bay sẽ được bộc lộ, đánh giá chất lượng đặc biệt đối với những chặng bay đường dài.