1.2.5.1. Các chỉ tiêu đánh giá về lượng
Số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số: Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số là chỉ tiêu phản ánh quy mô khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số do ngân hàng cung cấp (Dịch vụ E-Banking của ngân hàng). Nếu số lượng khách hàng lớn thì có thể đánh giá, dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số của ngân hàng (E-Banking) đang
có sự mở rộng về quy mô, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và ngược lại. Đâu là một chỉ tiêu đơn giản, dễ thống kê và thường được tính theo năm.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số phản ánh mức độ tăng giảm của quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ của năm sau so với năm trước. Nếu số lượng khách hàng năm sau tăng so với năm trước và xu hướng này được duy trì trong một thời gian nhất định thì có thể đánh giá dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đã có sự phát triển về quy mô. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số được tính toán qua công thức:
Mức tăng/giảm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ
số năm (t) - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm (t-1) Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số và sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số. Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số là tổng số các dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số mà một ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng. Đây cũng được coi là danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh công nghệ số của một ngân hàng thương mại. Một danh mục dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số đa dạng sẽ giúp cho ngân hàng dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng là một trong những cơ sở để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng số về mặt lượng. Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm sau nhiều hơn năm trước cũng cho thấy ngân hàng đang nỗ lực, cố gắng phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của mình. Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển một danh mục sản phẩm toàn diện chứ không chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn.
Số lượt giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số và sự gia tăng số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số: Số lượt giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số phản ánh tổng số lần khách hàng đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số của ngân hàng. Chỉ
tiêu này thường được thống kê bằng con số tích lũy trong một thời kỳ nhất định (theo, tháng, quý, năm). Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm sau tăng hơn so với năm trước và duy trì xu hướng này trong một khoảng thời gian nhất định thì có thể khẳng định dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số của ngân hàng được khách hàng sử dụng ngày càng nhiều. Điều đó có cũng phản ảnh khách hàng có sự tin tưởng nhất định đối với dịch vụ này của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số có sự phát triển nhất định về mặt lượng. Sự gia tăng số lượng giao dịch ngân hàng qua các kênh công nghệ số được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
Mức tăng/giảm số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công
nghệ số
=
Số lượng giao dịch ngân hàng qua các kênh công nghệ số
năm (t)
-
Số lượng giao dịch ngân hàng qua các kênh công
nghệ số năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch ngân hàng qua các kênh công
nghệ số
=
Mức tăng/giảm số lượng giao dịch ngân hàng qua các kênh
công nghệ số năm t
x100% Số lượng giao dịch dịch vụ ngân
hàng qua các kênh công nghệ số năm (t-1)
Doanh số dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số và tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ qua các kênh công nghệ số: Doanh số dịch vụ phản ánh giá trị của mỗi giao dịch và tổng giá trị của các giao dịch ngân hàng số được khách hàng thực hiện (Doanh số thanh toán qua E-Banking, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán qua Home Banking...) Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số. Doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩa lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua các kênh ngân hàng số ngày càng cao. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển vănâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số trong một giai đoạn nhất định người ta còn sử dụng chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng
doanh số dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số. Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm sau cao hơn so với năm trước bao nhiêu %. Nếu tốc độ tăng trưởng có giá trị dương và duy trì trong một khoảng thời gian nhất định thì có thể khẳng định sự phát triển dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số về quy mô của một ngân hàng. Kết quả trên cho thấy tần suất khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng ngày càng tăng. Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ được xác định qua công thức:
Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng số = Mức tăng/giảm dân số dịch vụ ngân hàng số năm t x100% Tổng doanh số dịch vụ ngân hàng số năm (t-1)
Doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số: Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh số hóa là số phỉ mà ngân hàng thu được từ mỗi dịch vụ ngân hàng số và tổng số phí thu được từ các dịch vụ ngân hàng số mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng. Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng số được đánh giá là phát triển toàn diện khi doanh thu mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cũng phải tương xứng với đồng vốn mà ngân hàng đã bỏ ra.
Doanh thu dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh số (tốc độ tăng trưởng doanh thu) năm sau tăng so với năm trước chứng tỏ thu nhập mà ngân hàng nhận được từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số có sự gia tăng theo thời gian (nếu cố định mức thu phí/tỷ lệ thu phí trên mỗi giao dịch). Điều đó cũng cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng nhiều hơn, ngân hàng có sự phát triển nhất định về quy mô của dịch vụ ngân hàng số. Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng số được xác định qua công thức:
Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số
=
Mức tăng/giảm doanh thu dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm t
x100% Tổng doanh thu dịch vụ ngân hàng qua
các kênh công nghệ số năm (t-1)
1.2.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá về chất
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ: Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Theo Hansemark và Albinsson ( 2004 ), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Nếu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng cung ứng ra thị trường được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sản phẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mức độ hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ ngân hàng số . Khách hàng càng hài lòng thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng số càng tốt, chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đã có sự phát triển nhất định về chất
Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ ngân hàng số: Tính đa dạng và tiện ích của dịch vụ chính là mức độ phong phú của dịch vụ và những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cho khách hàng. Một ngân hàng càng nhiều dịch vụ ngân hàng số với nhiều tiện ích và lợi ích đi kèm càng thỏa mãn nhiều nhu cầu cầu của khách
hàng. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó tốt. Đây là một trong những điều kiện để ngân hàng có thể phát triển bền vững các dịch vụ ngân hàng số của mình.
Mức độ số hóa các quy trình nghiệp vụ chính: Mức độ sổ hóa các quy trình nghiệp vụ chính của ngân hàng phản ánh mức độ áp dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại để tự động hóa các quy trình bên trong ngân hàng. Trước đây, đối với một ngân hàng truyền thống, tất cả bước của các quy trình nghiệp vụ cơ bản (nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán đều được thực hiện thủ công bởi các cán bộ ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng số, mức độ “số hóa” của ngân hàng còn được đánh giá qua mức độ “số hóa” các quy trình nghiệp vụ. Nếu mức độ “số hóa” các bước của một quy trình càng lớn và số lượng các quy trình được “số hóa” càng nhiều thì có thể đánh giá sự chuyển biến về mô hình kinh doanh của ngân hàng từ mô hình truyền thống sang mô hình số càng cao.
Mức độ an toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số: Hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng số luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Sự bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị đánh cắp, phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp, phát tán mã độc. Do đó, mức độ bảo mật, an toàn và kiểm soát các rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng số được đánh giá cao. Đây là một trong những yêu cầu quan trọng đối với ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng số. Những ngân hàng nào có hệ thống Core Banking hiện đại có thể tích hợp được nhiều tiện ích trong sản phẩm, bảo vệ tốt thông tin của khách hàng, ngăn ngừa và xử lý tốt các rủi ro, các dịch vụ được quản lý chặt chẽ là những ngân hàng có chất lượng dịch vụ ngân hàng số tốt sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và an tâm lựa chọn.
1.3. Kinh nghiệm về chuyển đổi số của một số ng n hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các ngân hàng Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới
Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, tầm nhìn của các ngân hàng trên thế giới ngày có sự thay đổi rõ nét. Trong đó hai xu hướng lớn tác động đến ngành ngân hàng được các ngân hàng xác định khá thống nhất đó là: Xu hướng chuyển đổi số và xu hướng các quy định an toàn hoạt động ngân hàng ngày càng chặt chẽ. Trong hai xu hướng vận động lớn của ngành này, các ngân hàng trên thế giới đều xác định khá rõ tầm nhìn trong dài hạn và đã có những điều chỉnh chiến lược cần thiết. Để thấy rõ hơn sự thay đổi trong tầm nhìn, mục tiêu chiến lược và định hướng hoạt động của các ngân hàng trên thế giới, tác giả lựa chọn tầm nhìn một số ngân hàng được đánh giá là đi đầu về chuyển đổi số trên thế giới và khu vực.
Ngân hàng ING: ING là một trong những ngân hàng đi đầu trên thế giới trong phát triển ngân hàng số. Năm 2016, ING được đánh giá là ngân hàng số tốt nhất tại Châu Âu. Chiến lược định vị của ING như sau: Vấn đề thách thức đối với ngành ngân hàng không phải là tạo ra những sản phẩm mới và khác biệt, mà là thực hiện phân phối và cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng nhất. Đây là cách các Fintech đang tạo ra thách thức cho ngân hàng trên một nền tảng không có quy mô giới hạn. Theo đó, ING tập trung vào tìm ra cách để phân phối sản phẩm nhanh chóng, tiết kiệm và chất lượng cao nhất. Vì sản phẩm ngân hàng đã không thay đổi trong một thập kỷ qua, sản phẩm tiết kiệm vẫn là tiết kiệm, cho vay mua nhà vẫn là cho vay mua nhà. Hệ thống công nghệ của ING đang hướng đến xử lý giao dịch thời gian thực và xây dựng dịch vụ ngân hàng số thân thiện hơn với khách hàng và dựa trên nền tảng hiện đại.
ING đã nỗ lực để biến tất cả các quy trình của ngân hàng trở thành “Paperless” tức là không giấy tờ. Toàn bộ quy trình hoạt động được xử lý, trình, duyệt trên hệ thống máy tính một cách nhanh gọn, trừ những khoản vay rất lớn cần thông qua hội đồng tín dụng trung ương. Mô hình chi nhánh của ING tại Luxembourg có một số đặc điểm chính:
- Phục vụ việc đào tạo, định hướng, hướng dẫn khách hàng tự thực hiện các giao dịch đơn giản trên ATM hoặc trên các thiết bị điện tử khác: Có hai khu vực ATM riêng biệt, khu vực ngay sảnh ra vào có 3 máy, mở cửa 24/7 để khách giao dịch thuận tiện bất kỳ lúc nào và khu vực bên trong chi nhánh có 1 máy để khi cần nhân viên ngân hàng sẽ dẫn khách hàng tới đó để hướng dẫn thao tác. Bố trí các quầy, bàn đặt ipad, máy tính để khách hàng tự thực hiện giao dịch online. Nhân viên ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách thao tác trên máy với các giao dịch cơ bản, nhân viên hoàn toàn không thực hiện giao dịch tại quầy.
- Phục vụ nhân viên chi nhánh hoạt động tư vấn và bán hàng: Tại tầng 1 và tầng 2, bố trí rất nhiều phòng họp có kích cỡ khác nhau phù hợp cho các cuộc họp từ 2 – 20 người. Tại chi nhánh trụ sở chính có tới khoảng 15 phòng họp như vậy. Những khách hàng cần sự tư vấn sâu về sản phẩm, dịch vụ sẽ được nhân viên tiếp