Trong các chủ trương cũng như quyết định chiến lược của Chính phủ và của ngành Ngân hàng, đều xác định lộ trình rất cơ bản trong chuyển đổi số ngành Ngân hàng. Theo đó, một trong những nội dung quan trọng xây dựng chuyển đổi số ngành Ngân hàng là xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số. Cuộc đua ngân hàng số đã và đang diễn ra khá sôi nổi tại Việt Nam, nhất là trong bối cảnh phải thay đổi thói quen từ sinh hoạt, sản xuất, kinh doanh, thanh toán, dịch vụ… nhằm thích nghi với chống dịch COVID-19. Nhờ số hóa, các dịch vụ ngân hàng đã len lỏi vào mọi ngóc ngách của đời sống, kết hợp với các lĩnh vực, ngành nghề để xây dựng hệ sinh thái thông minh, toàn diện. Các ngân hàng Việt Nam đang tích cực triển khai các hoạt động số hóa ngân hàng, ví dụ như:
Vietcombank: Tháng 3/2016, Vietcombank đã khai trương không gian giao dịch công nghệ số (Digital Lab) tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh nhằm số hóa kênh quầy (khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng). Digital Lab nằm trong tổng thể dự án xây dựng mô hình chi nhánh hiện đại Smart Branch theo chiến lược chuyển đổi số của Vietcombank, với mục tiêu lớn nhất chính là hướng tới sự hài lòng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại.
Ngoài ra, để thực hiện chiến lược chuyển đổi số toàn diện, Vietcombank đã lựa chọn Finastra – Một công ty hàng đầu thế giới về phần mềm dịch vụ tài chính và giải pháp đám mây với hơn 60 văn phòng đặt trụ sở trên khắp thế giới. Công nghệ Finastra sẽ đơn giản hoá và tự động hóa quy trình hoạt động của Vietcombank và nâng cao trải nghiệm của khách hàng để tăng cường lòng trung thành, tăng thị phần
trong nước và nắm bắt cơ hội tăng trưởng trong một kỷ nguyên mới của ngân hàng số.
TPBank: Tháng 3/2017, TPBank đã khai trương dịch vụ LiveBank - ngân58 hàng tự động 24/7 với các quầy tự phục vụ (self service). Đây là mô hình tiên tiến cho phép TPBank tìm kiếm khách hàng mới và bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống giao dịch tự động không cần con người. Ngân hàng tự độngnày cho phép khách hàng tương tác thời gian thực với nhân viên ngân hàng từ xa qua video để thực hiện các giao dịch. Mô hình này cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch như mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, nộp tiền mặt, cùng các giao dịch ATM khác tiện lợi. Khách hàng có thể xác thực thông tin bằng vân tay qua thiết bị cảm biến vân tay. Ngoài ra, tại quầy tự phục vụ còn trang bị scan chứng minh thư 2 chiều, scan văn bản, cung cấp văn bản để khách hàng ký tại chỗ và nhận lại văn bản, lưu giữ trong hộp riêng để chuyển về ngân hàng. Tại ngăn nhận tiền mặt của ngân hàng tự động, tiền sẽ được máy tự động kiểm tra và đếm, nếu phát hiện tiền giả máy sẽ trả lại. Đặc biệt, thời gian thực hiện giao dịch tại ngân hàng tự động tiết kiệm đến 40% so với giao dịch truyền thống và hoàn toàn bảo mật.
VIB: Đối tượng khách hàng ở độ tuổi 25-40 chiếm đa số giao dịch với VIB qua ngân hàng số. Mức đầu tư của VIB cho chiến lược số hóa các hoạt động ngân hàng cũng khá cao, tỷ lệ chi tiêu cho công nghệ khoảng 8% doanh thu mỗi năm. Ứng dụng ngân hàng di động MyVIB được trao giải Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015 (giải thưởng từ tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG), là sản phẩm hợp tác giữa VIB với đối tác chiến lược, ngân hàng CBA (Common Wealth Bank of Australia) của Australia. MyVIB đã thu hút hàng chục nghìn khách hàng và VIB sẽ phát triển mạnh ứng dụng này. Theo đuổi chiến lược phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng số sẽ là lợi thế cạnh tranh giúp VIB hiện thực hóa tầm nhìn “Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam”. MyVIB là ứng dụng di động rất tốt, được người dùng đánh giá cao. Ngoài ra, trên website, VIB cũng đang xây dựng chuyển đổi để phục vụ cho tất cả các hoạt động ngân hàng, trở thành kênh hoạt động có tỷ trọng lớn song song cùng ngân hàng truyền thống.
3.1.2. Định hướng phát triển
Định hướng phát triển của MB Bank là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, có hàm lượng tri thức và công nghệ cao, tạo cơ sở nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, cụ thể:
Thứ nhất, đa dạng hóa các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng, mở rộng hợp lý mạng lưới kênh truyền thống Ưu tiên phát triển các kênh hiện đại với chi phí hiệu quả hơn bằng cách tận dụng các tiến bộ kỹ thuật tăng cường hợp tác giữa tổ chức tín dụng và các đối tác để phát triển các dịch vụ đại lý ngân hàng với chi phí thấp. Thúc đẩy việc phân bố lại mạng lưới ATM và POS trên toàn quốc đảm bảo lợi ích quốc gia và thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, tăng hiệu quả sử dụng thiết bị, gia tăng lợi ích cho người sử dụng dịch vụ ATM, mở rộng mạng lưới ATM ở khu vực nông thôn, góp phần nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng vùng nông thôn. Xây dựng và triển khai cơ chế POS dùng chung, có chất lượng và có thể chấp nhận nhiều loại thẻ phát hành trong nước và quốc tế. Đẩy mạnh hiện đại hóa mạng lưới ATM, POS bằng các ATM đa chức năng, có khả năng thay thế cho con người trong một số các nghiệp vụ giao dịch tại quầy như hiện nay.
Thứ hai, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của tất cả người dân và doanh nghiệp. Tạo điều kiện phát triển các sáng kiến về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới; khuyến khích các sản phẩm tài chính vi mô linh hoạt, có cấu trúc đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với nhu cầu đại bộ phận người dân ở nông thôn. Đẩy mạnh và triển khai dịch vụ tính và thu phí qua tài khoản ngân hàng đối với các dịch vụ công.
Thứ ba, xây dựng chuẩn thẻ chip nội địa và triển khai kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip tại Việt Nam với lộ trình thích hợp nhằm đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán thẻ, tạo thuận lợi kết nối với các hệ thống thanh toán khác và phát triển nhiều dịch vụ gia tăng trên thẻ.
3.2. Giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ng n hàng TMCP Qu n đội
Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, việc hạn chế trong tiếp xúc đã trở thành điều kiện góp phần thay đổi góc nhìn, sự lựa chọn của nhiều người dân đến với thói
quen mua sắm online, thanh toán điện tử. Tiềm năng về sự tăng trưởng của thanh toán không tiền mặt chính là động lực để các ngân hàng có thể tiếp tục cải tiến và phát triển sản phẩm - dịch vụ nền tảng số.
Thực tế cũng cho thấy, dịch COVID-19 đã gây ảnh hưởng đáng kể tới các tổ chức tín dụng bởi sự hạn chế trong việc tiếp cận và tư vấn khách hàng trực tiếp. Tuy nhiên, hoạt động của ngành cơ bản vẫn duy trì được sự ổn định nhờ nền tảng giao dịch trực tuyến.
Có thể khẳng định, tốc độ chuyển đổi số hiện nay tại MB bank và các ngân hàng tai Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ với việc ra mắt nhiều dự án chuyển đổi số, ứng dụng mobile banking, sử dụng hệ thống ngân hàng tự động, cung cấp giải pháp thanh toán online đa nền tảng cho doanh nghiệp, phát hành thẻ tín dụng và vay tín chấp trực tuyến...với thời gian tiết kiệm hơn rất nhiều so với giao dịch thông thường. Trong môi trường hạn chế tiếp xúc, khách hàng cũng đã thay đổi thói quen, tiêp cận dễ dàng hơn với các kênh số của ngân hàng.
Tuy nhiên trong bối cảnh dịch covit 19 cũng ảnh hưởng khá nhiều đến việc chuyển đổi số tai MB bank như việc triển khai giới thiệu, hướng dẫn khách hàng chi tiết trong việc thực hiện giao dịch tự động trên kênh số gặp nhiều khó khăn do hạn chế tiếp xúc. Ngoài ra ngân hàng bị ảnh hưởng khả nặng nề do phải thực hiện trích lập, cơ cấu nợ cho khách hàng dẫn đến nguồn kinh phí đầu tư hạ tầng công nghệ đáp ứng chuyển đổi số và cân bằng chi phí vận hành của ngân hàng gặp nhiều khó khắn. Đối với công nghệ thuộc đối tác nước ngoài khó khắn trong việc thực hiện bàn giao và chuyển đổi.
Với các hệ thống công nghệ thông tin đã đầu tư, môi trường kinh doanh hiện tại của thị trường Việt Nam, để chuyển đổi số thành công với chi phí phù hợp trên cơ sở cấu trúc ngân hàng số đã đề cập và kinh nghiệm từ các ngân hàng trên thế giới, tác giả đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội như sau:
3.2.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại
Trước hết, do hiện tại các kênh phân phối của MB khá đa dạng tuy nhiên việc kết nối, tương tác giữa các kênh còn độc lập, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, MB Bank cần xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin theo kiến trúc linh hoạt, ổn định đảm bảo các chuẩn mở sẵn sàng cho việc kết nối tích hợp các API, hỗ trợ cho việc phát triển và tích hợp dễ dàng với các kênh phân phối. Nghiên cứu, mua sắm các giải pháp xác thực khách hàng tiên tiến, các giải pháp nâng cao tính an toàn bảo mật cho hoạt động kinh doanh số. Cùng với đó, cần xây dựng các cơ chế, quy định và các giải pháp quản lý công nghệ thông tin nhằm phân cấp, phân quyền phù hợp để có thể khoanh vùng, ngăn chặn, hạn chế thấp nhất tổn thất khi rủi ro xảy ra.
MB Bank cần ưu tiên nguồn lực triển khai mới hệ thống Corebanking. Corebanking là xương sống của ngân hàng và là dự án phức tạp với chi phí rất lớn nên Ngân hàng cần ưu tiên nguồn lực để nghiên cứu, đánh giá kỹ các giải pháp trên thị trường để có thể lựa chọn được công nghệ, giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu hiện tại nhưng có thể linh hoạt, mở rộng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo xu hướng số. Một số ngân hàng trong nước cũng đang triển khai hệ thống corebanking mới.
MB Bank có thể tham khảo kinh nghiệm triển khai hệ thống Corebanking của Vietinbank. Năm 2017, Vietinbank đưa vào sử dụng hệ thống Corebanking mới (Sunshine) trên toàn hệ thống. Hệ thống Sunshine của Vietinbank có thể hỗ trợ tích cực cho quá trình chuyển đổi số trong thời gian tới. Với hệ thống Corebanking mới này, Vietinbank có thể cung cấp những tiện ích rất tốt cho các giao dịch viên của ngân hàng, giúp họ tiếp cận với văn hóa Omni Channel một cách tự nhiên và thuận tiện hơn
Không chỉ cung cấp tính năng giao dịch, giao diện của Touch Point (phần mềm giao dịch chi nhánh) còn như một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thu nhỏ với góc nhìn 360o về khách hàng. Đồng thời, hệ thống này cũng có khả năng quản lý bán hàng, hỗ trợ bán chéo khá hấp dẫn; Màn hình giao dịch của Touch Point
cung cấp một bảng thông tin khách hàng tổng hợp với đầy đủ thông tin cần thiết về quan hệ khách hàng; Các tùy chọn dịch vụ thích hợp các cơ hội bán chéo sản phẩm. Thông qua màn hình, giao dịch viên có thể theo dõi đầy đủ tương tác với khách hàng trong toàn bộ hệ thống, trên các kênh khác nhau để có thể hiểu thêm về hành động và sự lựa chọn của khách hàng, tìm biện pháp xử lý những vướng mắc còn tồn đọng. Ngoài ra, những ghi chú được định dạng sẵn của hệ thống cũng góp phần làm rõ thông tin liên quan đến giao dịch của khách hàng Hơn thế nữa, thông tin khách hàng còn được tổng hợp và xử83 lý một phần để phục vụ công tác bán hàng. Hệ thống cung cấp cho nhân viên giao dịch bộ công cụ bán hàng khá hoàn chỉnh như: Phân tích nhu cầu tài chính từ các tài sản và khoản nợ hiện thời; sở thích giao dịch của khách hàng; so sánh sản phẩm dựa trên các tính năng, mức phí và lãi suất cùng các kịch bản bán hàng; quản lý các cơ hội và khách hàng tiềm năng Một điểm ưu việt khác của Touch Point là khả năng tối ưu hóa giao dịch trên từng kênh riêng lẻ cũng như toàn bộ hệ thống đồng thời tăng cường khả năng bán chéo và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng khi giao dịch đa kênh.
Trong triển khai ngân hàng số vấn đề quan trọng nhất là tích hợp đa kênh, có nghĩa là khách hàng có thể chọn bất cứ kênh nào của ngân hàng để giao dịch và trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là giống nhau, khách hàng có thể bắt đầu giao dịch/tương tác với ngân hàng từ một kênh và kết thúc ở kênh khác. Khách hàng giao dịch qua kênh nào thì cũng có cảm giác là đang giao dịch với một người chứ không phải với nhiều người khác nhau. Điều này đòi hỏi sự hỗ trợ của công nghệ và cụ thể là phần mềm lớp giữa linh hoạt, dễ dàng tích hợp với các kênh phân phối. MB Bank đang ưu tiên nguồn lực thực hiện dự án chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi trong những năm tới. Tuy nhiên, hạng mục quản lý tích hợp đa được xem là hệ thống công nghệ thông tin rất quan trọng trong các giải pháp kênh phân phối nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ số cho khách hàng một cách đồng bộ, nhanh chóng và tạo cảm giác trải nghiệm tốt cho khách hàng. Do đó, Ngân hàngnghiên cứu, triển khai dự án này sau khi hoàn thành hệ thống Corebanking mới và sẽ tích hợp với hệ thống Corebanking mới cũng như các ứng dụng khác của ngân hàng.
Bên cạnh đó, MB Bank cần quản lý chặt chẽ các dự án với tiêu chí hàng đầu là phục vụ tốt hơn cho khách hàng: theo kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, có nhiều dự án được triển khai đơn lẻ, độc lập nhau đạt kết quả tốt nhưng đánh giá tổng thể lại không giúp gia tăng lợi nhuận đáng kể. Thậm chí tiêu chí phục vụ tốt hơn và tương tác nhiều hơn với khách hàng cũng không đảm bảo do có nhiều đơn vị độc lập thực hiện. Do đó, với chiến lược đầu tư công nghệ thông tin gồm rất nhiều dự án, thay vì chia nhỏ công việc cho các đơn vị/Ban quản lý dự án độc lập, MB Bank nên xác định công việc cần làm để có thể phục vụ và mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Từ đó, tính toán/quyết định việc triển khai những dự án cẩn thận theo thước đo là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
3.2.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng số
MB Bank cần xây dựng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt, giảm dần cạnh tranh về giá như các ngân hàng thương mại đang thực hiện qua đó xây dựng được các sản phẩm thân thiện hơn với khách hàng để có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Ví dụ ngân hàng ICICI đã phát triển một phần mềm về du lịch dựa trên thông tin thẻ và thói quen sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Ngân hàng này đã liên kết với các trang trung gian về du lịch/đặt phòng trực tuyến như Agoda, Traveloka để xây dựng website về 20 quốc gia được du khách đặt chân nhiều nhất và liên kết đến website của ICICI. Đồng thời, ngân hàng này thuê khoảng 20 bloger được Follow nhiều nhất trên mạng xã hội để họ thường xuyên cập nhật các bài viết mới, tạo hiệu ứng chia sẻ, thu hút khách hàng. Sau đó nếu các khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khi đi du lịch sẽ được giảm giá, ưu đãi sử dụng dịch vụ… Các tiện ích này góp phần giữ chân khách hàng một