MB Bank đã và đang phát triển tương đối đấy đủ các kênh phân phối từ truyền thống đến hiện tại gồm chi nhánh (quầy giao dịch trực tiếp); Internet Banking, Mobile banking; ATM, POS; Mạng xã hội và Trung tâm chăm sóc khách hàng; Website. Tối ưu hóa thế mạnh trong việc ứng dụng hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông trong việc phát triển và tiếp cận khách hàng đa kênh.
2.2.2.1. Kênh chi nhánh
MB Bank là một trong những ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng nhất Việt Nam. Đến 31/12/2020, MB Bank có 186 chi nhánh với 832 Phòng giao dịch tại Việt Nam (chưa bao gồm các hiện diện thương mại, chi nhánh tại nước ngoài).
Kênh chi nhánh là kênh tương tác chủ yếu với khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ giao dịch và hỗ trợ kiểm soát tại chi nhánh như Corebanking tài trợ thương mại (TF), chương trình quản lý thẻ (Cadencies), Internet Banking, Mobile Banking, quản lý mẫu dấu chữ ký (SVS), thanh toán hóa đơn và các dịch vụ khác. Tuy nhiên, các ứng dụng này hoạt động độc lập để đáp ứng những giao dịch khác nhau của khách hàng, chưa có khả năng liên kết thông tin giữa các hệ thống để tổng hợp tất cả nhu cầu của 1 khách hàng tại một thời điểm để giao dịch viên phục vụ khách hàng một cách tổng thể. Một khách hàng có nhu cầu sử dụng, hỗ trợ nhiều sản phẩm tại một thời điểm như gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn bảo hiểm, mở thẻ ATM, giải quyết sự cố thẻ Visa, gần như khách hàng phải kê khai trên các mẫu độc lập khác nhau và giao dịch viên phải xử lý trên từng chương trình công nghệ thông tin riêng biệt.
2.2.2.2. Kênh ATM, POS
Tính đến hết 31/12/2020, mạng lưới ATM, POS của MB Bank đã phủ khắp 44 tỉnh thành trong cả nước với 515 máy ATM và 14.823 máy POS. Trong đó, TP. Hà Nội với 125 máy ATM , TP. Hồ Chí Minh với 56 máy ATM và Hải Phòng với 32 máy ATM là những địa phương có số lượng máy ATM của MB Bank nhiều nhất. Xét trong giai đoạn từ năm 2016 – 2020, số lượng máy ATM của Ngân hàng tăng từ 388 máy năm 2016 lên mức 515 máy ATM năm 2020 và số máy POS đã tăng từ 10.433 máy năm 2016 lên mức 14.823 máy năm 2020. Hệ thông ATM, POS cung cấp tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ cơ bản như: rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chuyển khoản thanh toán, thanh toán hóa đơn tiền điện, mua vé máy bay, mua thẻ trả trước, vấn tin số dư,…
Nguồn: MB Bank, 2016 - 2020
Hệ thống ATM, POS của MB Bank thời gian qua đã mang lại những tiện ích đáng kể cho ngân hàng và khách hàng khi giảm thiểu các giao dịch nộp tiền, rút tiền mặt tại quầy cũng như góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. Tuy nhiên, kênh ATM, POS của MB Bank thời gian qua vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Hiện tại, khách hàng chưa được tham gia vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ trên kênh ATM, POS mà chỉ sử dụng các dịch vụ sẵn có do ngân hàng cung cấp; các sản phẩm dịch vụ trên kênh ATM, POS được thiết kế chung cho tất cả các khách hàng, chưa có tính cá thể hóa; khách hàng hoàn toàn tự phục vụ trên kênh ATM, riêng kênh POS ngân hàng phải hỗ trợ công tác quyết toán, đối chiếu với đơn vị chấp nhận thẻ thông qua hình thức thủ công. Ngoài ra, công tác bán hàng trên kênh ATM, POS còn rất hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực kênh để bán các sản phẩm thẻ cũng như các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bán lẻ.
2.2.2.2.3. Kênh Internet Banking
Hệ thống Internet Banking của Mb Bank bắt đầu triển khai từ giữa năm 2012 tới đối tượng khách hàng cá nhân (MB Online) và doanh nghiệp (MB Business Online). Hệ thống Internet Banking đã hỗ trợ hầu hết các giao dịch cơ bản như vấn tin, thanh toán dịch vụ (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm,vé máy bay, tàu, học phí),
388 423 488 493 515 10,433 11,052 12,756 13,651 14,823 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
chuyển tiền trong và ngoài MB Bank, chuyển tiền nhanh, chuyển tiền định kỳ, thanh toán định kỳ, gửi và rút tiết kiệm online. Hệ thống này được tích hợp link đăng ký trên website MB Bank để khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến. Website cho phép khách hàng đã có tài khoản thanh toán tại MB Bank đăng ký dịch vụ Internet Banking và SMS Banking trên website mà không phải đến quầy.
Dù đã được hoàn thiện từ khi triển khai đến nay, song kênh Internet Banking của MB Bank vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Phiên bản đang vận hành tại MB Bank còn thiếu một số tính năng liên quan đến thẻ tín dụng như xem sao kê, thanh toán, kích hoạt, khóa thẻ. Việc phát triển sản phẩm trên kênh Internet Banking rất khó khăn vì phải do nhà thầu thực hiện theo các dự án và hợp đồng nâng cấp hệ thống, theo cách làm hiện nay viêc nâng cấp, bổ sung sản phẩm dịch vụ phải mất ít nhất một năm (theo kế hoạch công nghệ thông tin của Ngân hàng hàng năm). Các tính năng quảng cáo trên Internet Banking đang ở dạng đơn giản dưới dạng đăng tải các banner quảng cáo, chưa có những chương trình quảng cáo cụ thể, phân khúc theo từng đối tượng khách hàng, mang tính tương tác giúp khách hàng dễ hiểu, nắm bắt đặc tính của từng sản phẩm.
2.2.2.4. Kênh Mobile Banking
App Mb Bank: Tháng 4/2017 MB Bank phát hành phiên bản ứng dụng đầu tiên app MB Bank.Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thay đổi cuộc sống. App MBBank là sản phẩm ngân hàng số trên điện thoại di động cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch miễn phí một cách nhanh chóng và tiện lợi. Ứng dụng phù hợp trên cả hệ điều hành Android và iOS.
Thông qua App MB Bank, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch cơ bản như: Mở tài khoản online, mở thẻ thanh toán, thẻ tín dụng; chuyển và nhận tiền miễn phí đăng ký gửi tiết kiệm online vói lãi suất ưu đãi hơn so với mở tại quầy; tham gia các gói vay tín dụng online với mức cho vay lên đến 90% số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm số; tra cứu các thông tin của tài khoản như lịch sử giao dịch, sao
kê, xem số dư, khoản nợ vay; thanh toán và mua sắm online và đầu tư tài chính online vào trái phiếu doanh nghiệp.
Hình 2.4. Giao diện App MB Bank trên điện thoại
Nguồn: App MB Bank, 2021 MB Bankplus: Hệ thống Bankplus do MB Bank hợp tác với Viettel xây dựng. Ứng dụng trên điện thoại do Viettel phát triển, ứng dụng quản lý đăng ký khách hàng và kết nối với Corebanking do MB Bank tự thực hiện. Với điện thoại thông minh, khách hàng có thể thực hiện download ứng dụng về cài đặt và sử dụng tương tự các ứng dụng di động khác. Bên cạnh đó, với mục tiêu hướng tới số đông người sử dụng điện thoại thông thường (không có hệ điều hành, không kết nối Internet), MB Bankplus sử dụng giao thức USSD để cung cấp, khách hàng không phải cài đặt ứng dụng mà chỉ cần bấm cú pháp *123# và bấm nút gọi ở khu vực có sóng điện thoại. Hệ thống Bankplus cũng cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ ngay trên điện thoại mà không phải đến ngân hàng. Với MB Bankplus khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ: chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông, ủng hộ từ thiện quỹ Trái tim cho em, thanh toán dịch vụ, gửi tiết kiệm có kỳ hạn online, tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi, lãi suất, tất toán tài khoản, đăng ký sử dụng SMS Banking.
Viettelpay: Viettelpay là kênh dịch vụ ngân hàng số của MB Bank, và cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử trên ứng dụng. Ví Viettelpay là ví di động được định danh và được phát hành thẻ Viettelpay dưới quy định của MB Bank. Viettelpay cung cấp công cụ thanh toán trực tuyến được tích hợp trên điện thoại cho phép người dùng sử dụng như một chiêc ví điện tử. Phần mềm có chức năng thanh toán, mua sắm trực tuyến, nạp tiền điện thoại, rút/nạp tiền nhanh chóng và liên kết với hầu hết các ngân hàng trên toàn quốc.Lợi ích của Viettelpay được người dùng ưa chuộng bởi tính năng tiện lợi nhanh chóng mọi lúc mọi nơi. Tích hợp nhiều chức năng tiện ích giúp người dùng tiện lợi trong việc mua sắm trực tuyến, nạp thẻ điện thoại không giới hạn và rút tiền liên ngân hàng dễ dàng. Đặc biệt tính bảo mật cao giúp người dùng bảo vệ thông tin và tài khoản người dùng.
Hệ thống SMS Banking: SMS do MB Bank tự phát triển từ năm 2005. Đây là hệ thống cho phép MB Bank nhắn tin tự động đến số di động của khách hàng ngay khi tài khoản của khách hàng tại ngân hàng có biến động về số dư, khách hàng có nợ sắp đến hạn, sao kê thẻ tín dụng, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại của MB Bank. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn đến tổng đài để vấn tin các thông tin cần thiết như số dư, 5 giao dịch gần nhất, dư nợ vay, tỷ giá. Hệ thống sử dụng tin nhắn SMS nên phù hợp với mọi loại điện thoại của khách hàng và dễ dàng triển khai vì không phải cài đặt.
Kênh Chatbot: Năm 2017, MBBank vđã giới thiệu đến người tiêu dùng một kênh giao dịch tài chính qua Fanpage lần đầu tiên tại Việt Nam với tên gọi eMBee Fanpage. MBee Fanpage là ứng dụng chatbot được phát triển bởi Boomerang Technology (trực thuộc Boomerang Group) - công ty tiên phong trong các ứng dụng công nghệ tài chính và ngân hàng (Fintech). eMBee Fanpage cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, mua chứng chỉ quỹ, mua bảo hiểm, vay vốn chỉ bằng thao tác đơn giản là “chat” với eMBee, thông qua ứng dụng nhắn tin Facebook messenger.
Với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong các giao dịch tài chính ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng ngay lập tức 24/7. Ứng dụng eMBee Fanpage đưa ra những hướng dẫn cụ thể trong quá trình “chat” để giải đáp thắc mắc và giúp khách hàng thực hiện những giao dịch theo yêu cầu. Trong thời đại các ứng dụng công nghệ đang thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng, sự ra đời của kênh giao dịch tài chính eMBee Fanpage là bước đột phá, giúp ngân hàng này tiếp cận thêm nhiều nhóm khách hàng, đặc biệt là giới trẻ - những người yêu công nghệ, muốn trải nghiệm giao dịch tài chính hiện đại và khác biệt.
2.2.2.5. Website
Website MB Bank trên Internet mbbank.com.vn cung cấp đa dạng các thông tin cho khách hàng như tin tức, nhận định, sản phẩm dịch vụ (danh mục các sản phẩm cho các đối tượng cá nhân và doanh nghiệp); quan hệ nhà đầu tư mạng lưới; thông tin tuyển dụng; các banner quảng cáo, marketign; thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá, tra cứu thư bảo lãnh; các link truy cập vào các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp.
Đặc biệt, website của MB Bank được thiết kế cho các nhóm khách hàng khác nhau gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng định chế và khách hàng cá nhân cao cấp. Mỗi nhóm khách hàng có những sản phẩm, dịch vụ đặc thù mà Ngân hàng thiết kế riêng cho khách hàng.Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân gồm các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiết kiệm, cho vay, đầu tư, các dịch vụ thẻ, mua bảo hiểm nhân thọ và các dịch vụ khác. Các dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp gồm dịch vụ tài khoản, gói tài khoản, tín dụng và bảo lãnh, đầu tư, tài trợ thương mại và các dịch vụ khác.
Nguồn: mbbank.com.vn
Tuy nhiên, xét dưới quan điểm ngân hàng số và bán hàng thì website của MB Bank có một số điểm hạn chế: Thông tin dàn trải, có cả các thông tin không liên quan trực tiếp đến bán hàng, một số nội dung không được cập nhật thường xuyên; hỗ trợ thông tin trên website chưa có mục chat với nhân viên ngân hàng; website sử dụng công nghệ cũ chưa có khả năng thu thập, phân tích hành vi khách hàng khi truy cập web. Do đó, Ngân hàng cần nghiên cứu, cải tiến website để có đầy đủ chức năng bán hàng và có thể tạo ra doanh thu từ website trong thời gian tới.
2.2.2.6. Kênh Trung tam chăm sóc khách hàng
Trung tâm chăm sóc khách hàng thực hiện các nhiệm vụ marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi của Ngân hàng qua các kênh điện thoại, email và mạng xã hội (facebook, LinkedIn, Youtube); Các chiến dịch telesales, đăng ký một số sản phẩm dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu qua mạng xã hội và tổng đài hotline của ngân hàng; Thực hiện giải đáp, hỗ trợ xử lý các sự cố của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, tính đồng nhất trao đổi thông tin giữa kênh Trung tâm chăm sóc khách hàng và các kênh phân phối khác còn rất nhiều hạn chế nên khách hàng chưa có sự trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ đồng nhất và xuyên suốt trên tất cả các kênh. Đồng thời, MB Bank cũng chưa có chiến lược tổng thể về khách hàng để hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt nhất.