Trong nền kinh tế thị trường phát triển có sự canh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, để đứng vững được trên thị trường, các ngân hàng phải không ngừng phát triển, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm, và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng là một trong những điều cần thực hiện.
trước hết cần phải làm rõ khái niệm phát triển. Theo từ điển Tiếng Việt, phát triển được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên, ví dụ như phát triển kinh tế, phát triển văn hóa, phát triển xã hội,... Hay nói cách khác, phát triển là sự thay đổi về quy mô, đối tượng, phạm vi, phương thức theo hướng tích cực. Sự phát triển này không chỉ phát triển về số lượng mà còn phải gắn kết với cả chất lượng.
Phát triển cho vay tiêu dùng là một khái niệm khá trừu tượng, tuỳ theo mục đích nghiên cứu và tuỳ theo những quan điểm khác nhau mà có những khái niệm khác nhau về phát triển CVTD. Tiếp cận theo quy mô thì phát triển CVTD được thể hiện là doanh số cho vay cao, dư nợ cao, số lượng KH lớn và tăng lên trong từng thời kỳ. Theo cách tiếp cận về chất lượng thì phát triển cho vay tiêu dùng yêu cầu đáp ứng đầy đủ nhu cầu của KH, sản phẩm phải hài hòa, phù hợp, dư nợ quá hạn,
nợ xấu thấp, lợi nhuận mang lại cao, KH hài lòng. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, phát triển cho vay tiêu dùng
tạm hiểu là phát triển cả về số lượng và chất lượng của các khoản cho vay tiêu dùng.
- Phát triển cho vay tiêu dùng về số lượng: Mở rộng thị trường cho vay, tăng số lượng khách hàng vay, tăng quy mô từng khoản vay, tăng doanh số cho vay,…
- Phát triển cho vay tiêu dùng về chất lượng: Các khoản cho vay được khách hàng sử dụng hiệu quả, đúng mục đích, thông qua đó các TCTD thu hồi được gốc và lãi, còn khách hàng có thể trả được nợ, bù đắp chi phí và thoả mãn nhu cầu.
Tóm lại, phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng được hiểu là sự gia tăng về quy mô và chất lượng hoạt động CVTD được thể hiện dưới hình thức là gia tăng dư nợ, gia tăng về thị phần, là sự hoàn thiện về quy trình cho vay, chính sách cho vay, hoạt động quản lý tín dụng của NH, đảm bảo không để phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu. (theo bài viết của TS Vũ Văn Thực tạp chí phát triển& hội nhập)
Ngân hàng thương mại
Sự phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng được các NHTM đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
Quy mô (doanh số, dư nợ, hiệu quả thu nhập…) Chất lượng tín dụng (nợ xấu, nợ quá hạn)
- Chỉ tiêu đinh lượng: Số lượng KH, cơ cấu khách hàng Mạng lưới chi nhánh
Phương thức, sản phẩm cho vay
- Chỉ tiêu định tính: Đối với khách hàng (mức độ hài lòng của KH bao gồm: thái độ tư vấn, thời gian phục vụ, lãi suất, tiện ích...)
1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng
* Quy mô
- Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng
Doanh số cho vay là tổng số tiền mà ngân hàng cho khách hàng vay trong một khoảng thời gian nhất định (thường tính theo năm), là chỉ tiêu phản ánh khái quát quy mô hoạt động của cho vay tiêu dùng của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định.
Tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay (DSCV) là phần trăm doanh số cho vay kỳ này tăng/giảm hơn so với kỳ trước, nó là số tương đối, phản ánh khả năng mở rộng cho vay của NHTM. Công thức tính tốc độ tăng doanh số cho vay như sau: Tốc độ tăng trưởng
doanh số cho vay =
DSCV kỳ này – DSCV kỳ trước
x 100% DSCV kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng doanh số dùng để so sánh sự tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng qua các năm để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh giá khả năng thực hiện kế hoạch cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Nếu như các nhân tố khác không đổi thì tốc độ tăng trưởng doanh số càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định, hiệu quả và ngược lại NH đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm KH, khả năng thực hiện kế hoạch CVTD chưa hiệu quả.
- Cơ cấu doanh số cho vay tiêu dùng
Cơ cấu DS nhóm sản phẩm CVTD nhóm thứ i = Doanh số CVTD nhóm sản phẩm thứ i x 100% Tổng doanh số CVTD
Chỉ tiêu này sẽ đánh giá tỷ trọng doanh số cho vay của từng nhóm sản phẩm trong hoạt động CVTD
- Dư nợ cho vay tiêu dùng
Dư nợ cho vay là chỉ tiêu phản ánh quy mô hoạt động cho vay tại một thời điểm nhất định, do đó chỉ tiêu này là một con số thời điểm, thường được sử dụng kết hợp với chỉ tiêu doanh số CVTD nhằm phản ảnh thực trạng phát triển hoạt động CVTD của ngân hàng tại thời điểm nghiên cứu. Căn cứ vào mức dư nợ và tốc độ tăng trưởng dư nợ có thể cho ta biết tình hình phát triển hoạt động CVTD.
Công thức tính tốc độ tăng dư nợ cho vay tiêu dùng cũng tương tự công thức tính tốc độ tăng doanh số cho vay ở trên:
Tốc độ tăng dư nợ CVTD =
Dư nợ CVTD kỳ này - Dư nợ CVTD kỳ trước
x 100% Dư nợ CVTD kỳ trước
Tăng trưởng dư nợ CVTD là chỉ tiêu cốt lõi để đánh giá quá trình mở rộng CVTD. Mức độ tăng trưởng dư nợ được đánh giá qua mức tăng dư nợ CVTD qua các thời kỳ so sánh và tốc độ tăng dư nợ CVTD qua các thời kỳ.
- Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng
Cơ cấu dư nợ nhóm sản phẩm CVTD nhóm thứ i = Dư nợ CVTD nhóm sản phẩm thứ i x 100% Tổng doanh số CVTD
Chỉ tiêu này sẽ đánh giá tỷ trọng dư nợ của từng nhóm sản phẩm trong hoạt động CVTD
Đây là chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động CVTD. Điều này cũng đánh giá được mức hấp dẫn của CVTD so với các loại cho vay khác. Ngoài ra tỷ lệ này còn giúp NH xây dựng định hướng phát triển hoạt động CVTD tại NH.
Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động CVTD = Lãi từ hoạt động CVTD x x100% Tổng thu nhập
Tỷ lệ này cho biết cứ 100 đồng tổng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng là do hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại. Lợi nhuận do hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại chứng tỏ các khoản vay không những thu hồi được gốc mà còn cả lãi đảm bảo an toàn cho vốn vay. Nếu chỉ tiêu này thấp chứng tỏ chất lượng CVTD kém và ngược lại.
* Nợ quá hạn
Nợ quá hạn là khi khoản vay đến hạn mà khách hàng không có khả năng hoàn trả được toàn bộ hay một phần số tiền gốc hoặc lãi vay và không được ngân hàng cho gia hạn nớ hay cơ cấu nợ. Nợ quá hạn thường là biểu hiện yếu kém về tài chính của khách hàng và là dấu hiệu rủi ro tín dụng cho ngân hàng, dẫn đến khả năng mất vốn của ngân hàng.
Các khoản nợ quá hạn gồm: + Nợ cần chú ý.
+ Nợ dưới tiêu chuẩn. + Nợ nghi ngờ.
+ Nợ có khả năng mất vốn.
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả tín dụng và chất lượng tín dụng đầu tư cho vay tiêu dùng, biết được việc khách hàng không trả nợ đúng hạn theo cam kết. Dư nợ quá hạn càng nhỏ, tỷ lệ nợ quá hạn càng thấp thì chất lượng tín dụng càng cao.
Để phản ánh sự thay đổi chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay tiêu dùng qua các thời kỳ, ngân hàng sử dụng chr tiêu tốc độ gia tăng dư nợ quá hạn cho vay tiêu dùng:
Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD = = Dư nợ quá hạn CVTD x x100% Tổng dư nợ CVTD
Chỉ tiêu này phản ánh tình hình nợ quá hạn tại các TCTD, đồng thời cho thấy khả năng quản lý tín dụng của các TCTD trong khâu cho vay và khâu thu hồi nợ của đối với các khoản vay. Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng CVTD cũng như rủi ro cho vay tiêu dùng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng cho vay càng kém, và ngược lại.
- Nợ xấu trong cho vay tiêu dùng: để đánh giá khả năng không thu hồi được nợ
Tỷ lệ nợ xấu CVTD = Dư nợ xấu CVTD x 100% Tổng dư nợ CVTD
Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn, người ta còn dùng chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu để phân tích thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại các TCTD. Tổng nợ xấu bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn, chính vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chất lượng tín dụng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của các TCTD trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ vay. Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của các TCTD càng kém, và ngược lại.
- Chỉ tiêu dự phòng rủi ro
Dự phòng rủi ro đánh giá khả năng chi trả của ngân hàng khi có rủi ro xảy ra. Rủi ro luôn tiềm ẩn trong hoạt động kinh doanh của NH. Do đó các NH cần thực hiện trích lập dự phòng rủi ro tín dụng nhằm tạo nguồn tài chính để bù đắp tốn thất tổn thất đối với những khoản nợ mà KH không có khả năng chi trả do giải thể, phát sản, chết, mất tích...Việc sử dụng dự phòng được sử dụng theo nguyên tắc là dự phòng cụ thể đối với từng khoản nợ trước, phát mại tài sản bảo đảm để thu hồi nợ, và nếu việc phát mại tài sản không đủ thu hồi nợ thì mới sử dụng dự phòng chung.
* Số lượng khách hàng cho vay tiêu dùng:
Số lượng khách hàng là tổng số khách hàng đến giao dịch tại NH trong một thời kỳ nhất định. Số lượng KH vay tiêu dùng là một chỉ tiêu hết sức quan trọng
để đánh giá sự phát triển hoạt động CVTD. Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách hàng vay tiêu dùng qua các thời kỳ nhất định, cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng càng tăng, ngày càng nhiều những khách hàng mới đến với ngân hàng vay tiền lần đầu tiên cho thấy hoạt động CVTD của NH này càng mở rộng được thị phần, hoạt động CVTD ngày càng phát triển và tạo uy tín đối với KH.
Mức tăng số lượng KH là cá nhân và hộ gia đình = Số lượng KH cá nhân và HGĐ năm t - Số lượng KH cá nhân và HGĐ năm t-1 - Cơ cấu khách hàng
Hoạt động CVTD tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng cá nhân và hộ gia đình với các mục đích tiêu dùng là mua và sửa chữa nhà ở, mua sắm phương tiện vận tải, đồ dùng gia đình, nghỉ dưỡng… Phần lớn các sản phẩm cho vay tiêu dùng hướng tới những khách hàng đang trong độ tuổi lao động vì họ thường có nghề nghiệp, thu nhập ổn định và nhu cầu mua sắm tiêu dùng tương đối cao. Những khách hàng ngoài độ tuổi lao động thường ít có nhu cầu vay vốn tiêu dùng và đa số các khoản vay có giá trị không lớn. Vì vậy chỉ tiêu giúp ngân hàng xác định được những đối tượng khách hàng mà ngân hàng nên tập trung hướng tới, từ đó đưa ra những sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng.
* Mạng lưới cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng
Phạm vi cung ứng sản phẩm của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường cũng như chất lượng của sản phẩm cung ứng. Dựa trên những lợi thế về sản phẩm, công nghệ, ngân hàng có thể mở rộng phạm vi cung ứng sản phẩm của mình. Từ đó không chỉ giữ chân được khách hàng trong khu vực mà còn thu hút được khách hàng ở những khu vực lân cận.
Đối với hoạt động CVTD đặc thù là phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng lớn và phân bố rộng khắp trên địa bàn dân cư. Vì vậy, mạng lưới CN càng lớn, số lượng phòng giao dịch được xây dựng rộng khắp giúp cho khả năng thu hút khách hàng của Ngân hàng hiệu quả hơn.
Để tiếp cận và thu hút được nhiều khách hàng vay tiêu dùng thì cơ cấu sản phẩm CVTD cần được phát triển theo hướng đa dạng, phong phú với nhiều ưu đãi cho khách hàng. Ngân hàng có thể căn cứ vào các yếu tố ảnh hướng lớn đến hành vi mua hàng như yếu tố văn hóa, yếu tố tâm lý, yếu tố mang tính chất cá nhân,…của người tiêu dùng để từ đó phát triển ra các sản phẩm CVTD phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Ngân hàng nào có càng nhiều phương thức, sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng thì càng cho thấy ngân hàng đó đặc biệt chú trọng đến phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng
1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính
Trong quá trình đánh giá mức độ phát triển CVTD, ngoài những chỉ tiêu có thể lượng hóa thì có những chỉ tiêu không thể lượng hóa, song nó là chỉ tiêu hết sức
quan trọng như:
Mức độ hài lòng của khách hàng: Để phát triển CVTD thì làm hài lòng KH là một điều tất yếu. Mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện thông quathái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ (như tiếp đón lịch sự, chăm sóc khách hàng tốt, nhiệt tình tư vấn và có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất), những tiện ích khi KH sử dụng dịch vụ CVTD, mức độ hài lòng về lãi suất CVTD của ngân hàng cũng như thời gian phục vụ tối ưu mà khách hàng nhận được. Để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng thì ngân hàng thường xuyên đưa ra các cuộc khảo sát chất lượng định kỳ và thông qua đó giúp cho ngân hàng chăm sóc tốt hơn cho KH hiện hữu, tăng sự hài lòng của KH, từ đó có được một lượng KH trung thành, đạt được vị thế thương hiệu NH trong lòng KH.
Thứ nhất về thái độ tư vấn, phục vụ để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng ngân hàng cần phải tiến hành khảo sát khách hàng xem trong quá trình giao dịch, nhân viên có quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở không, nhân viên có nhớ tên
một số khách hàng thân thiết hay không, việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng. Bên cạnh đó, việc chú ý đến cảm xúc khách hàng và chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về vấn đề nào đó thì phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tư vấn cho khách về những dịch vụ phù hợp và tối ưu dành cho họ. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng. Cuối cùng là nhân viên thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống và sử dụng thùng thư góp ý hoặc là tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời, qua ý kiến của khách hàng là cơ sở để lãnh đạo xét khen thưởng đối với những nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ