Đối với NHTM, hoàn tất việc cho vay mới chỉ là bước đầu của quy trình tín dụng. Một quy trình cho vay chỉ hoàn chỉnh khi KH trả nợ và NH tất toán hồ sơ, do đó PVcomBank - CN Đông Đô cần chú ý đảm bảo việc quản lý nợ vay bằng cách sau khi giải ngân cho KH thì NH phải thường xuyên theo dõi quá trình sử dụng vốn vay của KH. Việc kiểm tra sau giải ngân không chỉ nhằm mục đích là kiểm tra tính trung thực trong việc sử dụng vốn vay của KH mà còn đánh giá khả năng trả nợ trong thời gian tới của KH giúp cho ngân hàng phát hiện sớm những vấn đề phát sinh, kịp thời đề ra các biện xử lý thích ứng với tình hình. Đồng thời thường xuyên thăm hỏi khi họ đến NH trả lãi, khi đến thăm trực tiếp... cũng là một kênh thông tin phản hồi chính xác về chất lượng và vị thế sản phẩm của sản phẩm. Nó giúp cho chi nhánh biết được:
-Tinh thần trách nhiệm của khách hàng đối với nợ vay NH qua việc họ có lảng tránh gặp gỡ, có nhiệt tình trao đổi với ngân hàng những vấn đề liên quan đến nợ vay, có xao nhãng việc trả nợ hay không.
-Có thể có những nguyên nhân cá biệt nào làm cho khả năng trả nợ của khách hàng bị giảm sút không, ví dụ như vấn đề về gia đình, sức khỏe, công việc,…
Đánh giá lại giá trị thực tế của TSBĐ nợ vay, xem giá trị đó có đủ để thu hồi nợ hay không nếu xảy ra trường hợp khách hàng vay mất khả năng trả nợ. Từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong việc cung ứng vốn vay cho tương ứng TSBĐ. Nếu giá trị TSBĐ giảm xuống, thỏa thuận với KH giảm mức dư nợ xuống đúng với quy định cho phép.
Nắm tình hình khách hàng vay một cách chắc chắn với một ý thức trách nhiệm cao là chìa khóa tốt nhất giúp cho chi nhánh quản lý chặt chẽ món vay, cũng như hạn chế được nợ xấu và giảm thiểu được nợ quá hạn. Kịp thời phát hiện và xử lý những món vay có vấn đề, góp phần hạn chế được rủi ro đạo đức từ phía KH vay vốn góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cho NH.
Triển khai các biện pháp xử lý nợ vay có vấn đề: Món vay có vấn đề ở đây được hiểu bao gồm món vay đã quá hạn và món vay tuy chưa đến hạn nhưng KH có nguy cơ không trả được nợ do mất khả năng thanh toán. Xử lý khoản vay có vấn đề chính là áp dụng các biện pháp khác nhau để thu hồi nợ. Việc xử lý này tuy thuộc vào các nhân tố:
- Ý thức trả nợ của khách hàng
- Chi phí bỏ ra thực hiện việc thu nợ so với dư nợ thu về được
- Mức độ nghiêm trọng của khoản nợ có vấn đề xét theo khía cạnh tổn thất của nó. Ngân hàng cần thành lập một bộ phận chuyên thực hiện kiểm soát sau vay. Bộ phận này sẽ phải kết hợp với bộ phận tín dụng để làm việc trực tiếp với KH để kiểm tra KH có sử dụng vốn vay đúng mục đích, tình hình công việc cũng như hoạt động kinh doanh của KH, KH có thực hiện việc trả gốc lãi định kỳ hay không… để có những biện pháp xử lý kịp thời.
Với những chính sách, chiến lược KH phù hợp, chi nhánh có thể thu hút được khối lượng KH lớn, làm tăng đáng kể khối lượng món vay, mở rộng quan hệ tín dụng và tăng lợi nhuận từ CVTD
Tăng cường chất lượng công tác thu thập và xử lý thông tin. Thông tin thu thập càng đầy đủ, chính xác thì công tác thẩm định càng tiến hành thuận lợi hơn. Để đảm bảo tính chính xác, thiết thực của thông tin, cán bộ thẩm định cần phải thu thập nhiều nguồn khác nhau, kết hợp với tổ chức xử lý thông tin nhằm sàng lọc những thông tin cần thiết, chính xác. Công việc thu thập và xử lý thông tin cần phải tiến hành liên tục và chủ động. Ở chi nhánh có những KH vay lại nhiều lần nhưng cán bộ tín dụng không cập nhật, thu thập hồ sơ, bổ sung thông tin mới về KH khiến cho thông tin của KH không khớp với thực tế. Như vậy để đảm bảo tính liên tục và xác thực của thông tin thì cán bộ tín dụng cần thường xuyên thu thập, cập nhật thông tin về khách hàng trong suốt quá trình vay vốn. Có như vậy mới nâng cao được chất lượng tín dụng, kịp thời phát hiện rủi ro.
Khâu phê duyệt tín dụng là khâu quan trọng giúp sàng lọc rủi ro, hạn chế những khoản tín dụng tiềm ẩn rủi ro. Vì vậy quá trình phê duyệt tín dụng cần tuân thủ theo đúng quy định, quy chế tín dụng của NH đã ban hành.
3.3.5 Tăng cường công tác Marketing
Marketing là một hoạt động thiết yếu trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng muốn mở rộng thị phần, tìm kiếm KH thì không thể thiếu hoạt động marketing. Mặc dù đã đạt được một số thành công nhất định trong công tác Marketing song đây vẫn còn là một mảng hoạt động rất cần được quan tâm phát triển. Vì vậy, để có thể làm tốt công tác này PVcomBank chi nhánh Đông Đô có thể thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả cho hoạt động marketing như sau:
Thứ nhất, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và KH. Công việc này
đòi hỏi chi nhánh phải phân loại được KH của mình gồm KH truyền thống, KH tiềm năng.
Đối với khách hàng truyền thống, NH cần phải có những chính sách chăm sóc khách hàng riêng và giao cho một phòng ban đảm nhiệm như gửi quà tặng tri ân, điện hoa chúc mừng cho KH dịp lễ, tết, sinh nhật… Tổ chức các đợt khuyến mãi, bốc thăm trung thưởng, tích lũy điểm đổi quà tặng… Đặc biệt phải thường xuyên
những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ NH. Từ đó có thể phán đoán được mức độ trung thành của KH cũng như nhu cầu của KH và có những biện pháp điều chỉnh và tiếp xúc với KH để tăng sự gắn kết của KH với NH. Cùng với công tác trên, phải thường xuyên cập nhật những thông tin về KH, về nền kinh tế để giảm thiểu rủi ro xảy ra (đặc biệt trong hoạt động tín dụng) hoặc tư vấn cho KH trong hoạt động kinh doanh của họ, tạo cho KH có thêm ấn tượng tốt đẹp về NH.
Đối với khách hàng tiềm năng, chi nhánh phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến với những đối tượng trên.
Thứ hai, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để nâng cao hình ảnh uy tín về
một ngân hàng hoạt động có hiệu quả trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế. Muốn vậy PVcomBank - CN Đông Đô cần phải tăng cường đầu tư cho quảng cáo thông qua các ấn phẩm như tờ rơi, bang rôn, biểu phí, danh thiếp, cử các nhân viên tín dụng tiếp thị sản phẩm tại các khu dân cư, các doanh nghiệp, tổ chức lao động, xây dựng trang web riêng - kênh thông tin tổng quát và toàn diện của chi nhánh đến mọi người. Các hình thức quảng bá sản phẩm của chi nhánh nên được tăng cường trong những thời điểm nhạy cảm khi thị trường đang nóng để phát huy hiệu quả tối đa. Cụ thể, trong thời điểm học sinh - sinh viên kết thúc khóa học có nguyện vọng đi du học, chi nhánh nên thực hiện hình thức phát tờ rơi, treo băng rôn tại các trường học, cung cấp thông tin trên Internet. Thông tin về dịch vụ cho vay mua nhà đất, ô tô, tài sản khác cũng có thể đến được với những khách hàng tương lai của chi nhánh qua các tờ giới thiệu, hình ảnh... tại các trung tâm tư vấn nhà, cơ sở sản xuất và kinh doanh ô tô. Việc liên kết với những địa điểm này sẽ góp phần thu hút sự chú ý của các cá nhân, hộ gia đình đang và sắp có ý định vay vốn ngân hàng để chi tiêu.
Thứ ba, mở rộng các hoạt động xã hội (public relation). Trong thời gian tới, chi nhánh nên phối hợp sử dụng nhiều công cụ như tài trợ cho các sự kiện văn hoá
trên truyền hình để hình ảnh của NH cũng như của chi nhánh được mọi tầng lớp dân cư biết đến.
Thứ tư, phát triển các kênh phân phối hiện đại cũng là một giải pháp hiệu quả.
Địa bàn hoạt động của chi nhánh nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, do đó đối tượng khách hàng CVTD thường có trình độ dân trí cao. Tận dụng lợi thế đó, NH có thể thực hiện việc phân phối sản phẩm qua kênh giao dịch tự động, qua hệ thống phone-
banking, đáp ứng nhu cầu KH với mức độ tiện ích cao nhất.
3.3.6 Các giải pháp khác
3.3.6.1 Cải thiện hệ thống các quy trình, quy chế cho vay tiêu dùng phù hợp với khách hàng
Thực tế rằng việc cạnh tranh về CVTD giữa các TCTD ngày càng không có sự chênh lệch nhiều về lãi suất, thay vào đó là sự cạnh tranh về trải nghiệm chất lượng dịch vụ là chủ yếu, ở đâu có thời gian phục vụ nhanh, hồ sơ thủ tục đơn giản, sản phẩm đa dạng và được tư vấn có hiệu quả nhiệt tình thì ở đó sẽ thu hút được nhiều KH hơn. Do đó, để có thể cạnh tranh được về sản phẩm CVTD, PVcomBank nói chung và PVcomBank - CN Đông Đô nói riêng cần không ngừng sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện quy trình, quy định cho vay của ngân hàng để phù hợp với các đối tượng KH.
Do hệ thống quy trình, quy chế cho vay được ban hành cho toàn bộ ngân hàng, nhiều điều kiện, yêu cầu đối với khoản vay còn phức tạp, rườm rà, chưa phù hợp với khách hàng làm mất thời gian của khách hàng và cán bộ tín dụng. PVcomBank -
CN Đông Đô cần rà soát lại quy trình tín dụng nhằm đơn giản hóa các yêu cầu trong hồ sơ vay vốn, giảm số lượng văn bản cần phải ký và tăng tỷ lệ tự động hóa. PVcomBank - CN Đông Đô cần rà soát, xem xét thật kỹ để giảm thiểu các loại giấy tờ không cần thiết đồng thời phải đảm bảo chất lượng và an toàn vốn vay.
Trách nhiệm của các cá nhân trong quy trình cấp tín dụng: theo quy trình hiện tại, CV QHKH vẫn thực hiện các khâu cơ bản trong quá trình cho vay. Đối với các khoản vay thuộc thẩm quyền phê duyệt của chi nhánh: CV QHKH phải chịu trách nhiệm từ công tác bán hàng, thẩm định phương án vay vốn đến công tác kiểm tra
sau cho vay. Đối với các khoản vay thuộc thẩm quyền phê duyệt của Hội sở: chuyên viên thẩm định thuộc Hội sở thực hiện thẩm định khoản vay theo quy định của ngân hàng, nhưng công việc chủ yếu vẫn do CV QHKH đảm nhiệm. Với số lượng công việc như trên thì thời gian CV QHKH dành cho công tác tiếp thị, bán hàng sẽ bị thu hẹp, ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả bán hàng. Do đó, NH cần cải tiến quy trình, giảm thiểu thời gian tác nghiệp của CV QHKH, bổ sung nhân sự để hỗ trợ CV QHKH trong quy trình cấp tín dụng, tạo điều kiện cho CV QHKH dành nhiều thời gian bán hàng, đồng thời giúp tăng doanh số cho vay cho NH.
Về quy trình luân chuyển hồ sơ nội bộ: PVcomBank cần xây dựng mới phần mềm luân chuyển hồ sơ nội bộ. Đáp ứng được tốc độ luân chuyển, địa điểm truy cập, số lượng user truy cập, dung lượng nhằm gia tăng thời gian luân chuyển hồ sơ của KH đến các bộ phận nghiệp vụ, rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm cho KH.
Phê duyệt khoản vay tự động: Cần xây dựng mới các sản phẩm đục lỗ để áp dụng được lên phần mềm phê duyệt tự động. Đưa ra quy trình, mô hình tối ưu theo lộ trình nhằm giảm thiểu thời gian phê duyệt hồ sơ.
Nâng cấp, xây dựng mới các phần mềm như: Website, Mobile Banking, Digital Banking, eKYC… để phục vụ cho việc tiếp nhận online đề nghị vay vốn của khách hàng. Cần truyền thông, quản bá rộng rãi để các khách hàng biết đến thông tin và sử dụng các ứng dụng.
Xây dựng bộ tiêu chuẩn về SLA (tiêu chuẩn thời gian xử lý công việc) cho từng bước trong quy trình cấp tín dụng, quy định rõ trách nhiệm của từng bộ phận, phòng ban. Đưa vào chỉ tiêu để xét điểm KPI.
Việc cải thiện hệ thống quy trình, quy chế cho vay tiêu dùng sẽ góp phần đẩy nhanh thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng, giúp chi nhánh thu hút được số lượng khách hàng, tăng lợi nhuận góp phần thúc đẩy phát triển ngân hàng.
3.3.6.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng
Chất lượng các sản phẩm dịch vụ là điều kiện tiên quyết để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Vì vậy muốn phát triển CVTD nhất thiết phải chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm tín dung này có thể được đo lường
người đi vay với số tiền được vay, thủ tục vay, lãi suất và thời hạn trả nợ. Một số biện pháp cụ thể:
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phi tín dụng để tạo sự tiện ích, thân thiện và tin tưởng nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là các KH cá nhân vay tiêu dùng.
- Tổ chức bộ phận tư vấn khách hàng: Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý,... hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của NH nhằm giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của ngân hàng. Từ đó khách hàng có kế hoạch sử dụng phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình.
- Hình thức cho vay qua thẻ là hình thức nhiều triển vọng mà ngân hàng có thể triển khai. Thi trường thẻ Việt Nam đang phát triển nhanh chóng và doanh số sử dụng thẻ tăng tương ứng. Nền kinh tế đang phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, nhu cầu về học tập, đi du lịch ở nước ngoài ngày càng nhiều, đó là thị trường rất hấp dẫn để ngân hàng mở rộng tín dụng bằng việc cho vay qua thẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân.
Để tăng khả năng cạnh tranh về sản phẩm so với các đối thủ khác, phòng cho vay của PVcomBank cần hực hiện công tác rà soát sản phẩm liên tục để điều chỉnh kịp thời sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu của KH và biến động của môi trường kinh doanh.
Thiết kế sản phẩm cho vay đục lỗ nhằm nâng cao tỷ lệ phê duyệt tự động trong các khoản vay KHCN: Phát triển sản phẩm theo hướng đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ và định lượng chỉ tiêu đánh giá khách hàng theo một quy chuẩn và thực hiện phê duyệt tự động trên hệ thống phần mềm để tút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho KH, giảm tải công việc cho CV QHKH, chuyên viên thẩm định là các phương phấp mà các ngân hàng trên thế giới đã áp dụng từ nhiều năm nay. PVcomBank cần chú trọng tăng cường thiết kế, cung cấp các sản phẩm phê duyệt tự động để tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Phát triển sản phẩm đảm bảo bám sát chiến lược, định hướng kinh doanh của ngân hàng.
ngân hàng sẽ thu hút được nhiều KH, bên cạnh đó còn tăng thêm thu nhập từ nguồn thu phí dịch vụ thông qua việc cung ứng các dịch vụ hỗ trợ CVTD, từ đó góp phần nâng cao uy tín, tạo chỗ đứng vững chắc cho NH trên thị trường tín dụng tiêu dùng, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường CVTD.
3.3.6.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Năng lực, chất lượng và đạo đức của cán bộ tín dụng có ý nghĩa vô cùng quan