Tiến hành phân tích dữ liệu dựa theo phương pháp thống kê, tổng hợp các dữ liệu đưa vào bảng sau đó tiến hành tính toán và dùng phương pháp diễn dịch, quy nạp đồng thời kết hợp các thông tin trong biên bản phỏng vấn để đưa ra kết luận từ việc phân tích các thông tin đó.
Khi tiến hành xử lý các dữ liệu sơ cấp, có thể sử dụng các phương pháp sau:
* Phương pháp so sánh
So sánh giữa kết quả của năm trước so với năm sau để thống kê được sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm 2008 và năm 2009 của khách sạn Sông Nhuệ.
- So sánh giữa yêu cầu nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ để có thể đưa ra những thực trạng, những điểm mạnh và điểm yếu, những nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó, làm cơ sở đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khắc phục những thực trạng đó tại bộ phận lễ tân.
* Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích
- Tổng hợp, đánh giá và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ và những ý kiến nhận xét về hoạt động tại bộ phận của nhà quản lý bộ phận lễ tân.
- Xử lý, phân tích các số liệu thông qua công thức sau: Gọi n: Là số phiếu điều tra
m: Là số chỉ tiêu điều tra
Xij: Là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân thứ j (i =1,n:j=1,m)
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn là:
X j= n Xij n i =1
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá mức độ thực hiện nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận thứ j: X1(2)= n m Xij m j n n . 1 1 = =
Qua đó thu được các giá trị trung bình để xử lý dữ liệu.
Từ kết quả tính được ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ và đưa ra một số kết luận:
Nếu 1 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Nếu 3 ≤ X ≤ 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Nếu 4 ≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. 3.1.2.2. Đối với dữ liệu thứ cấp:
- Tổng hợp phân tích thông tin từ các dữ liệu thứ cấp có liên quan tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ. Đánh giá tình hình ảnh hưởng cua các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
Việc phân tích các dữ liệu thứ cấp đó sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh thông quá việc thiết lập các bảng biểu, sau đó tiến hành phân tích và đưa ra các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ.
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ
3.2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Sông Nhuệ
3.2.1.1. Vài nét về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ
Tên giao dịch: Công ty cổ phần Khách sạn- Du lịch Sông Nhuệ Địa chỉ: Số 150 Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội
Điện thoại: 84 04 33512415/33512416
Email: songnhuehotel@hataytourison.com/songnhue
Website: http://www.hataytourison.com/songnhue
Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H21, nhà khách của tỉnh Hà Sơn Bình (cũ). Nhà nghỉ H21 được sự giúp đỡ của Tỉnh ủy, UBND thị xã Hà Đông ( nay là quận Hà Đông thuộc thành phố Hà Nội) đã đi vào hoạt động từ những năm 1970. Thời gian đó, nhà nghỉ H21 được coi là cơ sở phục vụ lưu trú – nghỉ
dưỡng không chỉ cho khách trong tỉnh Hà Tây cũ mà còn đối với khách từ các tỉnh khác mỗi khi đi du lịch, tham quan các di tích lịch sử, các danh lam thắng cảnh nổi tiếng.
Tháng 12 năm 1985, sau khi được xây dựng thành khách sạn Sông Nhuệ, UBND tỉnh Hà Sơn Bình ra quyết định số 194/QĐUB ngày 25-12-1985 bàn giao cho công ty du lịch Hà Sơn Bình thực hiện hai chức năng kinh doanh khách sạn và phục vụ hội nghị của tỉnh. Xu thế của ngành kinh doanh lưu trú trong những năm 1990 được mở rộng theo hướng phát triển dịch vụ cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân làm cho nhu cầu về dịch vụ có sự phát triển mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng, đồng nghĩa với việc khách sạn của Nhà nước được đầu tư, nâng cấp để phục vụ nhiệm vụ mới của đất nước.
Tháng 9 năm 1994, được sự đồng ý của UBND tỉnh Hà Tây ( cũ), Công ty liên doanh khách sạn Hà Đông được thành lập, khách sạn được đưa vào liên doanh với Công ty VIETTOP Đài Loan.
Tháng 11 năm 1995, việc liên doanh không thành công do khó khăn của đối tác nước ngoài, công ty liên doanh bị giải thể, UBND tỉnh giao lại toàn bộ khu đất cho Công ty du lịch Hà Tây ( cũ) quản lý. Xuất phát từ nhu cầu thực tế ngày càng cao, UBND tỉnh Hà Tây ( cũ) ra quyết định số 136/QĐUB ngày 26/2/1997 thành lập doanh nghiệp khách sạn Nhà nước và khách sạn Sông Nhuệ được đưa vào cải tạo, nâng cấp.
Tháng 1 năm 2000, khách sạn hoàn thành và chính thức đi vào hoạt động.
Đến tháng 3 năm 2001, UBND tỉnh Hà Tây ra quyết định số 373/QĐUB đổ tên doanh nghiệp Nhà nước Khách sạn Sông Nhuệ thành Công ty Khách sạn Sông Nhuệ.
Tháng 7 năm 2001, Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ chính thức được công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao. Trong đó, khách sạn Sông Nhuệ thuộc quản lý của Công ty khách sạn Du lịch Sông Nhuệ với 64 phòn ngủ, một hội trường lớn có sức chứa 300 khách, 2 phòng hội thảo có sức chứa 50-80 khách, 1 khu nhà bếp, 3 phòng ăn lớn có khả năng phục vụ một lúc 600-800 khách ăn, có quầy bar phục vụ giải khát, ca nhạc đáp ứng yêu cầu phục vụ các hội nghị, tiệc cưới, khách du lịch với chất lượng cao.
Năm 2006, thực hiện theo hướng dẫn của Chính Phủ về việc cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, UBND tỉnh Hà Tây ( cũ) quyết định chuyển doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần.
Ngày 8/12/2006 thực hiện quyết định số 2163 của UBND tỉnh Hà Tây thành lập doanh nghiệp Công ty cổ phần khách sạn Du lịch Sông Nhuệ.
Ngày 1/8/2008, sáp nhập Hà Tây về Hà Nội nên khách sạn Sông Nhuệ nay thuộc Công ty cổ phần Khách sạn- Du lịch Sông Nhuệ Hà Nội.
3.2.1.2. Nguồn lực của khách sạn Sông Nhuệ
• Nguồn nhân lực:
Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Sông Nhuệ ( xem phụ lục 3 )
Đối với một doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nguồn nhân lực chiếm vị trí đặc biệt quan trọng, quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác của doanh nghiệp.
3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Sông Nhuệ
(Nguồn : phòng kinh doanh khách sạn Sông Nhuệ)
Kinh doanh khách sạn là một ngành sử dụng nhiều lao động sống, do đó việc tuyển dụng, bố trí và sắp xếp đội ngũ lao động của khách sạn phù hợp với từng loại công việc sẽ tạo ra động lực thúc đẩy, kích thích người lao động làm việc, qua đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Do đó đòi hỏi các nhà quản trị cần bố trí và sử dụng đúng người đúng việc nhằm đạt được mục đích nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ, sự nhiệt tình, năng động s áng tạo trong quá trình làm việc.
Phó giám đốc nhân sự Giám đốc Trung tâm lữ hành Tổ bảo vệ Phó giám đốc kinh doanh
Phòng kinh doanh Phòng tài vụ Phòng tổ chức hành chính Tổ buồng Tổ nhà hàng Tổ giặt là bảo Tổ dưỡng Tổ lễ tân Tổ vệ sinh
• Cơ sở vật chất của khách sạn Sông Nhuệ
Khách sạn Sông Nhuệ được xây dựng trên khuôn viên 7550m2. Tổng số phòng tại khách sạn là 64 phòng, được bố trí từ tầng 2 lên tầng 5. Trong ddoscos 44 phòng loại A và 20 phòng loại B.
Phòng loại A có: máy điều hòa, tủ lạnh, điện thoại, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, đèm bàn, trải thảm, phòng vệ sinh khép kín được nắp đặt các đồ dùng hiện đại, tiện nghi... Phòng loại B có quạt điện thay thế cho máy điều hòa, không trải thảm. Trong p hòng cũng có các trang thiết bị khác như điện thoại, tivi truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, phòng vệ sinh khép kín...
- Khu vực ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ rộng khoảng 1045m2 với 3 phòng ăn và 1 khu nhà bếp phục vụ khách ăn uống, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Khu vực này được trang trí với đầy đủ các thiết bị, tiện nghi hiện đại, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Ngoài ra còn có kho đông lạnh nhằm đảm bảo cho thực phẩm luôn tươi sống, hệ thống máy điều hòa, quạt gió khử mùi, ống thoát khói tạo không khí thoáng mát.
- Khu vực hội trường rộng 875m2, có khả năng phục vụ từ 200 -250 khách, được trang bị hệ thống đèn chum, đèn chiếu sáng cùng hệ thống âm thanh hiện đại
3.1.2.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
a. Nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn khách sạn, là sợi dây liên kết giữa khách và khách sạn cũng như liên kết giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Vì vậy để có thể đạt được kết quả cao từ hoạt động của bộ phận này bên cạnh một đội ngũ nhân viên có trình độ thì còn đòi hỏi phải có sự sắp xếp nhân sự hợp lý để các bước trong quy trình phục vụ khách đạt hiệu quả cao.
3.2. Sơ đồ cơ cấu bộ máy làm việc tại bộ phận lễ tân
(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)
Đối với khách sạn có quy mô vừa như khách sạn Sông Nhuệ, bộ phận lễ tân do trưởng bộ phận lễ tân điều hành. Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm bắt tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca làm việc và báo cáo với giám đốc khách sạn.
Thời gian làm việc tại bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca: - Ca sáng: từ 6h00 đến 14h00
- Ca chiều: từ 14h00 đến 22h00
- Ca đêm từ 22h00 đến 6h00 sáng hôm sau.
b. Cơ sở vật chất khu vực lễ tân:
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do đó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vậy, việc thiết kế và trang trí nội thất là rất quan trọng, thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp.
Khu vực sảnh lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ được thiết kế tại tầng 1 với diện tích 130m2. Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính, phía trong bao gồm các trang thiết bị sau:
- 01 máy tính nối mạng, 01 máy fax nhận và gửi thông tin. Trưởng bộ phận lễ tân Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân Nhân viên đón tiếp Nhân viên đặt phòng Nhân viên thu ngân
- Ngăn đựng chìa khóa của tất cả các phòng ( mỗi phòng có một ngăn đựng chìa khóa riêng).
- Đồng hồ treo tường hiện giờ của một số thành phố lớn trên thế giới: Paris, Hà Nội, Beijing, Tokyo, New York.
- 02 máy điện thoại trong nước và quốc tế, 01 máy điện thoại phục vụ khách.
- Các phương tiện phục vụ cho quá trình đặt phòng và giới thiệu về khách sạn cho khách hàng.
Ngoài ra trong khu vực đại sảnh và đón tiếp khách của CTCPKSDL Sông Nhuệ còn được trang trí như sau:
- 01 tivi có hệ thống máy tiếp sóng vệ tinh với 50 kênh khác nhau trong nước và quốc tế.
- 03 bộ bàn ghế khảm trai giúp khách thư giãn trong thời gian làm thủ tục hoặc tiếp khách, đọc báo…
- 01 gian hàng bày các loại văn phòng phẩm phục vụ khách, 01 quầy bar với các loại đồ uống và rượu ngoại.
Nhìn chung, khu vực sảnh- lễ tân được bố trí ,khá hài hòa, gọn gàng, đẹp mắt, thuận tiện và sang trọng, tạo nên phong cách riêng rất ấn tượng cho khách sạn.
3.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Sông Nhuệ của Khách sạn Sông Nhuệ
Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian. Khi tới khách sạn, khách hàng luôn mong muốn nhận được những dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân phải không ngừng được cải thiện và nâng cao. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân chúng ta cần phải nghiên cứu những yếu tố có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận này.
3.2.2.1. Các nhân tố chủ quan
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân là toàn bộ những tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên trong vi ệc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao năng suất lao động. Cơ sở vật chất cũng là yếu tố cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp tới nhân viên. Đây là yếu tố thúc đẩy nhân viên tích cực làm việc, tạo tâm lý thoải mái để nhân viên nhiệt tình trong công việc, kích thích tính sáng tạo của nhân viên. Cơ sở vật chất cũng là yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá về khách sạn, là bằng chứng vật chất, hữu hình của chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên
Nhân viên là một trong hai yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ lễ tân. Chất lượng của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Trong khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn. Đây cũng là nơi giới thiệu và chào bán những sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. Nhân viên lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn. Nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, do đó, họ hiểu biết và nắm khá rõ tâm lý, sở thích và sự mong đợi của khách hàng. Đây là cơ sở cho quá trình phục vụ khách lưu trú cũng như làm nền tảng cho quá trình ra các chính sách, các quyết định của các nhà quản trị trong khách sạn. Do đó, chất lượng của nhân viên lễ tân có tác động rất lớn đối với việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tại bộ phận lễ tân, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân bao gồm trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ, khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt và xử lý tình huống… Chính những yếu tố đó tạo nên một dịch vụ có