Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tất cả các quy trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký lưu trú, cung cấp cá dịch vụ cho khách, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách... đều được thực hiện theo các quy trình phục vụ nhất định. Tuy nhiên, trong thực tế, vẫn còn có những ý kiến phàn nàn về chất lượng của một số dịch vụ cung cấp cho khách mà nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên chưa thực hiện đúng theo
quy trình hoặc nhân viên thực hiện theo một cách cứng nhắc, rườm rà làm mất thời gian của khách, khiến họ cảm thấy không hài lòng. Bởi vậy việc cải tiến các quy trình phục vụ khách hàng là rất quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ. Các nhà quản trị tịa khách sạn Sông Nhuệ cần nghiên cứu và xây dựng một quy trình thống nhất trong toàn bộ khách sạn để tạo ra sự nhanh chóng, thuận tiện trong công việc của nhân viên.
Không làm khách hàng phải chờ đợi lâu trong khi làm thủ tục đăng ký lưu trú tại khách sạn, hay làm thủ tục thanh toán rời khỏi khách sạn cũng như khi sử dụng các dịch vụn khác trong khách sạn.
Không để khách hàng cảm thấy không hài lòng vì lời nói, cử chỉ, thái độ của bất kỳ một nhân viên nào.
Việc cải tiến quy trình phục vụ không phải là rút ngắn các công đoạn phục vụ khách mà là sự linh hoạt trog quá trình phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ khi họ bước chân vào khách sạn.
Khách sạn Sông Nhuệ có thể tiến hành xây dựng lại quy trình phục vụ khách hàng theo các bước như sau:
- Xác định mục tiêu chất lượng dựa vào kết quả nghiên cứu các nhu cầu tổng thể của khách hàng. Tiến hành nghiên cứu, tham khảo mức chất lượng tại các khách sạn cùng loại khác.
- Thiết kế quy trình phục vụ phù hợp với tình hình của doanh nghiệp và thực tế nhu cầu của khách hàng. Sử dụng những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc xây dựng quy trình chung.
- Tiến hành phổ biến tới toàn nhân viên và hướng dẫn cho tất cả nhân viên cùng thực hiện theo quy trình chung đó, đảm bảo quy trình được thực hiện một cách nghiêm túc nhưng linh hoạt, không quá cứng nhắc, tùy theo từng tình huống xảy ra.
- Các nhà quản trị cần kiểm giám sát quá trình thực hiện của nhân viên, tiến hành điều chỉnh nhằm khắc phục những sai lệch của kết quả đạt được so với tiêu chuẩn đề ra.
Bên cạnh đó, tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Việc quản lý chất lượng dịch vụ càng diễn ra nghiêm túc thì mức chất lượng dịch vụ được tiến hành càng được đảm bảo.