Em đã tiến hành phỏng vấn anh Nguyễn Duy Sinh – trưởng bộ phận lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ để tìm hiểu thêm về thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn. Thông qua một số câu hỏi được đưa ra thì nhìn chung anh Nguyễn Duy Sinh cũng đã đánh giá về chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn một cách khá khách quan về điểm mạnh và điểm hạn chế của nhân viên cũng như của cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Anh Sinh cũng cho biết một số ý kiến về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong thời gian tới.
Hiện nay bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế về cả nhân lực và vật lực. Nhân viên tại bộ phận lễ tân còn yếu trong việc giao tiếp bằng ngoại ngữ, phong cách phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, một số nhân viên còn có thái độ phục vụ không tốt, tác phong trong công việc còn chậm, khiến khách hàng phàn nàn. Trang thiết bị tại bộ phận phần nhiều đã cũ nhưng chưa được thay thế, sửa chữa. Khách sạn và bộ phận cũng đang cố gắng để khắc phục những hạn chế đó. Tuy nhiên, việc khắc phục những hạn chế này tại còn gặp phải một số khó khăn về tài chính , tình hình kinh doanh hiện nay của doanh nghiệp chưa thực sự tốt nên việc giải quyết các hạn chế này còn khó khăn.
Anh Sinh cũng đưa ra một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ như: khuyến khích nhận viên tự học, tự nâng cao trình độ, hướng dẫn nhân viên trong công việc, giám sát nhân viên trong quá trình tác nghiệp để kịp thời khắc phục những sai sót. Trưởng bộ phận lễ tân cũng đưa ý kiến lên với giám đốc khách sạn trong việc đầu tư thêm trang thiết bị, thay thế sửa chữa những trang thiết bị đã cũ để công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng đạt được kết quả cao hơn.
Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ (xem phụ lục 3)
Qua biểu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn có thể đánh giá như sau: - Doanh thu của khách sạn :
So với năm 2008, doanh thu của khách sạn đã giảm 750 triệu đồng tương ứng giảm 7,35%. Doanh thu của doanh nghiệp năm nay so với năm trước là do doanh thu thu được
bởi kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác giảm, cụ thể là daonh thu do kinh doanh ăn uống giảm 1180 triệu đồng tương ứng giảm 18,44%, doanh thu do kinh doanh các dịch vụ khác cũng giảm 20 triệu đồng, tương ứng giảm 3,08%. Mặc dù kinh doanh lưu trú đã tăng so với năm trước tăng 450 triệu đồng tương ứng tăng 14,49% nhưng vẫn không đủ để bù đắp sự sụt giảm của doanh thu kinh doanh ăn uống và các dịch vụ khác.
- Về chi phí:
Chi phí năm 2009 so với năm 2008 cũng giảm 150 triệu đồng, tương ứng giảm 1,92%. Trong đó chi phí bỏ ra để kinh doanh lưu trú tăng 81 triệu đồng tương ứng tăng 3,51%, chi phí do kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác lại giảm (chi phí do kinh doanh ăn uống 193 giảm triệu đồng tương ứng giảm 3,93 %, chi phí do kinh doanh dịch vụ khác giảm 38 triệu đồng tương ứng giảm 6,53%).
- Về các khoản phải nộp ngân sách: Năm 2009, khách sạn Sông Nhuệ phải nộp ngân sách giảm 250 triệu đồng, tương ứng giảm 35,71%. Nguyên nhân của việc giảm các khoản nộp ngân sách này là do khách sạn Sông Nhuệ hoạt động chưa đạt được hiệu quả như kế hoạch đề ra, cả doanh thu và chi phí của khách sạn Sông Nhuệ đều có sự giảm sút so với năm 2008.
- Lợi nhuận sau thuế:
Do năm 2009, cả doanh thu và chi phí kinh doanh của doanh nghiệp đều giảm nên lợi nhuận của doanh nghiệp cũng giảm 350 triệu đồng tương ứng giảm 30,59%.
Nhìn chung trong năm 2009, với nhiều biến động của nền kinh tế, khách sạn Sông Nhuệ hoạt động kinh doanh sút kém hơn hẳn so với năm 2008. Trong thời gian tới, khách sạn Sông Nhuệ cần chú ý hơn tới việc nghiên cứu, tìm hiểu về thị trường, khách hàng, nắm bắt những cơ hội thuận lợi để có điều kiện kinh doanh tốt nhất. Bên cạnh đó cũng cần chú ý tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các bộ phận trong khách sạn nhằm thỏa mãn t ốt hơn nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khách sạn có thể đạt được kết quả kinh doanh trong năm 2010 và các năm tiếp theo cao hơn so với năm 2009.
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ