Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân khách sạn, cũng cần đến sự hỗ trợ, quan tâm, ủng hộ của các ban ngành, cơ quan hữu quan.
Sở Văn hóa- Thể thao- Du lịch là đơn vị tực tiếp quản lý khách sạn Sông Nhuệ. Để tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, em xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
- Sở cần tích cực tuyên truyền, quảng bá du lịch Hà Nội trong đó có địa bàn Hà Đông trên nhiều phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng với nhiều hình thức khác nhau. Xúc tiến việc xây dựng và phát hành rộng rãi phim ảnh, tư liệu về lịch sử, văn hóa, kiến trúc, các danh lam thắng cảnh, lễ hội, làng nghề trên địa bàn.
- Sở nên tích cực đăng cai tổ chức các hôi chợ tiển lãm du lịch tại Hà Đông. Đây là cơ hội rất tốt để các doanh nghiệp khách sạn, du lịch trên địa bàn quảng bá, xúc tiến và tìm kiếm đối tác.
- Tăng cường giám sát,chỉ đạo, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trên địa bàn thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn nghiệp vụ.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN – DU LỊCH
SÔNG NHUỆ ... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ... 3
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài... 4
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu ... 4
1.4. Phạm vi nghiên cứu ... 4
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp ... 5
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN- DU LỊCH SÔNG NHUỆ .. 6
2.1. Khái niệm cơ bản về dịch vụ lễ tân ... 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lễ tân ... 6
2.1.2. Phân loại dịch vụ lễ tân ... 6
2.1.2.1. Dịch vụ giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng ... 6
2.1.2.2. Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách... 6
2.1.2.3. Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách ... 7
2.1.2.4. Dịch vụ đổi ngoại tệ... 7
2.1.2.5. Dịch vụ khác ... 7
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lễ tân ... 7
2.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân ... 9
2.1.3.1. Khách hàng ... 9
2.1.3.2. Nhà cung cấp ... 10
2.2. Chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ ... 12
2.2.1. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ... 12
2.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân ... 12
2.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân ... 12
2.2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân ... 14
2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ ... 15
2.2.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân... 15
2.2.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân... 16
2.2.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân: ... 18
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước ... 20
2.4. Phân định nôi dung nghiên cứu của đề tài ... 21
2.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn ... 21
2.4.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ ... 22
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ ... 23
3.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề... 23
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ... 23
3.1.1.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp ... 23
3.1.1.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp ... 24
3.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu... 25
3.1.2.1. Đối với các dữ liệu sơ cấp ... 25
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ... 26
3.2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Sông Nhuệ ... 26
3.2.1.1. Vài nét về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ... 26
3.2.1.2. Nguồn lực của khách sạn Sông Nhuệ ... 28
3.1.2.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân ... 29
3.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Sông Nhuệ ... 31
3.2.2.1. Các nhân tố chủ quan ... 31
3.2.2.2. Các nhân tố khách quan ... 33
3.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm và tổng hợp đánh giá của chuyên gia về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Sông Nhuệ... 34
3.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm... 34
3.3.2. Kết quả đánh giá của nhà quản trị ... 36
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ ... 38
4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ ... 38
4.1.1. Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ... 38
4.1.1.1. Những điêm mạnh và điểm yếu của khách sạn Sông Nhuệ ... 38
4.1.1.2. Nguyên nhân ... 40
4.1.2. Những vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ... 42
4.2. Dự báo triển vọng phát triển của khách sạn Sông Nhuệ... 43
4.2..1. Mục tiêu của khách sạn Sông Nhuệ... 43
4.2.2. Phương hướng hoạt động của khách sạn Sông Nhuệ ... 43
4.3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ ... 44
4.3.1. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tịa bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ ... 44
4.3.1.1. Bổ sung cơ cở vật chất ... 44
4.3.1.2. Về vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ... 45
4.3.1.3. . Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân... 46
4.3.1.4. Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn ... 48
4.3.2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ... 50
4.3.2.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam ... 50
DANH MỤC BẢNG BIỂU
1. Bảng 3.3. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ts. Phạm Xuân Hậu, 2001,Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội
2. ThS. Nguyễn Thị Tú, giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, 2004, Trường Đại học Thương mại, NXB Thống kê.
3. Nguyễn Trọng Đặng- Nguyễn Doãn Thị Liễu- Vũ Đức Minh- Trần Thị Phùng, Quản tị doanh nghiệp khách sạn- Du lịch, NXB Thống Kê 2003
4. GS.TS Nguyễn Văn Đính; ThS. Hoàng Thị Lan Hương, Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, NXB Kinh Tế Quốc Dân
5. Tạp chí du lịch Việt Nam
6. Báo cáo tài chính của khách sạn Sông Nhuệ, 2008-2009 7. Các luận văn trong khoa Khách Sạn Du lịch
8. Các trang web: http://www.hanoitourism.gov.vn http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.ebook.edu.vn http://www.google.com http://www.connexions-direct.com