a, Thị trường và sản phẩm dịch vụ * Thị trường khách
Thị trường khách chính của nhà hàng bao gồm hai đối tượng chính là: khách đang lưu trú tại khách sạn và khách hàng là cư dân địa phương
- Đối với khách đang lưu trú tại khách sạn: đây là nguồn khách ổn định và có khả năng chi trả cao vì họ thường là khách du lịch quốc tế và khách công vụ nội địa. Những khách này thường không quan tâm đến giá cả dịch vụ mà chủ yếu là quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn. Họ yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Khách du lịch quốc tế chủ yếu là khách đi theo đoàn, đối tượng khách hàng này đóng góp 47% doanh thu trong tổng doanh thu ăn uống của nhà hàng.
- Khách hàng là cư dân địa phương: Đây là đối tượng khách khá lớn của nhà hàng với những hợp đồng đặt tiệc hội nghị, hội thảo, khách lẻ là cư dân địa phương sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng là rất ít. Đặc điểm nhu cầu về sản phẩm của tập khách hàng này không cao như đối với tập khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, và giá cả cũng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến tập khách hàng này. Nguồn khách này đóng góp 53% doanh thu còn lại của nhà hàng. Thị trường khách của nhà hàng vẫn còn hạn chế, trong thời gian tới nhà hàng muốn phát triển kinh doanh ăn uống thì phải mở rộng thị trường khách hàng của mình hơn nữa.
* Sản phẩm dịch vụ
Nhà hàng Tiffin được trang trí mang tính hiện đại chuyên phục vụ việc ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và khách hàng là cư dân địa phương. Nhà hàng phục vụ khách ba bữa chính trong ngày, phục vụ ăn sáng cả tuần và buffet trưa từ thứ 2 đế n thứ 6 hàng tuần cho những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Ngoài ra nhà hàng còn nhận phục vụ các loại tiệc: tiệc hội nghị, hội thảo… Thực đơn của nhà hàng rất phong phú và đa dạng với hơn 70 món ăn, món tráng miệng và các loại đồ uống…
Nhà hàng được biết đến với những món ăn Âu, món ăn Việt Nam, Singapo, Nhật Bản, Hàn Quốc… Các yêu cầu của khách luôn được đáp ứng nhanh chóng.
Một số món ăn đặc biệt của nhà hàng Tiffin:
❖ Cơm gà 170.000 VNĐ/ đĩa ❖ Cá trình hấp tam cấp 350.000 VNĐ/ con ❖ Cá song hấp xì dầu 400.000 VNĐ/ con ❖ Bò sốt tiêu đen 90.000 VNĐ/ đĩa ❖ Súp bào ngư 130.000 VNĐ/ bát ❖ Vịt cuộn sốt nấm 260.000 VNĐ/ con
Mức giá trên áp dụng đối với khách lẻ, còn đối với đoàn khách thì nhà hàng áp dụng các chính sách giá:
- Đối với khách đi theo đoàn: có chính sách chiết khấu từ 5 -10% tùy theo số lượng khách trong đoàn
- Đối với khách đặt tiệc liên hoan, hội nghị hội thảo có chính sách giảm giá từ 8 – 10% tùy theo từng đối tượng khách.
Ngoài ra, nhà hàng còn thiết kế nhiều thực đơn với nhiều mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn. Các thực đơn này được quay vòng theo mùa, theo các tuần các tháng hay các dịp lễ tết khác nhau để phù hợp với từng thời điểm để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách. Nhà hàng có hệ thống khu vực ăn uống khá tiện nghi và rộng rãi. Các món ăn hấp dẫn được trình bày đẹp mắt, giá cả hợp lý làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
b, Các nguồn lực kinh doanh ăn uống của nhà hàng
- Vốn của bộ phận kinh doanh ăn uống được thể hiện qua bảng sa u:
Bảng 3.5: Cơ cấu vốn kinh doanh của nhà hàng Tiffin
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch
+/- %
1
Vốn kinh doanh ăn uống Trđ 2.612 3.102 490 +18,76 Vốn cố định kinh doanh ăn uống
Tỷ trọng Trđ % 2.411 92,3 2.690 86,72 279 - 11,57 (-5,58) Vốn lưu động kinh doanh ăn uống
Tỷ trọng Trđ % 201 7,7 412 13,28 211 - +104,9 +5,58 2
Nguồn vốn kinh doanh ăn uống Trđ 2.800 3.500 700 +25 Vốn chủ sở hữu Tỷ trọng Trđ % 1.480 52,86 2.010 57,23 530 - +35,8 4,37
Vốn vay Tỷ trọng Trđ % 1.120 40 1300 37,14 180 - +16,07 (-2,86) Vốn khác Tỷ trọng Trđ % 100 7,14 190 5,63 90 - +90 (-1,51) Ta thấy vốn kinh doanh ăn uống của nhà hàng tăng lên 490 triệu bao gồm 279 triệu là vốn cố định và 211 triệu là vốn lưu động. Điều này chứng tỏ khách sạn đã quan tâm và đầu tư nhiều hơn tới hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng. Tuy nhiên, tỷ trọng vốn cố định của kinh doanh ăn uống năm 2010 lại giảm đi 5,58% so với năm 2009, nguyên nhân là nhà hàng chưa có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật và do khấu hao về tài sản cố định nên lượng vốn này đã bị giảm đi.
Bên cạnh đó nguồn vốn kinh doanh ăn uống của nhà hàng năm 2 010 so với năm 2009 tăng 700 triệu. Trong đó vốn chủ sở hữu tăng 530 triệu, vốn vay tăng 180 triệu và vốn khác tăng 90 triệu.
- Lao động: Trình độ và cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng được thể hiện qua
bảng sau đây:
Bảng 3.6: Kết quả điều tra trắc nghiệm về nhân viên phục vụ nhà hàng
STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng +/- % 1 Tổng số lao động 18 31,3 24 39,2 6 +33,3 2 Giới tính Nam 7 38,39 10 41,67 3 +42,9 Nữ 11 61,11 14 58,33 3 Trình độ chuyên môn Đại học – Cao đẳng 13 72,22 18 75 5 +38,5 Trung cấp 3 16,67 4 16,67 1 +33,3 Sơ cấp 2 11,11 2 8,33 0 0 4 Trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh A 10 55,56 11 45,83 1 +10 Tiếng Anh B 3 16,67 7 29,17 4 +103,3 Tiếng Anh C 5 27,77 6 25 1 +20 5 Tuổi bình quân 26,5 - 28 1,5 +5,6 6 Hình thức lao động Hợp đồng 7 38,89 9 37,5 2 (-1,39) Biên chế 11 61,11 15 62,5 4 +1,39
Nhân viên ở bộ phận nhà hàng năm 2010 là 24 người chiếm tỷ trọng 39,2% tổng số lao động toàn khách sạn tăng 33,3% so với năm 2009. Tỷ lệ nam nữ trong bộ phận nhà hàng tương đối đồng đều. Độ tuổi trung bình năm 2010 là 28 tuổi tăng lên 1,5 tuổi so với năm 2009. Có thể nói độ tuổi trung bình như thế là trẻ.
Đa số lao động ở bộ phận nhà hàng có trình độ đại học và cao đẳng. Năm 2010 trình độ đại học và cao đẳng tăng 38,5% so với năm 2009, trình độ trung cấp tăng 1 ngưởi tương ứng tăng 33,3% còn trình độ sơ cấp không thay đổi.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, chủ yếu là trình độ tiếng anh A và B, nhân viên có trình độ tiếng Anh C là ít. Sự nâng cao về trình độ qua các năm còn chậm, cụ thể là năm 2009 có 5 nhân viên có trình độ tiếng Anh C, tăng lên 6 vào năm 2010. Trình độ tiếng anh B cũng tăng lên đươc 103,3% so với năm 2009. Đây cũng chính là điểm hạn chế trong phục vụ khách quốc tế của nhà hàng Tiffin.
- Cơ sở vật chất của nhà hàng Tiffin bao gồm
+ Phòng ăn với sức chứa tối đa 300 khách, gồm hai khu vực: Khu vực A là khu vực không hút thuốc và khu vực B là khu vực dành cho đối tượng hút thuốc, được trang bị hệ thống ánh sáng tự nhiên, trang trí theo phong cách Châu Âu hiện đại. Các bàn ăn trong nhà hàng được sắp xếp phù hợp với thiết kế bên trong của nhà hàng, bàn vuông từ hai đến bốn người, bàn dài thích hợp cho nhóm từ 8 đến 10 người. Trên mỗi bàn được trang trí bằng các lọ thủy tinh đựng nước và hoa tươi, giúp cho khách cảm thấy sự thoải mái và thư thái khi đến với nhà hàng.
+ Khu vực quầy bar: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật thuận tiện cho việc pha chế và phục vụ, có tính thẩm mỹ cao, phù hợp với quy mô của khách sạn được bố trí như sau: hệ thống ống thoát nước, hệ thống làm lạnh, hệ thống điện, quầy bán, các thiết bị dụng cụ để pha chế và phục vụ. Ngoài ra trong quầy bar còn có máy tính để thu ngân và được nối với mạng nội bộ để đảm bảo truyền tải nhanh các dữ liệu thu được hàng ngày.
+ Khu vực bếp: để chuyển các món ăn từ các bộ phận bếp xuống phục vụ cho khách và chế biến các món ăn sáng phục vụ cho khách.
Ngoài ra nhà hàng còn được trang bị hệ thống điều hòa không khí, quạt thông gió 24/24 giờ.
c, Các biện pháp đã áp dụng
- Nghiên cứu và mở rộng thị trường.
- Thiết kế các sản phẩm ăn uống độc đáo và hấp dẫn : Nhà hàng đã có các thực đơn theo tuần theo tháng và các dịp đặc biệt để thu hút khách hàng. Khuyến khích các đầu bếp và các nhà quản trị sáng tạo ra các món ăn tạo sự đặc biệt và mới lạ.
- Có các biện pháp thu hút khách bằng các chính sách marketing như giảm giá, khuyến mại… Vào các dịp ngày lễ như 30/4 hay 8/3… nhà hàng có nhiều chính sách khuyến mại giảm giá để khuyến khích tiêu dùng dịch vụ. Hoặc là các chính sách ưu tiên, chiết khấu tỷ lệ phần trăm cho các đoàn có số lượng khách du lịch đông.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Hàng năm nhà hàng có tổ chức các đợt thi nấu ăn, hay là tổ chức mời chuyên gia ngoài vào nói chuyện thực tế để nâng cao trình độn của đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Cho các nhà quản trị đi khảo sát thực tế bằng cách đi ăn uống ở các nhà hàng của các khách sạn cùng hạng sao để so sánh với chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình. Tổ chức các buổi nói chuyện tiếng Anh theo hình thức câu lạc bộ để họ nâng cao được trình độ của mình.
- Cải tiến trang thiết bị vật chất kỹ thuật: Nhà hàng mỗi năm trích ra 10 -15% lợi nhuận để đầu tư, đổi mới, mua sắm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình tác nghiệp của nhân viên.