a, Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Khách sạn Fortuna có một phòng marketing chuyên để nghiên cứu thị trường của khách sạn nhưng bộ phận này chưa phát huy được hết khả n ăng của mình. Vì thế, nhà hàng cần phải yêu cầu và kết hợp với phòng marketing để thúc đẩy công tác nghiên cứu thị trường khách ăn uống tại nhà hàng.
- Nội dung nghiên cứu thị trường: Để nghiên cứu tập khách hàng hiện có của nhà hàng có thể sử dụng các thông số mang tính định lượng như số lượng khách, mức chi tiêu trung bình… hay các thông số mang tính định tính như thói quen ăn uống, phong cách sống, khẩu vị…
- Hình thức nghiên cứu thị trường: Việc nghiên cứu này có thể thực hiện bằng phương pháp quan sát trực tiếp khi nhân viên phục vụ khách, quan sát thái độ của khách khi chọn món, cách thức thời gian chọn món hay hướng dẫn nhân viên giới thiệu cho khách dùng thử những món ăn mới nhằm đánh giá sự ưa thích của khách hàng. Đây là cơ sở để xây dựng những thực đơn phong phú về chủng loại với mức giá cả phù hợp nhất cho từng tập khách hàng. Ngoài ra, nhà hàng cũng cần nghiên cứu đến tập khách hàng tiềm năng của nhà hàng. Hiện nay, tập khách hàng hiện có của nhà hàng chủ yếu là những khách có khả năng chi trả khá, vì thế nhà hàng muốn mở rộng phát triển kinh doanh ăn uống thì cần phải đầu tư vào nghiên cứu tập khách hàng mới đó là tập khách hàng có khả năng chi trả cao. Đây là đối tượng khách tiềm năng và hứa hẹn đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Nhưng đối tượng khách này rất khó tính vì thế muốn đáp ứng được yêu cầu của tập khách này cần phải nghiên cứu thói quen ăn uống và phong tục tập quán của họ, từ đó thiết kế những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách. Ban đầu, tập khách hàng chỉ là những khách công vụ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, về lâu dài thì khách sạn đã thu hút được đối tượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội, các thương gia, những người có thu nhập cao ở Hà Nội…
- Thời gian nghiên cứu: Công tác nghiên cứu thị trường sẽ được tiến hành theo từng mục tiêu và đối tượng nghiên cứu. Đối với tập khách hàng mục tiêu thì thời gian nghiên cứu cần ngắn có thể là vài tháng hoặc trong vòng một năm để có thể đưa ra những quyết định kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Đối với tập khách hàng tiềm năng thì tiến hành nghiên cứu lâu hơn có thể là một năm hoặc lâu hơn nữa để đưa ra các chính sách hợp lý thu hút tập khách hàng này đến với nhà hàng.
- Kinh phí thực hiện công tác nghiên cứu: Hàng năm khách sạn đã trích 5% lợi nhuận của toàn khách sạn cho hoạt động nghiên cứu thị trường. Con số này vẫn còn thấp vì thế khách sạn cần phải trích thêm từ 6 – 10% lợi nhuận của khách sạn cho công tác nghiên cứu thị trường để hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn được hiệu quả và chuyên nghiệp hơn, bộ phận marketing có nhiều kinh phí để hoạt động hơn.
- Kết quả của công tác nghiên cứu thị trường sẽ dùng để thiết kế ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với tập khách hàng của nhà hàng, qua đó có thể thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng hơn, góp phần phát triển kinh doanh ăn uống của nhà hàng.
b, Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống
Hiện nhà hàng Tiffin được đặt ngay ở tầng một gần sảnh lễ tân, có một nhà bếp, một quầy bar. Khu vực bếp có diện tích quá nhỏ không đủ không gian cho nhân viên tác
nghiệp. Khu vực nhà hàng lại chia làm hai khu vực nên không thuận tiện cho việc khách tham dự những bữa tiệc lớn. Mặt khác cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận này đã cũ, thời gian sử dụng đã lâu, kinh phí đầu tư để đổi mới nâng cao hệ thống cơ sở vật chất này là chưa có.
Vì thế việc tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống chính là thực hiện các công việc sau:
- Cần phải có kế hoạch đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ của bộ phận. Công việc này cần phải được tiến hành định kỳ hàng tuần, hàng tháng và hàng quý hay sau các thời kỳ cao điểm của nhà hàng.
- Thường xuyên kiểm tra đánh giá các trang thiết bị sản xuất và đồ dùng dụng cụ xem có hỏng hóc, thiếu hụt hay xuống cấp để có thể nâng cấp, bổ sung kịp thời để quá trình phục vụ khách không bị gián đoạn hay để khách phải chờ lâu. Đối với những thực đơn đã đặt trước thì phải chuẩn bị mọi đồ dùng dụng cụ từ hôm trước thì cần phải chuẩn bị mọi đồ dùng dụng cụ từ hôm trước để đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng là tốt nhất.
- Các khu vực ăn uống của khách, khu bếp và quầy bar cũng cần thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp. Nhà hàng cũng cần phải nâng cấp và bố trí lại hệ thống chiếu sáng và chất lượng âm thanh của khu vực quầy bar và khu nhà hàng vì hệ thống này đã cũ. Đặc biệt cần chú ý đến hệ thống bếp gas và hệ thống làm lạnh của khu vực nhà bếp, hai hệ thống này đã quá hạn sử dụng cần thiết phải đổi mới hệ thốn g này để đảm bảo quá trình sản xuất và an toàn đối với người lao động.
- Bên cạnh việc kiểm tra, tu sửa và thay thế những trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ thì nhà hàng cũng cần phải mua một số dụng cụ mới: Ví dụ như ở nhà bếp cần mua thêm quạt thông gió, hệ thống nhà hàng cần bổ sung thêm máy rửa bát, hệ thống máy điều hòa và quạt thông gió, hệ thống rèm cửa.
- Muốn làm được những điều này, nhà hàng cần phải có nguồn kinh phí, và nguồn kinh phí này sẽ được lấy từ nguồn vốn đầu tư của khách sạn, nguồn vốn k inh doanh của nhà hàng và trích từ lợi nhuận kinh doanh ăn uống mà nhà hàng đã đạt được.
c, Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ng ũ nhân viên tại bộ phận ăn uống
Ngoại ngữ là yếu tố vô cùng quan trọng đối với nhân viên nhà hàng, nhưng lao động tại bộ phận nhà hàng Tiffin chỉ biết một ngoại ngữ duy nhất đó là tiếng Anh. Vì vậy để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách, nhà hàng cần bố trí cho nhân viên được đào tạo thêm về ngoại ngữ và trình độ chuyên môn cho nhân viên nhà hàng, cụ thể như sau:
- Lập kế hoạch đào tạo: nhà hàng cần lập kế hoạch đào tạo nhân viên thường xuyên trong quá trình kinh doanh của mình. Căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của nhà hàng mà nhà hàng có thể bố trí cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo theo định hướng của nhà hàng và khách sạn như nâng cao trình độ chuyên môn hay nâng cao trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp… Mặt khác, để đảm bảo quá trình kinh doanh không bị gián đoạn, nhà hàng có thể bố trí đào tạo nhân viên vào những thời điểm trái vụ như tháng 5, tháng 6, tháng 7 hay tạo điều kiện thuận lợi về thời gian làm việc cho những nhân viên đang tham gia các lớp đào tạo. Nhà hàng và khách sạn cũng cần phải khuyến khích, động viên nhân viên tích cực bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề.
- Đối tượng đào tạo: Cần ưu tiên nhân viên có trình độ trung cấp và ngoại ngữ kém, ưu tiên nhân viên phục vụ trước, sau đó đến những nhân viên khác để mọi nhân viên đều được đào tạo. Bên cạnh đó cần cử thêm những lao động có năng lực làm việc tốt, có thái độ tích cực ở bộ phận bàn, bộ phận bếp và quầy bar đi học thêm các lớp trên cao về quản lý nghiệp vụ và nhân sự để bổ nhiệm làm quản lý nhà hàng hay các bộ phận của nhà hàng trong tương lai. Ngoài ra, cũng cần chú trọng tới những nhân viên mới vào làm, họ thường là những người có trình độ chuyên môn nhưng lại thiếu kinh nghiệm. Vì vậy cần đào tạo thêm kinh nghiệm làm việc và ứng xử các tình huống xảy ra trong quá trình tác nghiệp.
- Nội dung và hình thức đào tạo: Tùy vào từng đối tượng mà khách sạn có nội dung và hình thức đào tạo phù hợp nhất. Với những nhân viên mới vào làm việc tại nhà hàng có thể sử dụng hình thức kèm cặp đó là việc bố trí cho nhân viên mới làm việc với những người đã có kinh nghiệm. Ngoài ra, đối với những nhân viên đã có kinh nghiệm nhưng trình độ chuyên môn thấp thì có thể cử nhân viên đi tới các nhà hàng khác để thực tập, học hỏi kinh nghiệm, trong thời gian thực tập nhân viên đó vẫn được hưởng lương để đảm bảo sau khóa đào tạo nhân viên sẽ quay trở lại làm việc tại nhà hàng. Bên cạnh đó, khách sạn cần liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ và ngoại ngữ để cử những nhân viên yếu và cần nâng cao nghiệp vụ và ngoại ngữ để cử những nhân viên yếu và cần nâng cao nghiệp vụ của mình đến đào tạo. Khách sạn cũng có thể mời các chuyên gia về nói chuyện với nhân viên của mình về tình hình phát triển của ngành du lịch, các khách sạn và hướng dẫn các chuẩn mực trong quy trình phục vụ… Đối với những nhân viên là nhà quản lý trong tương lai thì nhà hàng cần phải cử họ đi đào tạo tại những trường quản lý kinh doanh, việc đào tạo này có thể kéo dài và nhân viên sẽ được tạo điều kiện vừa học vừa làm tại nhà hàng.
- Thời gian đào tạo: không được phép quá lâu, cần phải cụ thể rõ ràng cho từng đối tượng, tránh việc sử dụng thời gian không hợp lý. Với các đối tượng cử đi học cần tránh thời kỳ đông khách của nhà hàng, còn đối với đối tượng kèm cặp thì có thể diễn ra ở bất kỳ thời điểm nào trong năm. Ví dụ, đối với nhà quản trị tương lai thì thời gian đào tạo có thể kéo dài 1 đến 4 năm, còn đối với nhân viên được cử đến nhà hàng hay những lớp đào tạo nghiệp vụ thì thời gian đào tạo không kéo dài từ một đến ba tháng và các nhân viên này được cử đi vào những tháng mùa hè ít khách.
- Kinh phí đào tạo: Đối với tình hình kinh doanh hiện tại của nhà hàng thì hàng năm cần trích từ 10% đến 15% lợi nhuận đạt được của nhà hàng làm kinh phí đào tạo hoặc trích từ các nguồn vốn đầu tư… Cũng có thể áp dụng hình thức đãi ngộ hợp lý sau khi đào tạo đối với các nhân viên và sau đó tạo điều kiện về thời gian và hỗ trợ một phần kinh phí cho nhân viên để nhân viên tự đào tạo.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, họ đòi hỏi ngày một cao về chất lượng phục. Vì vậy cần thường xuyên đào tạo cho nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên ngày một tốt hơn.
d, Mở rộng quan hệ hợp tác kinh doanh, tăng cường liên kết với các nhà cung ứng
Để phát triển kinh doanh ăn uống thì nhà hàng cần mở rộng hợp tác với các cơ sở kinh doanh khác như các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, đây là nguồn cung cấp khách du lịch ổn định của khách sạn. Và như thế nhà hàng có thể chủ động hơn trong quá trình kinh doanh. Để nguồn khách của nhà hàng không chỉ đơn thuần là các khách lưu trú trong khách sạn và một phần cư dân địa phương. Khách sạn nên tạo dựng mối quan hệ với các cơ quan, công ty để nhận đặt các buổi họp, các bữa tiệc liên hoan… Đây là những nhà cung ứng cung cấp nguồn khách ổn định nhất.
Nhà hàng muốn duy trì và mở rộng quan hệ với những đối tượng này thì c ần phải có phương thức hợp lý: Giảm giá thành sản phẩm đối với những cơ quan, công ty đặt tiệc, trích phần trăm hoa hồng cho những người trực tiếp đặt tiệc để tạo dựng mối quan hệ lâu dài, những khách hàng lớn và thường xuyên thì tặng quà cho họ vào những ngà y lễ, tết.
Bên cạnh tăng cường liên kết với các nhà cung ứng nhằm có được lượng khách ổn định và phù hợp với nhà hàng, không một nhà hàng nào có đủ sức hấp dẫn đối với tất cả các đối tượng khách mà mỗi nhà hàng tạo cho mình đặc trưng riêng để thu hút đối tượng khách riêng của mình. Đối tượng khách chính của nhà hàng Tiffin là khách lưu trú tại khách sạn và cư dân địa phương. Lượng khách lưu trú tại khách sạn tương đối ổn định do khách sạn có quan hệ tốt với các công ty lữ hành và vận chuyển, tuy nhiên một phần lớn lượng khách là cư dân địa phương mặc dù đem lại nguồn thu nhập lớn nhưng không ổn
định do nhà hàng không có chính sách giữ chân và thu hút thêm tập khách hàng này. Chủ yếu phần lớn lượng khách này đến với nhà hàng là dựa vào sự thân quen, bạn bè giới thiệu, chưa có một nhà cung ứng nào cụ thể nên nhà hàng cần duy trì quan hệ tốt với nhân viên trong khách sạn giới thiệu nhiều khách đến với nhà hàng, và sẽ có chế độ hoa hồng cho những nhân viên dẫn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Ngoà i ra, nhà hàng cũng cần phải lien kết chặt chẽ với những nhà cung cấp nguyên liệu hàng ngày cho việc chế biến món ăn, cần lựa chọn nhiều nhà cung ứng để có sự lựa chọn và bổ sung kịp thời những nhu cầu phát sinh khi cần thiết. Khách sạn cũng phải quan tâm đến cách thanh toán với những nhà cung ứng này, hàng ngày các hóa đơn nhập mua nguyên liệu của nhà hàng sẽ được chuyển lên phòng kế toán tài vụ để cuối tháng thực hiện việc thanh toán cho nhà cung ứng.
e, Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống
Xu hướng ăn uống ngày càng hướng tới việc ăn ngon, bổ, ít chất béo và đẹp mắt, đảm bảo vệ sinh. Món ăn của nhà hàng Tiffin được khách hàng đánh giá là ngon và đảm bảo vệ sinh, phù hợp với yêu cầu của khách. Tuy nhiên, đó mới chỉ là sự đánh giá của tập khách hàng khá, còn đối với tập khách hàng có thu nhập cao thì sản phẩm ăn uống của nhà hàng chưa được đánh giá cao, món ăn chưa được trang trí đẹp mắt, mùi vị món ăn chưa ngon, món ăn ở đây đơn giản và có ít sự lựa chọn cho khách hàng, chưa tạo ra sự khác biệt đối với các doanh nghiệp khác. Những món ăn đặc trưng của nhà hàng để khách nhớ tới dường như là chưa có, điều thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống chẳng qua là sự thuận tiện và giá cả phù hợp.
Do đó đa dạng hóa sản phẩm ăn uống cho nhà hàng là việc làm cần thiết để tăng khả năng thu hút khách đến với khách sạn và phát triển kinh doanh ăn uống. Để làm tốt việc này nhà hàng cần khuyến khích nhân viên bếp nghiên cứu tìm tòi học hỏi để chế tạo ra những món ăn, thực đơn đặc biệt để tạo ra sự khác biệt cho nhà hàng, đ ồng thời tên các món ăn được đặt độc đáo, gợi cảm và có hồn hơn và đưa ra nhiều mức giá hơn để khách hàng lựa chọn, căn cứ vào thời tiết và các dịp lễ tết nhà hàng sẽ đưa ra nhiều thực đơn để đáp ứng với nhu cầu khách hàng. Ngoài việc làm phong phú thêm thực đơn, nhà hàng cần