Phân tích tương quan là kỳ thuật phân tích cho biết mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu với nhau. Nếu hệ số tương quan khác 0 chứng tỏ các biến
nghiên cứu này có môi liên hệ thực sự, hệ sô tương quan dương phản ánh môi quan hệ và cùng chiều và tương quan âm phản ánh mối quan hệ ngược chiều giữa các biến nghiên cứu.
Bảng 3.13: Kết quả phân tích tương quan
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
HL TC DB DU DC HH HL Pearson Correlation 1 .483” .556” .448** .456** .432” Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 222 222 222 222 222 222 TC Pearson Correlation .483” 1 .375** .469** .394” .283” Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 222 222 222 222 222 222 DB Pearson Correlation .556” .375” 1 .348” .235” .373” Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 222 222 222 222 222 222 DU Pearson Correlation .448” .469” .348” 1 .270** .302** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 222 222 222 222 222 222 DC Pearson Correlation .456” .394” .235” .270** 1 .261” Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 222 222 222 222 222 222 HH Pearson Correlation .432” .283” .373” .302** .261” 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 222 222 222 222 222 222
Kêt quả từ bảng cho thây biên phụ thuộc (HL) có tương quan với tât cả các biến còn lại trong mô hình (TC, DB, DU, DC, HH) . Kết quả cũng cho
thấy ngay cả giữa các biến độc lập cũng có tương quan với nhau, từ đây gợi ý cho hiện tượng đa cộng tuyến có thể xuất hiện khi phân tích hồi quy.
Bảng 3.14: Giá trị R2
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,708a .502 .490 .50251 1.971
a. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, DB, TC
b. Dependent Variable: HL Bảng 3.15: Phân tích ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 54.906 5 10.981 43.486 •000b Residual 54.544 216 .253 Total 109.450 221 a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, DB, TC
Bảng 3.16: Kết quả hồi quy đa biến Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.484 .254 -1.906 .058 TC .165 .064 .150 2.555 .011 .667 1.500 DB .292 .048 .333 6.048 .000 .760 1.315 DƯ .191 .072 .150 2.659 .008 .726 1.377 DC .298 .067 .237 4.449 .000 .815 1.228 HH .206 .070 .158 2.957 .003 .804 1.244
Từ kêt quả phân tích ở các Bảng Giả trị R2; Bảng và Bảng có một sô nhận xét:
- Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.490 cho biết các nhân tố độc lập đưa vào giải thích 49 % sự thay đổi của biến phụ thuộc HL.
- Sig của kiểm định F = 0,000 (< 0,05) cho thấy mô hình hồi quy có ý nghĩa suy ra tổng thể (Bảng phân tích ANOVA)
- Bảng Kết quả hồi quy đa biến thể hiện các giá trị VIF (Hệ số phóng đại phương sai) đều nhỏ hơn 10 (lớn nhất là của nhân tố TC = 1.5) như vậy hiện tượng đa công tuyến không ảnh hưởng đến kết quả của ước lượng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Đại lượng Durbin - Watson: 1,971 <4 (không cỏ tương quan giữa các phần dư). Điều kiện phân
phối chuẩn cùa phần dư, cũng như quan hệ tuyến tính giữa chúng là những ràng buộc của phương trình hồi quy tuyến được (thể hiện qua phụ lục 5)
- Các giá trị Sig của kiểm định t của các nhân tố độc lập đều không lớn hơn 0,05 do đó không có nhân tố bị loại.
- Các hệ sô Beta chưa chuân hóa (cột B) được xem như tác động biên của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đặt ra trong mô hình tác giả sử dụng thống kê t và giá trị Sig (p-value) tương ứng so sánh trực tiếp với giá trị 0,05 (là mức ý nghĩa 5% hay độ tin cậy 95%).
Kiểm định giả thuyết Hl: Nhân tố “Sự tin cậy” có tác động tích cực đến sự hài lòng củả khách hàng. Điều này có nghĩa là hệ so Beta của nhân tố TC dương. Từ kểt quả ước lượng hồi quy ta thấy thống kê t có Sig (p -value) bằng 0.011 nhỏ hơn 0.05, hệ số Beta của biến TC bằng 0.150 lớn hơn 0. Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu có bằng chứng cho thấy nhân tố Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng ở mức ý nghĩa 5%. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H1.
Kiểm định giả thuyết H2: Nhân tố “Sự đảm bảo ” có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. K.ết quả nghiên cứu cho thấy thống kê t tương ứng có Sig (p-value = 0,000) nhở hơn 0.05, hệ số Beta của biến DB = 0.333. Điều này cho thấy có đủ cơ sở để kết luận Sự đảm bảo có ảnh hường tích cực đến sự hài lòng của khách hàng ở mức ý nghĩa 5%. Hay nói cách khác ta chấp thuận giả thuyết H2.
Kiểm định giả thuyết H3: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta của nhân tố HH dương. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Beta của biến HH là 0.158 lớn hơn 0, thống kê t tương ứng có Sig (p-value = 0.003) nhỏ hơn 0.05 cho thấy có cơ sở để cho rằng nhân tố phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng ở mức ý nghĩa 5 %. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H3.
Kiểm định giả thuyết H4: Nhân tố “Sự đồng cảm ” có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Ket quả nghiên cứu cho thấy hệ so Beta
của biên DC là 0.237, thông kê t tương ứng có Sig (p-value = 0,000) nhỏ hơn 0.05. Như vậy nhân tố Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng ở mức ý nghĩa 5%. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H4.
Kiểm định giả thuyết H5: Nhân tố “Năng lực phục vu ’’ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là hệ so Beta của biến DU dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Beta của biến DU là 0.211 lớn hơn 0, thống kê t tương ứng có Sig (p-value = 0.000) nhỏ hơn 0.05. Điều đó cho thấy biến TT có tác động tích cực lên sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa 5%. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H5.
Đẳng thức thể hiện sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống phòng tập Everest fitness & yoga với các biến độc lập chuẩn hóa (cột Beta) là:
HL = 0.333 *DB + 0.237 * DC + 0.158 * HH + 0.150 * TC + 0.150* DU
Kết quả cho thấy cả năm yếu tố của mô hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhân tố Sự đảm bảo có tác động mạnh nhất, hai nhân tố Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy có tác động yếu nhất bằng nhau
3.4. Thảo luận kết quả
Qua các dừ liệu thống kê được phân tích trên đây có thể thấy để đạt được SHL KH thì lãnh đạo cũng như nhân viên của phòng tập phải nồ lực cố gắng rất nhiều. Tất cả các Các nhân tố CLDV có mức độ ảnh hưởng tích cực đến SHL KH sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga là (1) “Sự đồng cảm”; (2) “Đảm bảo”; (3) “Phương tiện hữu hình”; (4) “Sự tin cậy” và (5) “Khả năng đáp ứng” được thể hiện qua các nội dung:
Một là: Chi phí KH đầu tư tham gia luyện tập và sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga là yếu tố cạnh tranh và được khách hàng đánh giá cao. Đây là một lợi thế lớn trong môi trường cạnh tranh hiện nay khi xung quanh địa điểm phòng tập có rất nhiều các hệ thống phòng tập cung cấp DV tương tự để KH có quyền so sánh và lựa chọn. Giá thành DV hay cụ thể hơn
là giá thành của các gói/các lớp tập luyện của hệ thông cạnh tranh nhưng CLDV của phòng tập vẫn được đảm bảo và được KH đánh giá cao, đa số KH
lựa chọn tiếp tục sử dụng DV của hệ thống phòng tập và giới thiệu cho bạn bè người thân.
Hai là: Nguồn nhân lực của hệ thống phòng tập khá chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên nghiệp vụ kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao, nhân viên phòng tập ứng xử văn hóa trách nhiệm đã tạo được “Sự đồng cám”, gần gũi và cảm thông đối với KH sử dụng DV tại hệ thống phòng tập thông qua việc đối xử lễ phép nhiệt tình của nhân viên phòng tập với KH; huấn luyện viên - người luôn theo sát hướng dẫn KH luyện tập luôn theo dõi vắm rõ tình trạng thay đối tình hình sức khỏe của KH, động viên khích lệ tạo cảm hứng cho KH tập luyện hay chính nguồn nhân lực này tạo “Đảm bảo” và “Năng lực phục vụ” được KH đánh giá cao.
Ba là: Khâu tổ chức thực hiện của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga khá bài bản và được KH đánh giá cao. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có nhiều kinh nghiệm được tố chức thực hiện bài bản nên CLDV của hệ thống được KH đánh giá cao ở các nhân tố “Năng lực phục vụ” và “Đảm bảo” qua việc hệ thống phòng tập luôn lắng nghe ý kiến của KH bằng các kênh khác nhau như trực tiếp giải đáp thắc mắc hoặc tiếp thu ý kiến và trả lời từ hòm thư góp ý, đường dây nóng luôn hoạt động 24/24 để trả lời KH hoặc luôn ưu tiên giải quyết các vướng mắc khó khăn của KH trong quá trình luyện tập... Mọi ý kiến của KH đều được giải đáp đầy đủ, rõ ràng.
Ngoài ra, hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cũng có các lợi thế khác như địa điểm phòng tập được đặt tại khu trung tâm (72 Trần Đăng Ninh và 87 Khúc Thừa Dụ quận cầu Giấy) thuận tiện giao thông đi lại, hơn nữa hệ thống phòng tập cũng thiết lập hệ thống giữ xe cho KH một cách thuận
tiện khi địa điểm dặt tại khu trung tâm rất khó khăn cho dịch vụ đỗ xe nhất là • • • • • • ô tô trong xã hội tại Hà Nội có thu nhập cao...
Bốn là: Để cho KH “thực sự tin tuởng” trong thủ tục ban đầu khi KH mới tham gia tập luyện tại hệ thống, hệ thống phòng tập đã lập quy trình cho nhân viên phòng tập tiến hành đo các chỉ số cơ thể của KH ngay từ khi bắt đầu và giải thích rõ cho KH biết mục đích của việc này để KH không cảm thấy thoải mái. Nhân viên phòng tập cung cấp cho khách hàng kết quà từng giai đoạn tập luyện, từ đó mà có tư vấn cho khách hàng tham gia thêm vào các lớp/gói “luyện tập riêng” hay có thể “tự tập luyện” để nâng cao thể trạng
sức khỏe đảm bảo lợi ích của KH khi tham gia
Năm là: Việc bài trí các trang thiết bị luyện tập hoặc tạo khung cảnh thân thiện với môi trường và vấn đề khắc phục khoảng cách địa lý trong các bộ môn tập luyện giữa các cơ sớ của hệ thống phòng tập để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng, phấn đấu tạo nên hệ thống có dịch vụ “khép kín” hơn ví dụ cụ thể các bộ môn như Gym, Yoga, Zumba, Dance, Aerobic, Yoga ... cũng như các phòng tập khác được bố trí sát gần nhau tạo sự lựa chọn cho KH ngay trong quá trình luyện tập, không phải di chuyển nhiều. Cơ sở 2 của hệ thống (cung cấp dịch vụ bơi lội) được triển khai sau hơn 1 năm làm cho một số KH sẽ được bố sung đầy đủ trang thiết bị, ngoài việc đảm bảo sự tiện lợi cho việc luyện tập các bộ môn Fitness cần quan tâm thêm đến yếu tố thẩm mỹ, tạo cảnh quan môi trường sinh động hơn.
Sáu là: Tăng cường sự quan tâm, sẻ chia kinh nghiệm trong tập luyện chuyên môn cũng như ngoài cuộc sống để tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thề như việc giải thích các chỉ số đo cơ thể hay các động tác trong tập luyện cần tránh “cảm tính” và nên theo hướng “logic kỳ thuật nghề nghiệp” có căn cứ khoa học, có số liệu minh chứng chi tiết, rõ ràng, dễ hiếu. Đội ngũ huấn luyện viên được đánh giá là có kinh nghiệm và chuyên môn tốt
cúng cần theo dõi sát sao tình trạng thể lực từ đó hướng dẫn cho khách hàng các bài tập phù hợp với thể trạng của họ. cần có đủ số lượng huấn luyện viên cho một số thời điểm nhất định (giờ cao điểm) để làm cho KH cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc như huấn luyện viên riêng biệt luôn có sự chia sẻ trong quá trình luyện tập.
Luận văn sẽ đi sâu phân tích và đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV và tăng SHL KH sữ dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga tại chương 4.
Tiểu kết Chương 3
Đánh giá thực trạng mức độ HLKH vê CLDV của hội viên sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga, luận văn đã tiến hành phân tích ngành nghề kinh doanh, quy mô hoạt động, kinh nghiệm tổ chức, mục tiêu chiến lược, cơ cấu tổ chức... của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga. Luận văn tiến hành phân tích dữ liệu thu thập qua khảo sát và phỏng vấn để đánh giá mối quan hệ giữa SHL KH với CLDV của KH sử dụng dịch vụ tại hệ thống. Qua dữ liệu cho thấy CLDV của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cho thấy cần có nhiều cố gắng để ổn định và phát triển.
Cả 5 nhân tố (Sự đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Khả năng đáp ứng) đều có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên mức độ Hài lòng chưa cao, phần lớn ở mức trung bình và thấp. Hệ thống phòng tập cần có những giải pháp cho các nhân tố đã nêu và quan tâm đến nhiều yếu tố tác dộng khác để tăng uy tín, tăng doanh thu, giảm thiểu rủi ro: Giá cả, dịch bệnh, thời tiết, các hoạt động xúc tiến...
Luận văn sẽ đi sâu phân tích và đề xuất giãi pháp để nâng cao CLDV ở nhóm tiêu chí này tại chương 4.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI• • • •
HỆ THỐNG PHÒNG TẬP EVEREST FITNESS & YOGA• •
4.1. Định hướng, mục tiêu của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga trong thị trường Fitness Yoga trong thị trường Fitness
4.1.1. Định hướng chung
Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga đặt mục tiêu chiến lược sẽ trở thành một trong những cơ sở hàng đầu về CLDV trong lĩnh vực Fitness tại Hà Nội và tối đa sự thỏa mãn của KH tham gia luyện tập tại hệ thống trong 5 đến 7 năm tới. Hệ thống sẽ tiếp tục mờ rộng quy mô và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ của hệ thống phòng tập làm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Tập thể lãnh đạo và nhân viên hệ thống Everest Fitness & Yoga thấm nhuần tư tưởng luôn kiên trì và không ngừng nồ lực, với phương châm hành động chậm mà chắc, phát triển lâu dài và bền vững, đặt chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của KH là tiêu chí hàng đầu đúng theo Slogan ”Cho cuộc sống tươi trẻ”, Everest Fitness & Yoga lan toả cách sổng lành mạnh, mang lại sức khỏe cho cộng đồng từ đó tạo ra lợi ích xã hội thông qua luyện tập thông qua việc không ngừng tuyên truyền cách sống lành mạnh, khỏe khoắn qua những
chương trình luyện tập, chế độ dinh dưỡng, bài tập bời các Huấn luyện viên có chuyên môn cao, có bằng cấp, có kinh nghiệm.
4.1.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vê chât lượng dịch vụ• •
Everest Fitness & Yoga luôn lắng nghe, học tập, rút kinh nghiệm và không ngừng cải tiến nhằm tối đa sự thỏa mãn của khách hàng, nâng cao CLDV, từ đó tạo tác dụng lan tỏa, thu hút KH thông qua KH nâng cao giá trị thương hiệu của tổ chức trong môi trường cạnh tranh lành mạnh.
4.2. Giải pháp và khuyến nghị nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga lượng dịch vụ của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga
Qua phân tích dữ liệu khảo sát và phỏng vấn KH sử dụng DV tại hệ