Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga đặt mục tiêu chiến lược sẽ trở thành một trong những cơ sở hàng đầu về CLDV trong lĩnh vực Fitness tại Hà Nội và tối đa sự thỏa mãn của KH tham gia luyện tập tại hệ thống trong 5 đến 7 năm tới. Hệ thống sẽ tiếp tục mờ rộng quy mô và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ của hệ thống phòng tập làm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Tập thể lãnh đạo và nhân viên hệ thống Everest Fitness & Yoga thấm nhuần tư tưởng luôn kiên trì và không ngừng nồ lực, với phương châm hành động chậm mà chắc, phát triển lâu dài và bền vững, đặt chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của KH là tiêu chí hàng đầu đúng theo Slogan ”Cho cuộc sống tươi trẻ”, Everest Fitness & Yoga lan toả cách sổng lành mạnh, mang lại sức khỏe cho cộng đồng từ đó tạo ra lợi ích xã hội thông qua luyện tập thông qua việc không ngừng tuyên truyền cách sống lành mạnh, khỏe khoắn qua những
chương trình luyện tập, chế độ dinh dưỡng, bài tập bời các Huấn luyện viên có chuyên môn cao, có bằng cấp, có kinh nghiệm.
4.1.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vê chât lượng dịch vụ• •
Everest Fitness & Yoga luôn lắng nghe, học tập, rút kinh nghiệm và không ngừng cải tiến nhằm tối đa sự thỏa mãn của khách hàng, nâng cao CLDV, từ đó tạo tác dụng lan tỏa, thu hút KH thông qua KH nâng cao giá trị thương hiệu của tổ chức trong môi trường cạnh tranh lành mạnh.
4.2. Giải pháp và khuyến nghị nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga lượng dịch vụ của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga
Qua phân tích dữ liệu khảo sát và phỏng vấn KH sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga, đồng thời thảo luận với tập thể lãnh đạo và nhân viên hệ thống, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao CLDV tương ứng với cảm nhận KH và hệ thống tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa theo đúng định hướng chiến lược cụ thể tập trung vào thực hiện giải pháp để cải thiện 3 nhóm nhân tố: (1) “Sự tin cậy”, (2) “Phương tiện hữu hình” và (3) “Năng lực phục vụ” và duy trì và phát triển 2 nhóm nhân tố là: (1) “Đảm bảo” và (2) “Sự đồng cảm”. Luận văn đề xuất 2 nhóm giải pháp gồm: (i) Nhóm giải pháp trực tiếp như những giải pháp trước mắt ngắn hạn nhằm giải quyết các hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế chính đã được phân tích tại chương 3 và (ii) nhóm giải pháp chiến lược mang tính dài hạn đế hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga tham khảo thực hiện.
Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cần tập trung cải thiện một số hạn chế liên quan trực tiếp đến tiêu chí đánh thuộc nhóm nhân tố “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình” và “Năng lực phục vụ” và nâng cao hơn nữa CLDV thuộc các nhóm nhân tố “Đảm bảo” và “Sự đồng cảm” cụ thể thông qua các giải pháp sau:
4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Độ tin cậy”
Thứ nhất: Hệ thống cần đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ đặc biệt đội ngũ huấn luyện viên thực sự thấu hiểu KH và điều chỉnh hành vi thực sụ chuyên nghiệp tạo “Sự tin cậy”. Đặc biệt việc• • ^7 • 1 • • • • • • đo chỉ số cơ thể của KH trước khi luyện tập là thật sự cần thiết nhưng cần có
cách thức thực hiện hợp lý. Nhân viên thực hiện cần phải đứng vào vị trí KH để giải thích, phân tích cụ thể ý nghĩa cùa các chỉ số này cho KH như chia sẻ nhưng cũng là sự cần thiết đế theo dõi, so sánh, đánh giá hiệu quả trong quá trình luyện tập tiếp theo, tránh tối đa thực hiện một cách “dập khuôn”, “sáo rồng” làm mất ý nghĩa, thời gian của công việc và làm cho KH “nghi ngờ” hoặc cảm thấy “bất tiện” khi phải thực hiện. Tùy thuộc từng KH có thể cử các
nhân viên khác nhau để thực hiện nhiệm vụ này tạo sự thấu cảm và niềm tin• • • • e/ • • đối với KH. Đặc biệt đối với KH thuộc đối tượng tự tham gia luyện tập mà không cần tư vấn hoặc huấn luyện viên riêng, vì lý do kỹ thuật nghề nghiệp hệ thống phòng tập cũng cần thực hiện linh hoạt đối với nhóm KH này đảm bào tránh phiền phức đối với K.H nhưng cũng giữ an toàn nghề nghiệp, nghiệp vụ đối với hệ thống phòng tập.
Thứ hai: Hệ thống phòng tập cũng cần xây dựng, thiết lập bài bản hệ thống ghi chép theo dõi mức độ thay đổi chỉ số cơ thể của KH từ lúc bắt đầu tham gia luyện tập và theo từng giai đoạn như những minh chứng cụ thể, chuyên nghiệp, có hệ thống với KH. Đồng thời yêu cầu bắt buộc các huấn luyện viên phải cập nhật, theo dõi và giải thích những thay đổi này với KH một cách thường xuyên có chủ đích tạo tâm lý cho KH cảm thấy được quan tâm thấu hiểu hơn. Cũng chính từ việc theo dõi bài bản có hệ thống một cách chính xác, huấn luyện viên có thể sát sao tư vấn để KH điều chỉnh/thay đổi chế độ luyện tập và dinh dưỡng nhằm đạt mục tiêu tập luyện đã đề ra một cách hợp lý nhất. Cũng chính từ đó có thể nâng cao tính chuyên nghiệp hơn
nữa của đội ngũ huân luyện viên nói riêng và nhân viên phục vụ nói chung góp một phần nhằm nâng cao đánh giá về “Độ tin cậy” của KH và nâng cao CLDV của hệ thống phòng tập.
Thứ ba: Hệ thống phòng tập cần xem xét và cải tiến lại trong cách thức quản lý giúp cho sự gắn kết đồng bộ giữa các bộ phận/nhân viên trong hệ thống. Đào tạo đội ngũ bán hàng cần hiểu rõ một số yếu tố kỳ thuật liên quan đến nghề nghiệp kinh doanh tránh KH hiểu nhầm không đáng có về cách thức tiếp nhận thông tin do bộ phận sale truyền đạt có sự khác biệt so với thực tế
hoặc làm cho KH cảm nhận như bị ép buộc hoặc dẫn dắt dẫn đến chưa thực• • • X • • • sự tin cậy khi bắt đầu tham gia luyện tập. Và để phát triển bền vững bộ phận bán hàng cần phải rút ngắn khoảng cách giữa thông tin cung cấp cho KH với thực tế triển khai CLDV của phòng tập và giúp KH hiểu rõ thông tin, yếu tố
kỳ thuật nghề nghiệp để chia sẻ cũng như tạo niềm tin cho KH.
4.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Đảm bảo ”
Một là: Hệ thống phòng tập cần tăng cường số lượng huấn luyện viên thực hiện trong những giờ cao điểm đảm bảo KH không bị cảm nhận bị chia sẻ khi tham gia luyện tập với gói dịch vụ huấn luyện viên riêng qua việc tuyển chọn các nhân viên kỳ thuật mới hoặc thuê cộng tác viên trong những giờ cao điểm. Đây cũng là tiền đề để các huấn luyện viên tăng thêm tích lũy kinh nghiệm, chuẩn bị cho các bước tiếp theo khi hệ thống phòng tập mở rộng quy
mô hoạt động như chiến lược đã đề ra.
Hai là: Quy định trong nội bộ hệ thống phòng tập tuyệt đối yêu cầu huấn luyện viên, đội ngũ nhân viên cùa phòng tập không vì bất cứ lý do nào đề “lôi kéo” KH tham gia vào các lớp/khóa huấn luyện với mục đích gia tăng doanh thu hoặc đạt chỉ tiêu mà phải tạo sự lan tỏa từ những KH khác và cộng đồng cũng như các chương trình giới thiệu để KH nhìn thấy rõ lợi ích, tự
nguyện tham gia từ đó duy tri và nâng cao CLDV và SHL K.H tăng uy tín, thương hiệu và gia tăng hội viên tham gia luyện tập.
Ba là: Tổ chức đào tạo kỹ năng chăm sóc KH cho đội ngũ huấn luyện viên đảm bảo không chỉ chuyên nghiệp phát huy được chuyên môn mà cần chia sẻ tạo sự thấu cảm, gần gũi, quan tâm hơn nữa đổi với KH.
Bắn là: Hệ thống Everest Fitness & Yoga cần xây dựng văn hóa chất lượng trong hoạt động kinh doanh nói chung và DV Fitness & Yoga nói riêng. Văn hóa chất lượng trong hệ thống ngoài 5 nhân tố được lựa chọn trong nghiên cứu là: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đảm bào, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm cần bổ sung các nhân tố khác như Tiếp cận, thông tin, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn, Hiếu biết ..., các tiêu chí trong các nhân tố phải gắn chặt với ngành nghề hoạt động là Fitness & Yoga và thương hiệu của hệ thống phòng tập. Các nội dung văn hóa chất lượng cần được tóm lược thành “sổ tay chất lượng” để mồi lãnh đạo, nhân viên, huấn luyện viên của hệ thống thường xuyên cập nhật, trau dồi như cẩm nang nghề nghiệp gắn với thương hiệu văn hóa của phòng tập. Đồng thời hệ thống phòng tập cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động thông tin, tuyên truyền, quảng bá văn hóa chất lượng tới các hội viên, cộng đồng tạo tác động lan tỏa, gắn kết chia sẻ cùng KH nâng cao CLDV.
Năm là: Xây dựng đội ngũ nhân viên, huấn luyện viên chuyên nghiệp hơn nữa gắn với đào tạo nội bộ thường xuyên về văn hóa chất lượng và văn hóa tổ chức Everest Fitness & Yoga tạo bản sắc riêng gắn liền và nâng cao thương hiệu của hệ thống. Đồng thời cũng có chính sách đãi ngộ động viên nhân viên, người lao động của hệ thống có nhiều đóng góp gia tăng vào CLDV và SHL K.H của hệ thống phòng tập, ngược lại cũng có chính sách phân loại, điều chỉnh hoặc thải hồi với những nhân viên, huấn luyện viên vi
phạm văn hóa của hệ thống.
4.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vê “Phương tiện hữu hình”
Một là: Hệ thống phòng tập cần cải thiện cành quan tại cơ sớ 72 Trần Đăng Ninh tạo sự sinh động, thân thiện và đổi mới thường xuyên, tránh sự nhàm chán. Trước mắt với việc đầu tư không nhiều, hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga nên điều chỉnh làm mới hệ thống benner, biển báo trong phòng tập kể cả màu sắc theo bộ nhận diện thương hiệu riêng có của hệ thống tạo sự hứng khởi khi hội viên tham gia tập luyện. Trang trí xung quanh, khu thay đồ, nơi tiếp đón, góc cạnh không ảnh hưởng đến mặt bằng tập luyện bằng hệ thống cây xanh tạo thêm cảm nhận thân thiện với môi trường, gần gũi với thiên nhiên, cũng làm cho không khí thêm trong lành và bớt cảm giác gò bó trong khuôn viên tập luyện.
Híữ là: Phòng tập nên áp dụng bộ công cụ 5S: “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc” và “Sằn sàng” của Quản trị tinh gọn trong việc bố trí và sử dụng trang thiết bị luyện tập cũng như tổng quan chung toàn phòng tập tạo cảm giác “Đầy đủ” và “Chuyên nghiệp” hơn trong góc nhìn của KH. Đặc biệt tiến hành thanh lọc những vật dụng không cần thiết và bổ sung dụng cụ theo quy mô KH thông qua “Sàng lọc” đảm bảo đầy đủ trang thiết bị luyện tập cho K.H.
Ba là: Hệ thống phòng tập cũng cần truyền tải thông tin tới hội viên về chiến lược mở rộng quy mô của phòng tập tại các địa điềm khác nhau trong những khoảng thời gian dự kiến để KH có cơ hội tham gia tập luyện nhiều hơn, thuận tiện hơn. Nhưng cũng lưu ý đây như những cam kết với KH nên phòng tập cần cân nhắc kỹ lưỡng thời gian dự kiến tránh việc phái giải thích những điều chưa thực hiện một cách không đáng có. Và Hệ thống phòng tập có thể tính đến việc liên kết với các cơ sở khác trong việc chia sẻ lợi ích tạo
điêu kiện cho K.H có thêm cơ hội tham gia luyện tập ở nhiêu địa điêm khác nhau khi hệ thống chưa tiến hành mở rộng quy mô.
Bốn là'. Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cần ứng dụng công nghệ thông tin trong việc thiết lập hệ thống phân loại KH, theo dõi hội viên một cách bài bản, chuyên nghiệp. Các chi số thông tin về luyện tập của KH được chia sẻ tới từng KH như một minh chứng theo dõi đánh giá sự tiến bộ
trong quá trình luyện tập, nó sẽ là công khai, minh bạch và là sự sẻ chia phối hợp với hội viên tạo sự hứng khởi, niềm tin, đồng cảm của K.H với hệ thống. Nó cũng là một tác động như sự quan tâm của phòng tập đối với hội viên tạo
thêm sự gần gũi, gắn bó với hệ thống phòng tập. Hơn nữa, kết hợp với chính sách đối với hội viên đang thực hiện của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga, nên có chính sách khen thưởng động viên đối các hội viên thực hiện đúng lộ trình đạt được các số đo theo kế hoạch luyện tập như một hình thức nêu gương để khuyến khích cũng như tạo sức lan tỏa trong hoạt động PR, Marketing của hệ thống phòng tập.
4.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Sự đồng cảm ”
Một là: Tuyệt đối yêu cầu đội ngũ nhân viên của phòng tập định hướng định hướng cụ thể và giải thích rõ cho KH khi khách hàng có nhu cầu cần hỗ trợ
và giúp đỡ khi khách hàng có nhu cầu theo những tư vấn liên quan trực tiếp tới kỳ thuật luyện tập, tạo sự gần gũi hiểu biết chia sẻ thêm của KH thông qua nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
Hai là: Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu một phần từ các cơ sở hoạt động với hình ảnh riêng có của phòng tập. Đối với các địa điểm được mờ mới
ngay từ khi thiết kế đầu tư và chỉnh trang sửa chữa cơ sở hiện có một cách đồng nhất. Rút kinh nghiệm từ các đánh giá nhận xét về “Phương tiện hữu
hình” đối với hệ thống tại địa điểm 72 Trần Đăng Ninh, đối với địa điểm mới hệ thống phòng tập thiết kế tạo khung cảnh thư giãn, thoải mái của hội viên
tham gia luyện tập; tạo không gian thông thoáng, thân thiện với môi trường. Hệ thống phòng tập có thể kết hợp 5S (Sàng lọc, sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc và sẵn sàng) trong Quản trị tinh gọn để áp dụng quản lý cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình cũng như các DV của hệ thống phòng tập đang cung cấp.
4.2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Năng lực phụcvụ” vụ”
Ngoài việc thiết lập hệ thống theo dõi chỉ số số đo cùa KH của nhóm giải pháp “Sự tin cậy” một cách bài bản để thường xuyên ghi chép, cập nhật thì hệ thống phòng tập cần thực hiện giải pháp để thể hiện với KH “Huấn luyện viên luôn nắm rõ mọi sự thay đổi về tình hình sức khỏe của khách hàng” để tăng cao đánh giá của K.H về “Năng lực phục vụ” của phòng tập thông qua
Một là: Đào tạo chuyên môn về cảm nhận của huấn luyện viên và kiến thức về y tế để có thể nắm bắt, giải thích cũng như tư vấn cho KH về chế độ
luyện tập, dinh dưỡng một cách phù hợp nhất.
Hai là'. Đồng thời, cần nâng cao trách nhiệm của đội ngũ huấn luyện viên luôn luôn sát sao cùng đồng hành với KH tù' đó mới có thể cảm nhận, đánh giá một cách sát thực nhất tình trạng sức khỏe của K.H tham gia luyện tập.
Ba là: Hơn nữa, phòng tập cần sắp xếp giải quyết linh hoạt và kịp thời các ý kiến phản hồi của KH, thông qua việc yêu cầu nhân viên phục vụ và huấn luyện viên cần luyện tập kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và xác định chính xác các yêu cầu của KH, truyền tải chính xác các yêu cầu của KH đến các cá nhân, bộ phận có liên quan, giải thích thuyết phục KH một cách khoa học, logic.
Ngoài ra, cần đào tạo để tất cả các nhân viên của hệ thống phòng tập cần nắm rõ tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và Đảm bảo:
“Năng lực phục vụ” trong DV là một trong những nhân tô quan trọng