2.4. Tớnh tương hợp trong triển khai chớnh phủ điện tử
2.4.2.1. Lớp giao tiếp và hỗ trợ khỏch hàng
Lớp này cú nhiệm vụ cung cấp giao diện tiờu chuẩn, nhất quỏn và hiệu quả cho cụng chỳng thụng qua nhiều kờnh khỏc nhau tựy khả năng của họ như website, mobile, kios …Trong mụi trường mạng, lớp này phải cung cấp nhiều chức năng tự phục vụ cho người sử dụng để giảm nhẹ cụng việc cho nhà cung cấp dịch vụ. Nghiờn cứu đó cho thấy rằng người sử dụng cú những mong muốn sau:
cần quan tõm tới cấu trỳc phức tạp bờn trong của cỏc cơ quan đú • Cỏn bộ, cụng chức, viờn chức nhà nước phải cú đủ thụng tin và năng
lực để đỏp ứng cỏc yờu cầu cụ thể của người dõn
• Tiếp xỳc với cơ quan cụng quyền thụng qua kờnh giao tiếp được lựa chọn: gặp trực tiếp hoặc qua phương tiện điện tử phự hợp.
Kết quả của nhiều nghiờn cứu ở chõu Âu được thể hiện trờn hỡnh 2.2 cho thấy rằng 66% cỏc giao dịch giữa người dõn và cơ quan cụng quyền cú thể thực hiện qua cỏc dịch vụ tự phục vụ (rất thuận lợi nếu thực hiện qua website). 28% giao dịch cần phải gọi điện thoại tới cơ quan cụng quyền để nhận tư vấn; 5% giao dịch cần thực hiện điều tra, khảo sỏt hoặc gọi điện lại nhiều lần và chỉ 1% giao dịch thực sự cần sự tư vấn của cỏc chuyờn gia.
Tự phục vụ
(66%)
T-
vấ
n qua Call center
(28%) Đ iề u tra, khảo sá t (5%) T- vấ n chuyê n gia (1%) Lớ p 0 Lớ p 1 Lớ p 2 Lớ p 3
Tri thức đ- ợ c chuyển giao qua cá c quy trình thủ tục, workflows
Thực hiện bởi cá c cơ quan, tổ chức
Hỡnh 2.2: Mụ hỡnh cỏc lớp giao tiếp giữa cụng chỳng với cơ quan cụng quyền
Hỡnh 2.2 cho thấy 94% cỏc giao dịch giữa cụng chỳng và cơ quan cụng quyền cú thể thực hiện qua phương tiện điện tử, đặc biệt 68% cú thể tự phục
vụ. Do đú, nếu website của cơ quan cụng quyền được thiết kế tốt, cú tớnh nhất quỏn (chuẩn húa) để tạo thuận lợi cho người dõn, cú khả năng cung cấp dịch vụ quan nhiều phương tiện điện tử khỏc nhau thỡ bộ mỏy nhà nước sẽ tinh giản gọn nhẹ, hoạt động minh bạch và hiệu quả tăng lờn nhiều.