Bảng 5. 4: Đánh giá của KH về yếu tố “Sự đảm bảo”
Biến Nội dung Trung Độ lệch
quan sát bình chuẩn
Nhân viên có kiến thức chuyên môn
SĐB01 để trả lời thắc mắc và tư vấn khách 3,74 0,938 hàng
SĐB02 Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm 3,60 0,950 cho khách hàng
SĐB03 Đảm bảo thông tin của KH không 3,54 0,982 được khai thác sai mục đích
SĐB04 Nhân viên trung thực đáng tin cậy 3,56 1,044
Trung bình 3,61
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kết quả bảng 5.4, yếu tố “Sự đảm bảo” có giá trị trung bình là 3,61 cho thấy KH có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn khách hàng” (giá trị trung bình là 3,74) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Đảm bảo thông tin của KH không được khai thác sai mục đích” (giá trị trung bình là 3,54). Điều này cho thấy KH chưa thật sự cảm thấy được đảm bảo về mặt thông tin doanh nghiệp khi tiến hành giao dịch tại Công ty. Do đó, để nâng cao sự hài lòng
của KH đối với yếu tố “Sự đảm bảo”, trong thời gian tới nhân viên tại Công ty cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, Công ty cần xây dựng quy tắc chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và tổ
chức huấn luyện cho nhân viên. Điều này sẽ giúp nâng cao những phẩm chất đạo đức cần thiết cho nhân viên, xây dựng hình ảnh đẹp của Công ty với KH trong bối cảnh hiện nay.
Hai là, Công ty cần tăng cường công tác đảm bảo thông tin KH. Để thực hiện
được điều này đòi hỏi Công ty phải nâng cao hơn nữa nền tảng công nghệ lưu trữ dữ liệu KH, phân quyền truy cập thông tin KH có chọn lọc.
5.2.5. Hàm ý quản trị đối với yếu tố “Chất lƣợng phục vụ”
Bảng 5. 5: Đánh giá của KH về yếu tố “Chất lƣợng phục vụ”
Biến quan Nội dung Trung Độ lệch
sát bình chuẩn
CLPV01 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi 3,77 0,864
CLPV02 Nhân viên có khả năng tư vấn tốt 3,74 0,921
CLPV03 Nhân viên giải quyết thỏa đáng mọi thắc 3,72 0,905 mắc của KH
CLPV04 Nhân viên chăm sóc KH chu đáo 3,71 0,906
CLPV05 Đảm bảo yếu tố giao hàng đúng thời gian, 3,47 1,010 địa điểm
Trung bình 3,68
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kết quả bảng 5.5, cho thấy yếu tố “Chất lượng phục vụ” có giá trị trung bình là 3,68 cho thấy KH có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi” (giá trị trung bình là 3,77) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Đảm bảo yếu tố
giao hàng đúng thời gian, địa điểm” (giá trị trung bình là 3,47). Điều này cho thấy chất lượng phục vụ về yếu tố giao hàng chưa thật sự thỏa đáng đối với KH. Theo đó, để nâng cao sự hài lòng của KH đối với yếu tố “chất lượng phục vụ”, trong giai đoạn tiếp theo Công ty cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam cần chú trọng đến
chất lượng giao hàng cho KH đúng theo kế hoạch giao hàng. Mỗi KH cụ thể, Công ty cần chuẩn bị lịch giao hàng dự kiến và có đội ngũ nhân viên theo dõi sát sao lịch sản xuất, lịch tàu để phù hợp với yêu cầu nhận hàng của KH. Trong trường hợp có sự thay đổi về kế hoạch, phải báo trước đến KH hoặc có sự linh động luân chuyển hàng hóa để đảm bảo hàng hóa được vận chuyển đến KH đúng thời gian.
Hai là, do tính chất giao hàng bằng phương tiện container, đôi khi gặp khó
khăn trong việc giao hàng đúng địa điểm vì kho KH nằm ở nội ô, các tuyến đường cấm xe trọng tải lớn. Do đó, khi sắp xếp lịch giao hàng, Công ty cần lưu ý về địa điểm nhận hàng của KH, cần có địa điểm nhận hàng dự phòng trong các trường hợp phát sinh địa điểm giao hàng ban đầu bị thay đổi. Ngoài ra, Công ty cần hỗ trợ vận chuyển bằng các phương tiện trọng tải nhỏ hơn, phù hợp với khối lượng hàng giao để thuận tiện cho việc giao hàng cũng như tiết kiệm chi phí vận chuyển.
Ba là, Công ty cần giải quyết thật thỏa đáng thắc mắc và yêu cầu của KH
thông qua việc: Phát triển hơn nữa hoạt động của trung tâm hỗ trợ KH trong việc tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại của KH về vấn đề giao hàng nhằm tăng sự đảm bảo trong cung ứng dịch vụ đến KH. Từ đó, Công ty có thể đáp ứng được nhu cầu của KH, biết được những vướng mắc của KH để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Bảng 5. 6: Đánh giá của KH về yếu tố “Hình ảnh công ty”
Biến Nội dung Trung Độ lệch
quan sát bình chuẩn
HACT01 Có các hoạt động tri ân khách hàng và các tập 3,89 1,084 thể khác ngoài doanh nghiệp
HACT02 Tham gia các chương trình mang tính xã hội để 3,58 1,161 tăng tính cộng đồng của công ty
HACT03 Hình ảnh công ty có uy tín trong ngành. 3,95 1,071
HACT04Nh ận diện thương hiệu công ty 3,72 0,962
HACT05 Có ý thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 3,91 0,951
Trung bình 3,81
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ bảng 5.6, cho thấy yếu tố “Hình ảnh công ty” có giá trị trung bình là 3,81 cho thấy KH có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Hình ảnh công ty có uy tín trong ngành” (giá trị trung bình là 3,95) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Tham gia các chương trình mang tính xã hội để tăng tính cộng đồng của công ty” (giá trị trung bình là 3,58). Điều này cho thấy việc tham gia các chương trình mang tính xã hội còn hạn chế và chưa tiếp cận được KH. Theo đó, để nâng cao sự hài lòng của KH đối với yếu tố “Hình ảnh công ty”, trong tương lai, Chi nhánh cần triển khai một số biện pháp sau:
Một là, Công ty cần triển khai tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp thông
qua các mặt: Bảo vệ môi trường; Đóng góp cho cộng đồng xã hội; Thực hiện tốt trách nhiệm với nhà cung cấp; Bảo đảm lợi ích và an toàn cho người tiêu dùng. Đặc thù là Công ty sản xuất và kinh doanh hạt nhựa, do đó Công ty cần đặc biệt chú trọng đến công nghệ xử lý chất thải độc hại trong xưởng sản xuất hạt nhựa để hạn chế tối đa các vấn đề ảnh hưởng đến sức khỏe người lao động và môi trường.
Hai là, Công ty nên cải tiến các công tác CSR hướng những giá trị bền vững
và các cách tiếp cận mới mẻ. Thực tế này sẽ kéo CSR đến gần hơn với một khái niệm mới "Tạo Giá Trị Chung" (Creating Shared Value - CVS) khi doanh nghiệp tạo ra những giá trị tích cực cho xã hội trong quá trình tạo ra giá trị kinh tế của doanh nghiệp khi vận hành kinh doanh.
5.2.7. Bình luận kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của KH
Qua khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, có thể nhận thấy KH khá hài lòng với các yếu tố chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, sự đảm bảo, sự đa dạng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh công ty. Ngoài ra, vẫn còn một vài khía cạnh tồn đọng cần có hướng cải tiến mới trong tương lai.
Mặc dù vẫn còn nhiều khó khăn nhưng nhìn chung, ngành nhựa Việt Nam vẫn có nhiều cơ hội phát triển đến từ lượng cầu sản phẩm nhựa trong nước vẫn đang tăng trưởng mạnh mẽ, ưu đãi từ chính sách của chính phủ, tác động từ các hiệp định giao thương quốc tế…đây là cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp ngành nhựa để thúc đẩy kinh doanh cũng như nâng cao sự hài lòng của KH đối với sản phẩm của doanh nghiệp
5.3. ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 5.3.1. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, 6 giả thiết mà tác giả đưa ra được chấp nhận trong nghiên cứu, qua đó đem lại một ý nghĩa thiết thực cho Doanh nghiệp. Ngoài ra, nghiên cứu còn có thể điều chỉnh và áp dụng kết quả nghiên cứu cho những đo lường khác đối với sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm khác.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này Ban Giám đốc doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể và hoàn thiện hơn về quá trình cung cấp sản phẩm hạt nhựa của mình, đánh giá lại khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được
và chưa được để có kế hoạch nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của KH trong xu thế ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong ngành nhựa. Bên cạnh đó, với kết quả này, các công ty sản xuất và kinh doanh hạt nhựa có thể tham khảo để xác định các nhân tố chủ yếu tạo nên sự hài lòng của KH, qua đó tìm ra các nguồn lực chủ chốt trong việc tạo ra giá trị đó và tập trung để nuôi dưỡng và phát triển các nguồn lực cốt lõi đó.
5.3.2. Hạn chế của đề tài
Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do hạn chế về thời lượng khảo sát và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của KH mang tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu đơn nhất là phần mềm SPSS, phân tích hồi quy tuyến tính, thật sự cần thiết để kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác hơn nhằm đảm bảo cao độ tin cậy và tính chính xác của tập dữ liệu cùng mô hình thang đo.
Các thang đo sự hài lòng của KH được xây dựng cơ bản trên sự phát triển lý thuyết về giá trị khách hàng của Philip Kotler. Do đó, dành nhiều thời gian hơn để tập trung tham khảo các mô hình đã được phổ biến về sự đo lường của KH đối với các sản phẩm cụ thể.
Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ được thực hiện tại các doanh nghiệp phía Nam với những đặc thù về kinh tế, định hướng sản xuất,...do đó phạm vi nghiên cứu còn khá hẹp và chưa mang tính phổ biến.
5.4 SO SÁNH NGHIÊN CỨU VỚI CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC
Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã so sánh với các nghiên cứu khác qua đó nhận định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở từng lĩnh vực có sự khác nhau. Chúng có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đó. Việc nghiên cứu những yếu tố này là điều quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, cần phát triển
hơn nữa những yếu tố có tác động tích cực và cố gắng cải thiện những yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong 07 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, gồm 06 biến độc lập là: (1) Chất lượng sản phẩm, (2) Giá cả sản phẩm, (3) Sự đa dạng, (4) Sự đảm bảo, (5) Hình ảnh công ty, (6) Chất lượng phục vụ và 01 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của KH. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 06 yếu tố có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì yêu cầu thiết yếu là Công ty phải không ngừng cải thiện và phát triển các yếu tố này.
5.5. KIẾN NGHỊ VỀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Mẫu sử dụng cho nghiên cứu này nhỏ và chỉ áp dụng đối với Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao, mức độ đại diện còn hạn chế. Cần có thêm một số khảo sát ở các doanh nghiệp trong ngành khác để so sánh.
Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những KH đã và đang mua sản phẩm hạt nhựa tại Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, do đó tính đại diện còn thấp. Nghiên cứu tương lai sẽ tăng quy mô nghiên cứu thêm ở địa bàn khác.
Ngoài ra, đi đôi với với chất lượng cao và vượt trội, việc đầu tư việc xây dựng và phổ biến hình ảnh thương hiệu là một việc cũng vô cùng cần thiết, bởi vì đây là yếu tố tạo ra giá trị khách hàng cốt lõi. Khách hàng quan sát rất nhiều vào yếu tố này. Doanh nghiệp sở hữu một thương hiệu sản phẩm mà luôn được khách hàng ghi nhớ và đánh giá cao sẽ là một điểm mạnh vượt trội so với các đối thủ khác trên thị trường.
R2 điều chỉnh bằng 0,764, chứng tỏ mô hình chỉ giải thích được 76,4% sự biến đổi của biến phụ thuộc, phần còn lại do những yếu tố khác ngoài đề tài. Đề tài chưa nghiên cứu điều tra những yếu tố khác ngoài mô hình cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng như niềm tin của khách hàng, hình ảnh, sự đáp ứng, độ tin cậy...
Tóm tắt chƣơng 5
Chương 05 đã tóm lại nội dung nghiên cứu cũng như đưa ra các hàm ý quản trị nhằm mở rộng tệp khách hàng của Công ty trong tương lai. Mặc dù đã có những cải thiện tuy nhiên, luận văn cũng không tránh khỏi những thiếu sót về mặt phương pháp chọn mẫu và phạm vi nghiên cứu. Ở chương 05 này, tác giả cũng đưa ra những hạn chế, thiếu sót cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Công ty TNHH Marketing Solutions Việt Nam, 2016, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp kinh doanh năm 2016, tài liệu nội bộ.
2. Công ty TNHH Marketing Solutions Việt Nam, 2017, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp kinh doanh năm 2017, tài liệu nội bộ.
3. Công ty TNHH Marketing Solutions Việt Nam, 2018, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp kinh doanh năm 2018, tài liệu nội bộ.
4. Công ty TNHH Marketing Solutions Việt Nam, 2019, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp kinh doanh năm 2019, tài liệu nội bộ.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002. Các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam. Trường đại học Kinh tế TP. HCM.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Giáo trình Phương pháp Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Tài Chính
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức.
9. Philip Kotler, 2001. Quản trị marketing. NXB Thống kê, TP. HCM
10. Philip Kotler, Kevin Keller, 2013. Mô hình hành vi người tiêu dùng. Quản trị Marketing. NXB Lao động xã hội, trang 177
11. Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithamal and A.Parasurama, 1985. Quality Counts in Services, Too, Business Horizons/May – Fune.
12. Parasuraman et al. ,1985. “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3),pp.41-50.
13. Parasurama, Leonard L Berry and Valarie A. Zeithamal (1988), Severqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Volume 64, Number 1
14. Nguyễn Văn Hùng.(2013). Hành vi khách hàng. NXB Kinh tế TP HCM. 15. Phạm Xuân Lan, Lê Minh Phước.(2011). Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng