5. Kết cấu đề tài
1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”
Bán những thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng:
Chính là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự... ) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:
+ Nhu cầu của khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. + Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra.
Mức độ chăm sóc khách hàng:
Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất... tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm
một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn như một chiếc đồng hồ hay một chai rượu.
Tóm lại, doanh nghiệp cần áp dụng những hoạt động chăm sóc một cách thật phù hợp để mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu. Việc xây dựng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán... qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết là rất có ích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng ít. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc kĩ lưỡng khi xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với những đối tượng khách hàng của mình.