5. Kết cấu đề tài
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan Định hướng phát triển
Mặc dù đã có những hình thức chăm sóc khách hàng nhất định tại thời điểm hiện tại song Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát vẫn chưa thực sự chú trọng xây dựng chiến lược rõ ràng để phát triển dài hạn cho màng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Hơn nữa, việc đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng mới của công ty thường còn mang tính chủ quan, chứ chưa được tập trung nghiên cứu, phân tích đối thủ để đưa ra các hoạt động chăm sóc một cách khoa học, hiệu quả nhất.
Quy mô của bộ máy chăm sóc khách hàng
Tại thời điểm hiện tại, bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty chưa được hình thành như là một bộ phận của công ty. Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm. Điều này dẫn tới sự thiếu chuyên môn hóa trong công tác chăm sóc khách hàng. Thậm chí người đứng ra giải quyết các khiếu nại của khách hàng thường là trưởng phòng kinh doanh hoặc
giám đốc. Điều này gây nên sự phụ thuộc rất lớn, do khi các lãnh đạo bận rộn, hay đi công tác thì việc giải quyết các khiếu nại sẽ có nguy cơ bị gián đoạn, chậm chễ. Hơn nữa, do công ty chưa có đội ngũ chăm sóc khách chuyên nghiệp nên nội dung chăm sóc khách hàng hướng tới 2 nhóm khách hàng “người hưởng thụ” và “người mua hàng cũng chưa được nghiên cứu, triển khai. Việc công ty đã dành quá ít sự quan tâm cho hai nhóm khách hàng này sẽ gây những ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp và vô tình tạo ra cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh giành lấy khách hàng.
Trong ngắn hạn, khi quy mô doanh nghiệp còn ở mức độ nhất định việc kiểm nhiệm này sẽ giúp công ty tiết kiệm được một khoản chi phí. Nhưng trong dài hạn khi quy mô của công ty lớn hơn thì việc hình thành một bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp công ty phục vụ khách hàng tốt hơn, các nhân viên cũng sẽ đạt được hiệu quả công việc cao hơn do không phải kiêm nhiệm quá nhiều việc.
Cơ cấu nguồn vốn của công ty
Đây chính là một lý do làm Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát chưa thể tổ chức được nhiều hình thức chăm sóc khách hàng cũng như xây dựng một đội ngũ chăm sóc riêng biệt. Rõ ràng với quy mô của công ty hiện tại, việc tập trung nguồn vốn để đẩy mạnh phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ là rất khó khăn.
Quy mô vốn thấp đã tạo ra một rào cản ảnh hưởng tới sự phát triển của hệ thống chăm sóc khách hàng, khi lãnh đạo còn phải cân đối để phát triển các mảng khác trong bộ máy một cách hiệu quả nhất.
Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt
Vì cơ cấu nguồn vốn của công ty thấp nên bộ phận CSKH vẫn còn làm việc tại phòng kinh doanh .Việc bộ phận chăm sóc khách hàng phải làm việc chung với phòng kinh doanh cũng rất ảnh hưởng đến bộ phận này . Việc tiêp khách trở nên gò bó , thiếu không gian lẫn thời gian vì còn phải nhường cho phòng kinh doanh. Vì thế việc CSKH cũng trở nên hạn chế , chưa đạt hiểu quả cao .
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua những số liệu thu thập được, chương 2 khóa luận đã khái quát được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát giai đoạn năm 2018-2020. Nhờ đó thấy được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty cũng như những thành tựu đạt được hay những hạn chế còn tồn tại. Những đánh giá này sẽ là nền tảng để chương 3 của
khóa luận đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VŨ PHÁT. 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NÓI CHUNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VŨ PHÁT
Trong tương lai, để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh cùng nhịp tăng trưởng chung của nền kinh tế đất nước trong giai đoạn mới, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát cũng đang dần có những thay đổi tích cực và tìm ra cho mình một định hướng phát triển mang bản sắc riêng. Thời gian tới, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát sẽ thực hiện một số nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh và thị phần của công ty.
Thứ nhất về quy mô kinh doanh, dựa trên nền tảng đã được xây dựng sau 10 năm, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát kì vọng đẩy mạnh tăng cường quy mô kinh doanh. Trong các năm vừa qua, có những thời điểm trọng điểm nhu cầu về việc xây dựng các cơ sở hạ tầng của các doanh nghiệp là rất lớn. Công ty do những hạn chế về lực lượng đã không thể đáp ứng được tất cả các khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát dự định trong tương lai sẽ lên kế hoạch đẩy mạnh quy mô, thuê thêm nhân viên để tránh việc đánh mất khách hàng một cách đáng tiếc.
Thứ hai kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Công ty vẫn còn nhận được những khiếu nại phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ đều đặn mỗi năm. Điều này chứng minh vẫn còn có những vấn đề hạn chế công tác quản lí chất lượng dịch vụ của công ty. Trong thời gian tiếp theo, ban lãnh đạo cùng các thành viên sẽ tiến hành một số giải pháp mới để cải thiện những hạn chế này.
Thứ ba tiếp tục đẩy mạnh triển khai các hoạt động marketing, tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty. Không còn như 10 năm về trước, lúc này số các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng là rất lớn, nên để giữ vững và phát triển thị phần, công ty cần tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả.
Thứ tư là tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng các hình thức đào tạo cán bộ phù hợp gắn với phát triển từng nghiệp vụ. Xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm cao và có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc đảm nhiệm. Đổi mới phong cách phục vụ, với không
khí làm việc vui tươi, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên, giảm thiểu các thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, ách tắc khó khăn, chậm trễ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty.
3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VŨ PHÁT