5. Kết cấu đề tài
2.3.4.1 Các tiêu chí về mặt con người
Chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Ở Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát, các lãnh đạo đã đề ra các tiêu chí về thái độ, hành vi, năng lực các nhân viên có nhiệm vụ trực tiếp chăm sóc khách hàng cần thỏa mãn ba tiêu chí về thái độ, hành vi, năng lực.
Về thái độ, các nhân viên của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát được đào tạo với tinh thần coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp và có được sự hài lòng của họ là nhiệm vụ tôi quan trọng. Do đó, các nhân viên của công ty có nhiệm vụ tôn trọng khách hàng và cố gắng thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Các lãnh đạo của công ty cũng thường xuyên nhắc nhở nhân viên về tiêu chí này trong các buổi họp.
Tiếp theo là về hành vi của nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng, đây là những cách cư xử mà nhân viên thực sự thể hiện đối với khách hàng. Đây cũng là một tiêu chí được Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát chú ý để đảm bảo chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng bởi trên thực tế, một số nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách
để thể hiện thái độ tốt đó. Do đó, công ty đã đặt ra các chuẩn mực cho các nhân viên: về tác phong ăn mặc thì phải lịch sự, cách giao tiếp phải cởi mở, thân thiện nhưng luôn giữ được sự tôn trọng đối với khách hàng; luôn đảm bảo sự nhanh chóng hiệu quả khi giải quyết công việc...
Yếu tố về năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đôi khi nó còn là thành phần quan trọng nhất bởi một nhân viên có thể hiện thái độ và hành vi tốt như thế nào nhưng lại không đủ năng lực về chuyên môn để giải quyết vấn đề cho khách hàng thì cũng không thể khiến họ hài lòng được.
Dựa vào 3 yếu tố trên, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát tiến hành đánh giá năng lực của các nhân viên trong mảng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những sự điều chỉnh phù hợp về mặt con người. Tuy nhiên, công ty chưa có một công cụ mang tính định tính để đo lường các yếu tố trên. Các hoạt động đánh giá hiện tại chỉ dựa trên sự quan sát, đánh giá của các trường phòng, lãnh đạo và các phản ánh của khách hàng. Trên thực tế các năm vừa qua, ở màng chăm sóc khách hàng bên ngoài, do các nhân viên phụ trách các khách hàng này chính là các nhân viên kinh doanh nên với các kĩ năng, năng lực sẵn có của họ cộng thêm việc được công ty đào tạo cũng đã phần nào đáp ứng được các tiêu chí trên của công ty.