Mô hình chất lượng dịch vụ hay mô hình SERVQUAL được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml. A. Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng thang đo SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Cho nên, thang đo SERVQUAL có thể áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại
các tòa nhà chung cư. Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm bao gồm 5 yếu tố như sau:
Phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Hình 2. 7 Mô hình SERVQUAL Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1994
Phương tiện hữu hình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá
trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ như mạng lưới quầy giao dịch, hệ thống hạ tầng cơ sở.
Mức độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên. Độ tin cậy, thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì đã cam kết, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.
Sự đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi. Sự đáp ứng ở đây sẽ tập trung vào 2 yếu tố quan trọng đó là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng.
Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi
cung cấp dịch vụ như kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự cảm thông: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng. Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.