Nguồn: Savills Việt Nam, 2019
Hiện nay, các chủ đầu tư và người sử dụng luôn mong muốn các tòa nhà hoạt động hiệu quả, tỉ lệ sử dụng cao, chi phí vận hành và bảo dưỡng tiết kiệm nhất mà vẫn mang lại sự ổn định, an toàn cho người sử dụng, tạo được giá trị bất động sản gia tăng cho các tòa nhà sau một thời gian hoạt động. Vì vậy quản lý tòa nhà ngày càng được quan tâm, trở thành một nghành nghề quan trọng thuộc dịch vụ quản lý bất động sản theo luật kinh doanh bất động sản: ‘’Dịch vụ quản lý bất động sản là hoạt động của tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ bất động sản được chủ sở hữu hoặc chủ sử dụng bất động sản ủy quyền thực hiện việc bảo quản, giữ gìn, trông coi, vận hành và khai thác bất động sản theo hợp đồng quản lý bất động sản’’ (khoản 11 điều 4 luật kinh doanh bất động sản). Với tầm quan trọng như vậy, hiện nay cả nước đã có khoảng 250 đơn vị có đủ năng lực, điều kiện chức năng quản lý vận hành tòa nhà, trong đó Hà Nội có 140 công ty, Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 80 công ty, số còn lại nằm rải rác ở các thành phố như Đà Nẵng, Vũng Tàu, Bình Dương, Khánh Hòa, Nghệ An.
2.1.3 Đặc điểm của nghành dịch vụ quản lý tòa nhà
Một số đặc điểm chính của ngành dịch vụ quản lý tòa nhà có thể được đề cập như sau:
Quản lý tòa nhà nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động của tòa nhà diễn ra với chất lượng tốt và an toàn nhất. Bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động sau: đảm bảo an ninh, trật tự; dịch vụ vệ sinh; quản lý và chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động; vận hành, bảo trì bảo dưỡng và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ hệ thống kỹ thuật tòa nhà; marketing… điều này giúp chủ đầu tư vừa tiết kiệm được chi phí mà vẫn đảm bảo các dịch vụ được cung cấp một cách chuyên nghiệp. Hiện tại, ngành dịch vụ quản lý tòa nhà cần đội ngũ nhân sự khá lớn vì vậy chất lượng dịch vụ của ngành này phụ thuộc rất lớn từ yếu tố con người.
Dịch vụ quản lý tòa nhà là sự kết hợp hài hòa giữa kỹ thuật vận hành cao ốc trình độ tiên tiến với hệ thống, quy trình quản lý khách hàng, dịch vụ văn phòng chuyên nghiệp. Dịch vụ quản lý tòa nhà bao gồm khối lượng công việc dày đặc vì vậy đòi hỏi phải có một quy trình quản lý khoa học để đạt hiệu quả công việc cao.
Ngành dịch vụ quản lý tòa nhà là một lĩnh vực đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, chi tiết và trách nhiệm nghề nghiệp cao. Đơn vị quản lý vận hành cần quan tâm tới cư dân từ những vấn đề lớn tới những vấn đề nhỏ nhất.
Ngành dịch vụ quản lý tòa nhà mới du nhập vào Việt Nam và vẫn còn khá non trẻ. Các chuẩn mực và tiêu chuẩn về nghề quản lý và vận hành cũng chưa có đầy đủ, trong khi đó, hoạt động quản lý toà nhà có vị trí hết sức cần thiết và quan trọng vì hoạt động này liên quan đến sinh mạng con người. Với toà nhà cao tầng hiện nay, các hệ thống trang thiết bị hiện đại và đòi hỏi nhân sự có tay nghề cao, có kinh nghiệm vận hành cũng như liên tục đào tạo, nâng cao trình độ nhân sự.
Thách thức lớn nhất đối với đơn vị quản lý tòa nhà là quản lý sự kỳ vọng của cư dân và điều chỉnh những kỳ vọng này làm sao cho phù hợp với các hạn chế về ngân sách và những yêu cầu về pháp lý phổ biến, ngân sách được xây dựng chủ yếu từ nguồn thu từ phí quản lý mà cư dân đóng góp. Đơn vị quản lý vận hành luôn đặt mục tiêu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của tòa nhà trong mức giới hạn về ngân sách với mức chi phí phù hợp. Đơn vị quản lý tòa nhà với sự hỗ trợ và hướng dẫn của chủ đầu tư sẽ thực hiện các dự án cải tạo, bảo trì, sửa chữa theo yêu cầu. Thách thức có thể là làm sao cân bằng các yêu cầu này với các ưu tiên quan trọng khác như các yêu cầu được quy định bởi luật phòng cháy chữa cháy, sức khỏe và an ninh an toàn.
2.1.4 Các dịch vụ quản lý tòa nhà cung cấp cho Cư dân
Một số dịch vụ mà ban quản lý tòa nhà cung cấp cho cư dân như sau:
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng: bao gồm nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên lễ tân. Giải đáp các thắc mắc của cư dân, và hỗ trợ cung cấp thông tin cho cư dân một cách thuận tiện và kịp thời nhất.
Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa, vận hành hệ thống kỹ thuật: hệ thống kỹ thuật được bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên, kịp thời để đảm bảo vận hành thông suốt và ổn định. Ban quản lý tòa nhà cung cấp nguồn nhân sự kỹ thuật để trực tiếp vận hành hệ thống.
Dịch vụ vệ sinh: ban quản lý cung cấp dịch vụ vệ sinh khu vực chung của tòa nhà bao gồm các khu vực hành lang căn hộ, khu vực tiền sảnh, khu vực tiện ích (hồ bơi, phòng gym, phòng yoga), khu vực vành đai của tòa nhà. Đơn vị cung cấp nguồn nhân sự vệ sinh là các công ty vệ sinh thuê ngoài làm việc dưới sự giám sát của nhân sự ban quản lý.
Dịch vụ bảo vệ trông giữ hầm xe: cung cấp dịch vụ bảo vệ trông giữ xe tại hầm cho cư dân, kiểm soát xe, phát hiện các sự cố phát sinh từ việc đậu xe của cư dân và ngăn ngừa rủi ro đối với tài là các phương tiện đi lại của cư dân.
Dịch vụ bảo vệ bảo đảm an ninh, an toàn, cảnh báo rủi ro mất mát tài sản, rủi ro cháy nổ cho tòa nhà. Đơn vị bảo vệ tòa nhà hỗ trợ cư dân trong những trường hợp khẩn cấp, kiểm soát người ra vào tòa nhà, đơn vị bảo vệ trực tiếp thực hiện và kiểm soát những quy định mà ban quản lý đưa ra.
Dịch vụ thu gom rác thải: đơn vị này ban quản lý lựa chọn là đơn vị dịch vụ thuê ngoài để thu gom các loại rác thải cho tòa nhà, bao gồm các loại rác thải sinh hoạt và các loại rác thải nguy hại phát sinh từ việc sinh hoạt hàng ngày của cư dân. Để đảm bảo vệ sinh môi trường, hạn chế tối đa việc gây ảnh hưởng tới cư dân việc thu gom rác nên được thu gom vào khung giờ 11h tối đến 3h sáng đây là thời điểm phù hợp vì khoảng thời gian này cư dân thường không ra khỏi căn hộ vì vậy việc thu gom rác thời điểm này không ảnh hưởng đến cư dân tránh việc phàn nàn.
Dịch vụ chăm sóc cây xanh, cảnh quan tòa nhà: đây là dịch vụ mà ban quản lý lựa chọn đơn vị thuê ngoài cung cấp dịch vụ cho tòa nhà, đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ đảm bảo chăm sóc thường xuyên cây xanh khu vực chung của tòa nhà và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng cây xanh cho cảnh quan tòa nhà. Đơn vị bảo dưỡng cây xanh họ sẽ cung cấp nhân sự chăm sóc cây thường xuyên, vì vậy chất lượng của cảnh quan cây xanh cần có sự giám sát của đơn vị ban quản lý tòa nhà để nhà thầu họ thực hiện đúng theo những điều khoản mà hợp đồng đã ký kết đảm bảo chất lượng phát triển của cây xanh.
Các dịch vụ mà ban quản lý chung cư cung cấp có thể được liệt kê một số dịch vụ theo như bảng dưới đây
1 2 3 4 5 6 7
Nguồn: Field Survey, 2012
2.1.5 Thực trạng về hoạt động quản lý tại tòa nhà Opal Saigon Pearl
Tòa nhà Opal Saigon Pearl được bàn giao cho cư dân bắt đầu từ thang 6 năm 2020, và bắt đầu đi vào hoạt động và thu phí dịch vụ kể từ tháng 9 năm 2020. Như vậy, kể từ 1/9/2020 các dịch vụ và tiện ích đã đi vào hoạt động, tuy nhiên, giai đoạn đầu khi mới vận hành tòa nhà một số hệ thống chưa đi vào ổn định, đặc biệt là các chính sách quy định chưa kịp thời phổ biến cho cư dân dẫn đến có một số vấn đề phàn nàn từ cư dân đối với dịch vụ mà ban quản lý tòa nhà cung cấp. Sau 01 năm đưa vào vận hành đi vào hoạt động, đơn vị quản lý vận hành tòa nhà được chủ đầu tư chỉ định là công ty TNHH Dịch vụ Vietnam Land SSG trải qua giai đoạn hết sức khó khăn vì đúng thời điểm dịch bệnh Covid 19 bước vào giai đoạn căng thẳng nhất tại TP.HCM. Trong giai đoạn này, các quy định và chính sách về quản lý tòa nhà thay đổi thường xuyên để phù hợp với tình hình, những quy định mới không phải luôn được toàn thể cư dân ủng hộ vì thế ban quản lý cũng gặp nhiều khó khăn. Cũng trong thời điểm dịch bệnh này sự tương tác giữa ban quản lý với chủ đầu tư và ban quản lý diễn ra thường xuyên hơn, các lỗi thiết bị lỗi xây dựng cần được xử lý gấp trong thời gian này nhưng tình hình dịch bệnh kéo dài các nhà thầu gặp khó khăn trong công tác sắp xếp nhân sự xử lý vì vậy làm một số cư dân bức xúc. Ban
quản lý trong giai đoạn này đóng vai trò là cầu nối giữa Uỷ ban nhân dân phường 22 và cư dân để giảm tải bớt phần công việc cho phường đồng thời hỗ trợ trực tiếp cư dân thông qua các công tác tuyên truyền, thu thập dữ liệu cư dân, tổng hợp và gửi thông tin tiêm vaccine cho cư dân, trong quá trình thực hiện công việc hỗ trợ đó, cũng có một số cư dân không đồng tình về các chính sách của Phường cũng như của ban quản lý. Vì thế, mức độ hài lòng của cư dân giảm xuống và có một số không rất không đồng tình.
Tính chất của công tác vận hành tòa cần nhiều nhân sự, ban quản lý Opal Saigon Pearl có bộ máy của ban quản lý gồm 15 nhân viên, số lượng nhân sự của các nhà thầu tham gia trực tiếp công việc tại tòa nhà bao gồm bảo vệ hầm xe 5 nhân viên, bảo vệ an ninh tòa nhà 10 nhân viên, nhân viên vệ sinh 13 nhân viên. Như vậy, với quy mô để vận hành tòa nhà chung cư với 420 căn hộ cần tới 43 nhân viên đây là số lượng lớn, trong khi trải qua giai đoạn giãn cách xã hội dài của toàn TPHCM đặc biệt giai đoạn hết sức khó khăn phải bố trí làm việc 03 tại chỗ nên chất lượng dịch vụ cũng gặp vấn đề hế sức khó khăn và gặp vấn đề lớn trong việc đảm bảo mức độ hài lòng của cư dân.
Theo như quy định về việc tổ chức hội nghị nhà chung cư, sau 01 năm kể từ ngày bàn giao căn hộ và việc tổ chức hội nghị chung cư để bầu ra ban quản trị là mong mỏi của nhiều cư dân tại tòa nhà. Tuy nhiên, việc tổ chức hội nghị đã chưa diễn ra được theo đúng kế hoạch do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid19 cũng một phần tạo ra những bức xúc cho cư dân khi cư dân muốn tổ chức và thành lập ban quản trị. Nên, tòa nhà Opal Saigon Pearl vẫn chưa có ban quản trị trong tình hình hiện tại và ban quản lý vẫn đang là đơn vị làm việc trực tiếp với từng vấn đề của cư dân.
2.2 Tổng quan về sự hài lòng
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng theo Kotler (2001) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng nói chung có thể
liên quan tới trạng thái cảm xúc giải thích sự thỏa mãn của cá nhân về những nhu cầu và ước muốn của họ. Đó là bản chất mối quan hệ giữa một người và giá trị đối tượng của họ thể hiện qua những phản hồi tình cảm hoặc lý trí hoặc cả hai.
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng hài lòng cho thấy mức độ tin tưởng và giá trị bền vững của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như “một sự đánh giá sự khác biệt nhận được giữa những mong đợi trước đó và sự thực hiện trong thực tế của sản phẩm” (Tse and Wilton, 1988, Oliver 1999). Sự hài lòng của những khách hàng với những sản phẩm và những dịch vụ của một công ty được xem xét là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến sự cạnh tranh và thành công (Hennig-Thurau and Klee. 1997). Sự hài lòng khách hàng là cách khách hàng đánh giá quá trình thực hiện một cách thực sự liên tục (Gustafsson, Johnson and Roos, 2005). Theo Kim, Park và Jeong (2004) sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng tới trạng thái hài lòng, và sự đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong thế giới kinh doanh ngày nay theo Deng et al., (2009) khả năng cung cấp dịch vụ tạo ra sự hài lòng ở mức độ cao là yếu tố quyết định sự khác biệt sản phẩm và sự phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng. Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trạng thái hài lòng của khách hàng tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó đồng thời khách hàng cũng sẽ tiếp tục giới thiệu sản phầm, dịch vụ đó tới những khách hàng khác.
2.2.2 Sự hài lòng của cư dân căn hộ.
Thuộc tính khách quan của môi trường cư dân
Thuộc tính chủ quan của môi trường cư dân Những đặc tính cá nhân Sự hài lòng của cư dân
Sự hài lòng với cuộc sống nói chung Những ý định ứng xử Cách ửng xử thích nghi