Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 bước: (1) thực hiện phỏng vấn trực tiếp 20 đối tượng cư dân thông qua bảng câu hỏi chi tiết theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để điều chỉnh và xác định lại cấu trúc thang đo; (2) Thực hiện gửi bảng hỏi khảo sát cho 420 đại diện căn hộ để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Tác giả đưa ra các thang đo cho 05 nhân tố độc lập như sau:
Nhân tố 1: Thái độ phục vụ, được đưa vào nghiên cứu bởi 05 biến quan sát đó là TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV4, TDPV5.
Nhân tố 2: Năng lực phục vụ, được đưa vào nghiên cứu bởi 05 biến quan sát đó là NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5.
Nhân tố 3: Chính sách quản lý, được đưa vào nghiên cứu bởi 06 biến quan sát đó là CSQL1, CSQL2, CSQL3, CSQL4, CSQL5, CSQL6.
Nhân tố 4: Vệ sinh môi trường, được đưa vào nghiên cứu bởi 04 biến quan sát đó là VSMT1, VSMT2, VSMT3, VSMT4.
Nhân tố 5: An ninh an tòa, được đưa vào nghiên cứu bởi 06 biến quan sát đó là ANAT1, ANAT2, ANAT3, ANAT4, ANAT5, ANAT6
Bảng 3.1 Các biến quan sát đo lường biến độc lập
Stt 1. Thái độ phục vụ của nhân viên Ban quản lý
1 Hotline tòa nhà luôn sẵn lòng tiếp nhận và phản hồi Cư dân 2 Nhân viên Lễ tân thân thiện và nhiệt tình
3 Ban quản lý luôn sẵn lòng nói chuyện với Cư dân 4 Nhân viên bảo vệ luôn sẵn sàng hỗ trợ cư dân khi có yêu cầu
5 Thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ hầm xe
2. Năng lực phục vụ của nhân viên Ban quản lý
6 Thông tin từ Ban quản lý tới Cư dân được cập nhật kịp thời 7 Thông tin từ Ban quản lý tới cư dân được cập nhật nhanh chóng 8 Nhân viên kỹ thuật hỗ trợ Cư dân kịp thời
9 Các bản thông báo của Ban quản lý chuyên nghiệp
10 Ban quản lý nắm rõ thông tin Cư dân
3. Chính sách quản lý
11 Ban quản lý cung cấp dịch vụ đúng thời hạn 12 Các quy định mà Ban quản lý đưa ra được Cư dân ủng hộ 13 Kệnh thông tin từ Ban quan lý tới Cư dân dễ tiếp cận 14 Ban quản lý quan tâm các dịch vụ gia tăng cho Cư dân 15 Xử lý khiếu nại của ban quản lý
16 Ban quản lý đứng ra gỡ các mối bất hòa giữa Cư dân
4. Vệ sinh môi trường
17 Khu vực tiền sảnh luôn sạch bóng 18 Vệ sinh môi trường luôn sạch sẽ 19 Cây xanh được chăm sóc thường xuyên 20 Hệ thống chiếu sáng đảm bảo
5. An ninh, an toàn
21 Cư dân cảm thấy an toàn khi ở trong căn hộ vào buổi tối 22 Thông tin cá nhân của Cư dân được bảo mật 23 Nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp
24 Các thiết bị trong tòa nhà hoạt động ổn định 25 Các thiết bị trong tòa nhà được bảo trì thường xuyên 26 Công tác phòng chống dịch bệnh Covid19 thực hiện tốt