5.1.1. Nâng cao mức độ Niềm tin đồng thời giảm Nhận thức rủi ro
Từ kết quả nghiên cứu, nhân tố Niềm tin và Nhân thức rủi ro là hai nhân tố tác động đến ý định sử dụng VĐT của khách hàng tại Việt Nam hiện nay vì những đặc tính hay lo về một dịch vụ có đảm bảo an toàn thông tin và tài sản của ngƣời tiêu dùng. Do đó, để ngƣời tiêu dùng có thể tin tƣởng và sử dụng VĐT, các doanh nghiệp cung cấp VĐT cần phải có những biện pháp tăng cƣờng an ninh và tính bảo mật, an ninh tài khoản VĐT của ngƣời dùng cũng nhƣ giúp ngƣời tiêu dùng có thể biết về những chính sách để đảm bảo thông tin của họ:
- Nâng cấp liên tục hệ thống công nghệ: Đầu tiên, để tạo niềm tin cho ngƣời tiêu dùng cũng nhƣ giảm nhận thức rủi ro của họ đồng thời phát triển bền vững, các nhà cung ứng VĐT cần phải đầu tƣ xây dựng hệ thống công nghệ, hệ thống dữ liệu và hệ thống bảo mật một cách an toàn nhất. Theo Phuong, N.T.L. (2016), các tổ chức cung cấp VĐT cần không ngừng cải thiện và nâng cấp hệ thống công nghệ để đáp ứng các tiêu chuẩn cao về bảo mật thông tin cũng nhƣ an toàn trong xử lý, lƣu trữ và truyền phát dữ liệu điện tử. Bên cạnh đã xây dựng nền tảng công nghệ và bảo mật vững chắc để hoạt động, các nhà cung cấp VĐT cần liên tục nâng cao hệ thống công nghệ mới có thể theo kịp sự phát triển của xã hội nói chung và của công nghệ trên thế giới nói riêng, từ đó, ngƣời tiêu dùng mới có thể tin tƣởng vào hệ thống hoạt động của VĐT cũng nhƣ giảm lo âu về vấn đề bảo mật thông tin và an toàn tài sản của họ.
- Xây dựng cách thức xác nhận mật khẩu an toàn khi thực hiện giao dịch thanh toán: Khi thực hiện giao dịch thanh toán thì việc xác thực mật khẩu tài khoản có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho hoạt động này đƣợc chính ngƣời tiêu dùng thực hiện hoặc cho phép thực hiện. Hiện nay, các doanh nghiệp cung ứng VĐT đã và đang sử dụng hình thức xác thực bằng mật khẩu một lần – ngƣời tiêu dùng sẽ nhận một tin nhắn đến số điện thoại di động mà họ đăng ký cho tài khoản VĐT gồm thông tin dãy số cần nhập để tiếp tục thực hiện giao dịch thanh toán. Tuy nhiên, với sự phát triển công nghệ càng ngày càng nhanh và ra đời một số
phần mềm gián điệp lƣu lại dữ liệu nhập vào từ bàn phím vật lý của ngƣời tiêu dùng, các nhà cung ứng VĐT vẫn cần tiếp tục nghiên cứu thêm các cách xác nhận mật khẩu để đảm bảo an toàn bảo mật thông tin hơn nữa trong tƣơng lai.
- Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng để hỗ trợ thông tin: Đến hiện tại, tình trạng tin nhắn rác từ nhà mạng, các doanh nghiệp hay tổ chức tài chính hay thƣơng mại, cá nhân muốn thực hiện bán hàng, thậm chí tin nhắn lừa đảo gởi đến thuê bao di động vẫn đang diễn ra phổ biến. Theo Nguyen và Pham (2017) và Tu, N. V. (2019), ngoài việc các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thanh toán di động cần cung cấp rõ ràng các thông tin về các điều khoản thanh toán trực tuyến và cam kết thông tin đăng tải đúng sự thật, các tổ chức này cần thực hiện xây dựng và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để nhận phản hồi từ khách hàng và giải quyết một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất những vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân hay tài sản trong tài khoản VĐT của họ để tạo dựng lòng tin cho ngƣời tiêu dùng. Ngƣời tiêu dùng sẽ có xu hƣớng cảm thấy tin tƣởng vào việc sử dụng VĐT nếu họ cảm thấy dịch vụ VĐT luôn có thể hỗ trợ họ khi họ cần trợ giúp.
- Xây dựng chiến lược quảng cáo phù hợp để người tiêu dùng biết thêm về sự an toàn khi sử dụng VĐT: Tu, N. V. (2019) cho rằng việc các doanh nghiệp nên có những chiến lƣợc quảng cáo thích hợp để ngƣời tiêu dùng có thể tăng niềm tin về việc sử dụng ví di động. Một khi các doanh nghiệp đã xây dựng cơ sở công nghệ vững chắc cũng nhƣ liên tục cập nhật cải tiến để đáp ứng nhu cầu bảo mật, họ cần quảng cáo hay giới thiệu một cách rộng rãi những tính năng bảo mật thông tin hữu hiệu đó đến ngƣời tiêu dùng để ngƣời tiêu dùng có thể biết đến cũng nhƣ có thêm sự tin tƣởng vào VĐT, từ đó có thể gia tăng ý định sử dụng VĐT để có thể thực hiện giao dịch thanh toán nhanh chóng một cách an toàn.
5.2.2. Gia tăng tính Dễ sử dụng
Nhận thức Dễ sử dụng là nhân tố có tác động tích cực mạnh nhất đế ý định sử dụng VĐT tại Việt Nam theo kết quả của bài nghiên cứu này. Vì vậy, để có thể thu hút ngƣời tiêu dùng lựa chọn sử dụng VĐT, các doanh nghiệp cần giúp ngƣời tiêu dùng có thể tăng thêm kiến thức về việc có thể dễ dàng sử dụng VĐT để thực hiện các giao dịch thanh toán:
- Hướng dẫn rõ ràng cho người tiêu dùng cách cài đặt VĐT trên các thiết bị di động: Các doanh nghiệp cần có những tài liệu hay thông tin cụ thể hƣớng dẫn ngƣời tiêu dùng cách cài đặt sao cho họ cảm thấy nhanh chóng và thuận tiện nhất để giúp gia tăng ý định sử dụng VĐT. Ngƣời tiêu dùng sẽ có thể muốn trải nghiệm và sử dụng VĐT nếu quá trình cài đặt VĐT dễ dàng đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng trên các thiết bị điện tử của họ. Những tài liệu hay thông tin này nên đƣợc hiển thị một cách nổi bật và dễ tìm thấy trên website của VĐT hoặc các trang web giới thiệu về các ứng dụng VĐT.
- Hướng dẫn rõ ràng cho người tiêu dùng về quá trình thực hiện giao dịch thanh toán bằng VĐT: Theo Phuong, N.T.L. (2016), các nhà cung cấp VĐT cần chỉ dẫn một cách cụ thể cho ngƣời tiêu dùng biết cách thực hiện giao dịch thanh toán bằng VĐT. Việc sử dụng VĐT để thực hiện thanh toán có thể là một hoạt động mới với một bộ phận ngƣời tiêu dùng Việt Nam và khi đó, với đặc tính muốn đảm bảo giao dịch của mình đƣợc thực hiện an toàn và suôn sẻ, ngƣời tiêu dùng luôn muốn tham khảo tài liệu hƣớng dẫn về cách sử dụng hoặc đƣợc hƣớng dẫn về việc thực hiện giao dịch. Do đó, các tổ chức cung ứng VĐT cần công bố tài liệu hƣớng dẫn một cách cụ thể và dễ đƣợc tìm thấy để ngƣời tiêu dùng có thể tìm đến và nâng cao hiểu biết về việc sử dụng VĐT để thực hiện thanh toán của ngƣời tiêu dùng. Những tài liệu hay thông tin này nên đƣợc hiển thị một cách nổi bật và dễ tìm thấy trên website của VĐT hoặc các trang web giới thiệu về các ứng dụng VĐT. Ngoài ra, nhà cung cấp VĐT còn nên phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể hƣớng dẫn ngƣời tiêu dùng thực hiện giao dịch thanh toán bằng VĐT để họ dễ dàng sử dụng VĐT hơn, từ đó, gia tăng ý định sử dụng VĐT.
- Cải thiện quy trình và tăng tính năng tự động điền thông tin người mua trên các đơn hàng hay hóa đơn điện tử: Theo Phuong, N.T.L. (2016), việc cải tiến quy trình thanh toán cũng nhƣ tăng tính năng tự động điền thông tin ngƣời mua này giúp ngƣời tiêu dùng sẽ nâng cao ý định sử dụng VĐT. Việc nhận thức đƣợc sự dễ dàng khi sử dụng VĐT để thực hiện các giao dịch ngƣời tiêu dùng cần tiến hành sẽ giúp ngƣời tiêu dùng muốn sử dụng VĐT hơn để tiết kiệm thời gian và giúp cho ngƣời sử dụng cảm thấy tiện lợi và dễ dàng hơn khi thực hiện các giao dịch bằng VĐT.
- Thiết kế giao diện website và ứng dụng VĐT thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng đối với người dùng: Theo Nguyen và Pham (2017) và Tu, N. V. (2019), giao diện website và ứng dụng VĐT có vai trò quan trọng vì đây là nơi diễn ra các tƣơng tác trực tiếp với ngƣời tiêu dùng. Do đó, các nhà cung ứng VĐT nên chú ý thiết kế giao diện website và ứng dụng VĐT tƣơng thích và phù hợp với từng loại thiết bị di động để ngƣời tiêu dùng có thể sử dụng một cách dễ dàng và thuận tiện nhất. Cụ thể, các nhà cung ứng nên lựa chọn sử dụng kiểu chữ và kích cỡ chữ phù hợp để ngƣời tiêu dùng dễ đọc và nhận diện hệ thống chính xác, hiển thị những mục hay tính năng nổi bật thƣờng đƣợc sử dụng nhiều nhất tại những vị trí dễ thấy nhất để khách hàng dễ dàng tìm kiếm, cho phép khách hàng có thể cài đặt những tính năng họ hay sử dụng hay muốn sử dụng nhất tại màn hình chính sau khi đăng nhập để họ tiện lợi cho việc tìm kiếm, thanh tìm kiếm nên đƣợc thiết kế ở đầu trang chủ hay màn hình chính để ngƣời tiêu dùng có thể dễ dàng tìm những thông tin mà họ muốn, chức năng tìm kiếm nên đƣợc cài đặt theo từ khóa để có thể giúp ngƣời dùng tìm kiếm thông tin một cách thuận tiện mà không cần nhập nội dung tìm kiếm quá nhiều hay quá cụ thể mới có đƣợc kết quả họ cần, tránh những quảng cáo che mất tầm nhìn ngƣời sử dụng,…
5.2.3. Gia tăng Tính di động và tiện lợi
Theo kết quả nghiên cứu này, Tính di động và tiện lợi là nhân tố tác động tích cực mạnh thứ hai đến ý định sử dụng VĐT của ngƣời tiêu dùng tại Việt Nam. Do đó, các nhà cung ứng dịch vụ VĐT cần chú trọng phát triển công nghệ để có thể nâng cao tính linh hoạt và tiện lợi của VĐT để thu hút ngƣời tiêu dùng tham gia sử dụng dịch vụ VĐT:
- Cải thiện tốc độ truy cập vào website hay ứng dụng VĐT cũng như đảm bảo tốc độ truyền dữ liệu và xử lý giao dịch ổn định: Nguyen và Pham (2017) cho rằng việc cài tiến này giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất kỳ nơi nào và vào bất kỳ lúc nào. Thời gian truy cập hay mở ứng dụng VĐT cũng nhƣ sử dụng VĐT để thực hiện giao dịch nhanh chóng trong tích tắc mà không bị gián đoạn ở nhiều nơi và bất kể thời gian nào có thể giúp ngƣời tiêu dùng tăng ý định sử dụng vì tiết
kiệm nhiều thời gian cũng nhƣ giúp tăng cảm nhận về việc sử dụng VĐT có thể nhanh chóng và thuận tiện.
- Mở rộng quan hệ với các đối tác là các nhà mạng để nâng cao tính di động và tiện lợi: Theo Tu, N. V. (2019), các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ví di động nên mở rộng hợp tác với các nhà mạng điện thoại để có thể cung cấp cho khách hàng những gói ƣu đãi về data nhƣ đăng ký 3G và 4G để giúp ngƣời tiêu dùng có thể kết nối Internet một cách đơn giản, nhanh chóng với chi phí hợp lý để họ có thể sử dụng dịch vụ VĐT một cách thuận lợi trong nhiều trƣờng hợp khác nhau.
- Cải tiến công nghệ giúp người tiêu dùng có thể thực hiện giao dịch thanh toán mà không có kết nối Internet: Theo Tu, N. V. (2019), các nhà cung ứng dịch vụ ví di động nên nâng cao công nghệ để giúp khách hàng vẫn có thể tiếp tục thực hiện giao dịch thanh toán khi kết nối Internet của họ không ổn định hoặc có thể bị gián đoạn. Trên thế giới, công ty Klozest cho phép hoạt động giao dịch tiếp tục diễn ra mặc dù không có kết nối Internet bằng cách sẽ tiếp tục thực hiện bƣớc tiếp theo khi thiết bị di động đƣợc kết nối Internet lại mà ngƣời tiêu dùng không cẩn thực hiện lại giao dịch đó (Chakraberty, 2017). Các nhà cung ứng dịch vụ VĐT tại Việt Nam có thể nghiên cứu và tìm ra cách thức để nâng cao công nghệ giúp ngƣời tiêu dùng có thể thực hiện dễ dàng giao dịch thanh toán với bất kì điều kiện kết nối Internet nhƣ thế nào để có thể gia tăng tính di động và tiện lợi cho họ, từ đó ngƣời tiêu dùng có thể tăng ý định sử dụng VĐT vì tính năng nổi bật này.
5.2.4. Gia tăng Nhận thức hữu ích
Nhận thức hữu ích là nhân tố tác động tích cực tiếp theo đến ý định sử dụng VĐT của ngƣời tiêu dùng tại Việt Nam. Vì vậy, các tổ chức cung ứng VĐT nên đầu tƣ vào các biện pháp nhằm nâng cao lợi ích và tính hữu hiệu cho khách hàng.
-Nắm bắt nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng: Theo Phuong, N.T.L. (2016), các nhà cung ứng VĐT cần tìm kiểu và kịp thời nắm bắt các nhu cầu về thanh toán điện tử ngày càng nhiều của ngƣời tiêu dùng để mang lại hiệu quả và sự tiện lợi cao nhất cho khách hàng sử dụng VĐT trong nhiều lĩnh vực nhƣ thanh toán hóa đơn sinh hoạt, thanh toán vé điện tử, thanh toán đặt phòng du lịch và thậm chí là chuyển/nhận tiền hoặc thanh toán quốc tế cho các sản phẩm/ dịch vụ mua ở
nƣớc ngoài. Xã hội ngày càng phát triển dẫn đến nhu cầu của ngƣời tiêu dùng thay đổi và phát triển liên tục. Do đó, để theo kịp xu hƣớng cũng nhƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng rộng của ngƣời tiêu dùng đồng thời phát triển bền vững theo thời gian, các doanh nghiệp cung ứng dịch cụ VĐT luôn cần cập nhật liên tục thị trƣờng và đối tƣợng khách hàng của mình để có những chính sách thay đổi và nâng cao tính năng phù hợp và cần thiết.
- Quảng bá tính năng nổi bật của VĐT: Theo Nguyen và Pham (2017) và Tu, N. V. (2019), các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ VĐT cần tiến hành quảng bá các tính năng hữu ích nổi bật của VĐT đến ngƣời tiêu dùng để họ có thể tăng nhận thức về tính tiện lợi của việc sử dụng VĐT. Các doanh nghiệp cung ứng VĐT nên tham khảo và sử dụng các phƣơng tiện truyền thông, mạng xã hội và tiếp thị thích hợp để quảng cáo những thông tin về các chức năng của VĐT đến đối tƣợng khách hàng của mình đển nâng cao nhận thức về sự hữu ích của VĐT đối với ngƣời tiêu dùng. Khi nhận đƣợc thông tin, ngƣời tiêu dùng có thể biết nhiều hơn về những tính năng này và cảm thấy có lợi nếu họ sử dụng VĐT, từ đó gia tăng ý định sử dụng VĐT.
- Thúc đẩy các chương trình khuyến mãi: Để khuyến khích và giúp cho ngƣời tiêu dùng có thể thấy việc sử dụng VĐT có nhiều lợi ích hơn hay chi phí thực hiện thực tế cho các giao dịch của họ có thể thấp hơn giá trị thực tế của đơn hàng hay hóa đơn mà họ cần thực hiện thanh toán, các nhà cung ứng dịch vụ VĐT cần liên tục phát triển những chƣơng trình khuyến mãi thích hợp với doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng. Khi ngƣời tiêu dùng nhận thấy có nhiều chƣơng trình khuyến mãi có lợi cho họ thì họ sẽ gia tăng ý định sử dụng VĐT.
5.2.5. Phát huy Chuẩn chủ quan
Từ kết quả nghiên cứu, chuẩn chủ quan là một trong những nhân tố tác động tích cực đến ý định sử dụng VĐT của ngƣời tiêu dùng tại Việt Nam. Do đó, các nhà cung ứng VĐT cần đƣa ra những biện pháp để tận dụng yếu tố này nhằm thu hút thêm nhiều ngƣời sử dụng VĐT.
- Nâng cao chương trình mời người quen tham gia sử dụng VĐT: Theo Tu, N.
V. (2019), ngƣời chƣa tham gia sử dụng ví di động bị tác động nhiều nhất bởi ngƣời
không. Do đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ VĐT nên nâng cao những chƣơng trình để những ngƣời đã tham gia đăng ký hay sử dụng VĐT nhận đƣợc phần thƣởng hay ƣu đãi hữu ích trên tài khoản VĐT của mình khi thành công mời ngƣời quen tham gia sử