Lĩnh vực kinh doanh
Các công ty phái cử tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nhân sự (giới thiệu viêc làm) - giáo dục – xuất khẩu. Cụ thể là dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo – Chuyển giao nguồn nhân lực sang thị trường quốc tế, ở đây là thị trường Nhật Bản. Hay nói cách khác, lĩnh vực kinh doanh ở đây là “Xuất khẩu sức lao động”
Sản phẩm
Trong lĩnh vực tuyển chọn-đào tạo-chyển giao nguồn nhân lực (xuất khẩu sức lao động) như đã nêu ở trên, có thể thấy sản phẩm của công ty khá đặc thù, đó là “người lao động đầy đủ điều kiện về thể chất và kiến thức kỹ năng để sang Nhật làm việc”. Hay nói các khác, sản phẩm của các công ty phái cử trong ngành là 3 dịch vụ: dịch vụ tuyển chọn- dịch vụ đào tạo – dịch vụ chuyển giao (xuất khẩu) nguồn nhân lực. Ngoài
nguồn nhân lực đang lưu trú tại Nhật sau khi hoàn thành 3 năm thực tập kỹ năng (dịch vụ giới thiệu việc làm và chuyển giao người lao động đang sống tại Nhật Bản gồm TTS, Kỹ sư….)
Tóm lại, tuy ở nhiều hình thức nhưng sản phẩm chính của các công ty phái cử là “sức lao động” của thanh niên Việt Nam có nguyện vọng làm việc ở nước ngoài. Hình 2.2 mô tả khái quát về chuỗi cung ứng của ngành, dưới góc nhìn sản phẩm là "sức lao động" của người lao động
(Nguồn: Tổng hợp phân tích)
Hình 2.2: Chuỗi cung ứng của ngành 2.2 Dịch vụ và dịch vụ tuyển chọn-đào tạo
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được khái niệm và định nghĩa dưới nhiều góc nhìn, trong khuôn khổ luận văn này, người viết tham khảo các khái niệm cơ bản sau:
Theo Zeithaml và Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2003): Dịch vụ là một hoạt động hoặc tiện ích nào đó được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, cơ bản là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực cung cấp dịch vụ có thể gắn liền hoặc không với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, dịch vụ có thể được định nghĩa ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng có thể hiểu rằng dịch vụ là dạng hoạt động có chủ ý, là các giao dịch mà không có sự chuyển nhượng hàng hóa vật chất từ người bán sang người mua. Và có bản chất vô hình, để đáp ứng nhu cầu nhất định của con người và xã hội.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
- Vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhận biết được
bằng các giác quan. Khách hàng khó cảm nhận, khó kiểm nghiệm trước khi quyết định mua dịch vụ. Các nhà cung cấp cũng khó khăn trong các hoạt động quản lý, sản xuất và khuyến mại.
- Không đều về chất lượng: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là khác nhau, đồng thời kỹ năng và thái độ của nhân viên phục vụ cũng khác nhau nên việc cung cấp dịch vụ với số lượng lớn và việc kiểm tra theo tiêu chuẩn thống nhất là rất khó.
- Không thể tách rời: Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc. Người
tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính họ, cần phải có khách hàng và nhu cầu để quá trình sản xuất tiếp tục.
- Không cất trữ được: Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc vận chuyển từ khu
vực này sang khu vực khác.
- Không thể thay đổi quyền sở hữu: Khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ và hưởng các quyền lợi của dịch vụ trong một thời gian nhất định. Các đại lý phân phối
cũng không được chuyển quyền sở hữu dịch vụ mà chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, việc đào tạo, hỗ trợ và kiểm tra các đại lý trung gian này là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng của dịch vụ.
- Không hoàn trả được: Khách hàng không hài lòng có thể được hoàn lại
tiền,
nhưng không hoàn lại dịch vụ được.
- Quan hệ qua con người: con người là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ,
khi
đánh giá dịch vụ, chính khách hàng là người thẩm định, nhận xét.
- Liên quan tâm lý và cá tính của khách hàng: Khi nhận xét về dịch vụ, khách hàng dựa trên cảm nhận cá nhân nhiều hơn so với dựa trên các tiêu chuẩn, có thể nói
chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng (Thongsamak, 2001 và Vietnamfinance, 2014). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.3 Khái niệm về dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo
Khái niệm Tuyển chọn và dịch vụ Tuyển chọn
Theo Gatewood và Ctg (2015): "Tuyển chọn nhân sự (Human Resource Selection)" là quá trình thu thập và đánh giá thông tin về cá nhân của ứng viên, cơ sở để đề nghị tuyển dụng. Quá trình tuyển chọn này được thực hiện theo những quy định pháp lý và cơ chế thị trường, nhằm đem lại lợi ích cho tổ chức và cá nhân trong tương lai.
Theo Boleslaw Rafal Kuc (2014), "Tuyển dụng nguồn nhân lực" là quá trình đánh giá ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau thuộc yêu cầu công việc, để tìm người phù hợp nhất trong số những người tham gia dự tuyển.
Theo Nguyễn Hữu Thân (2008), "Tuyển dụng nguồn nhân lực" là một quá trình bao gồm hai bước: Tuyển mộ và tuyển chọn. Tuyển mộ là tiến trình thu hút những ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng ký, nộp đơn xin việc. Tuyển chọn là quyết định lựa chọn các ứng viên đáp ứng các tiêu chuẩn để làm việc cho công ty.
Ngoài ra, cũng theo Nguyễn Hữu Thân (2012), "Tuyển chọn" còn được hiểu là tiến trình chọn lựa các ứng viên phù hợp nhất với một vị trí nào đó. Nhà quản trị đối chiếu yêu cầu với bảng mô tả công việc và bảng mô tả tiêu chuẩn chi tiết công việc để xem nên tuyển mộ từ nguồn nào, và bằng phương pháp gì. Sau đó bộ phận
Trong lĩnh vực XKLĐ, theo VAMAS-Hiệp hội Xuất khẩu lao động Việt Nam (2018), "Tuyển chọn lao động" là hoạt động đánh giá, dựa trên các tiêu chuẩn khách quan và theo tiêu chí của người sử dụng lao động để lựa chọn người lao động sẽ đi làm việc ở nước ngoài. Từ đó, quyết định xem ứng viên nào hội tụ đủ các tiêu chuẩn để có thể tiếp tục tham gia vào các khâu của quy trình về hoạt động đưa người lao động đi làm việc nước ngoài.
Khái niệm Đào tạo và dịch vụ Đào tạo
Việt Nam đã ký kết Hiệp định chung về Thương Mại Dịch Vụ (GATS) khi gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), trong đó Giáo dục và Đào tạo được sắp xếp vào lĩnh vực dịch vụ.
Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt có tính chất giống như các sản phẩm, dịch vụ khác là sản phẩm vô hình có thể sử dụng ngay, nhưng cũng có một số thuộc tính mà dịch vụ khác không có. Dịch vụ đào tạo có thể tích trữ vào tri thức cá nhân và trở thành nguồn vốn tri thức của của con người (Vũ Quang Việt, 2007).
Theo " Tìm hiểu một số thuật ngữ trong Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII của Đảng" (2016), "dịch vụ giáo dục và đào tạo" gồm nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng hơn, toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo được nhìn nhận thuộc lĩnh vực dịch vụ (tương quan với hai lĩnh vực khác là công nghiệp và nông nghiệp). Theo nghĩa hẹp hơn, dịch vụ giáo dục – đào tạo gắn với các hoạt động cụ thể. Quá trình này diễn ra với sự tham gia của nhiều yếu tố, diễn trình khác nhau, đó có thể là yếu tố vật chất (ví dụ như cơ sở vật chất, thiết bị,...), có thể là yếu tố phi vật chất (như việc truyền đạt tri thức, giảng dạy trực tiếp,...), hoặc cũng có thể bao gồm hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như là nội dung chương trình, sách giáo khoa …).
Trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo có nhiều loại hình dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trường, người dạy, người học, quá trình giáo dục-đào tạo. Ngày nay, đang hình thành và phát triển thị trường dịch vụ giáo dục - đào tạo đa dạng, ví dụ như: tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất liên quan giáo dục; cung cấp trang thiết bị phục vụ việc nghiên cứu - giảng dạy - học tập; cung cấp các khóa giáo dục - đào tạo;
cung cấp chương trình giáo dục - đào tạo; cung cấp các phương pháp giáo dục - đào tạo; kiểm tra, đánh giá và kiểm định chất lượng; tư vấn giáo dục - đào tạo; tư vấn du học; tư vấn quản trị cơ sở giáo dục - đào tạo; các dịch vụ hỗ trợ cho nhà trường, giáo viên và người học,...
Các dịch vụ liên quan giáo dục-đào tạo có thể được miễn phí (đa số là được Nhà nước tài trợ); có thể là hình thức phi lợi nhuận; có thể là hình thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể toàn bộ theo cơ chế thị trường. Có thể là kết hợp đồng thời các hình thức trên; cũng có loại dịch vụ người thụ hưởng được hoàn toàn miễn phí, có loại phải đóng một phần hoặc có loại phải đóng đầy đủ chi phí.
Dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo trong ngành Xuất khẩu sức lao động.
Từ các khái niệm trên, có thể hiểu Dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo trong ngành Xuất khẩu sức lao động là hoạt động, quá trình tuyển mộ, tư vấn, định hướng, cung cấp cơ sở vật chất, kiến thức liên quan đến nước xuất khẩu, tổ chức phỏng vấn tuyển chọn với đối tác nước ngoài và đào tạo lao động đến khi nhập cảnh. Mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu việc làm của lao động và nhu cầu tuyển nhân lực của nước tiếp nhận, đồng thời tuân theo quy định pháp luật của 2 quốc gia liên quan.
2.3 Chất lượng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G. và Ctg, 2012).
Chất lượng của dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Philip Kotler và cộng sự, 2005).
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thảo luận do chưa có sự thống nhất chung về khái niệm và cách đo lường nó.
Đồng thời, nó khó đo lường hơn so với các của cải vật chất khác. Từ những năm 1980, các nhà nghiên cứu đã phát triển và đề xuất một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.3.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu và đề xuất về mô hình chất lượng dịch vụ, điển hình là của Gronroos (1984), Parasuraman cùng cộng sự (1985). Kể từ năm 1990, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), cùng cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã xây dựng các khung phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều thành phần khác nhau được áp dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
Trong khuôn khổ luận văn, người viết trình bày "Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ" của Parasuraman cùng cộng sự (Năm 1985). Năm 1988, mô hình
này được gọi là SERVQUAL, sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút gọn 10 tiêu chí chất lượng dịch vụ thành 5 tiêu chí (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình). Cụ thể như sau:
KC1 - Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của các hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng của họ.
KC2 - Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của công ty đối với kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng về dịch vụ.
KC3 - Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn về dịch vụ và thực tế của dịch vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KC4 - Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa chất lượng của dịch vụ thực tế, mức độ dịch vụ được cung cấp và chất lượng được truyền đạt cho khách hàng.
KC5 - Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà các khách hàng nhận được và những mong đợi về dịch vụ của họ.
Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự công bố thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. SERVQUAL được áp dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong nhiều bối cảnh, văn hóa khác nhau và đều được đánh giá là mang lại sự phù hợp. Do đó, SERVQUAL dần trở thành thang đo lường chiếm tỷ trọng chủ yếu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
Thang đo này dựa vào cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Với bất kỳ loại hình dịch vụ nào, chất lượng của nó được cảm nhận bởi khách hàng có thể được khái quát thành 10 thành phần, đó là:
(1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất hỗ trợ thực hiện dịch vụ.
(2) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp đúng
(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện việc nhân viên phục vụ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
(4) Khả năng phục vụ (Competence): Thể hiện năng lực chuyên môn để tiến hành cung cấp dịch vụ. Biểu hiện trong các trường hợp như: nhân viên giao tiếp, thực hiện dịch vụ với khách hàng, khả năng tìm hiểu thị trường để nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng.
(5) Sự tiếp cận (Access): Đề cập đến việc giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn, chẳng hạn như việc rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thân tiện đối với khách hàng.
(6) Sự lịch sự (Courtesy): Nói về tính cách, sự tôn trọng và sự thân thiện của
nhân viên.
(7) Giao tiếp thông tin (Communication): Nói về việc thông tin cho khách
hàng
với ngôn ngữ dễ hiểu và sẵn sàng chia sẻ những vấn đề liên quan đến họ, đồng thời giải thích rõ ràng về chi phí, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại thắc mắc.
(8) Sự tín nhiệm (Credibility): Nói về khả năng tạo niềm tin với khách hàng, khách hàng tin tưởng vào công ty. Khả năng này được phản ánh trong tên tuổi, danh tiếng của công ty và trong nhân cách của nhân viên khi tương tác trực tiếp với khách hàng.
(9) Sự an toàn (Security): Nói về khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng liên quan an toàn về vật chất, tài chính, cũng như việc bảo mật thông tin.
(10) Sự thấu hiểu (Understanding): Nói về việc quan tâm cá nhân khách hàng, tìm hiểu những mong muốn của họ để nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu của họ.
Ưu điểm của mô hình này là nó bao hàm hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên việc đo lường và đánh giá khá phức tạp. Do đó Parasuraman và cộng sự năm 1988 sau nhiều thử nghiệm đã thu gọn thành mô hình xuống còn 5 thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
5 thành phần trên của mô hình SERVQUAL gồm 44 biến quan sát (tương đương
22cặp biến quan sát). Trong đó, để đo lường nhận thức của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ gồm 22 biến quan sát, và để đo lường kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ dùng 22 biến còn lại. Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Khả năng phục vụ Sự đồng cảm Tính hữu hình
Hình 2.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1988
Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)
Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ mong