- Vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhận biết được
bằng các giác quan. Khách hàng khó cảm nhận, khó kiểm nghiệm trước khi quyết định mua dịch vụ. Các nhà cung cấp cũng khó khăn trong các hoạt động quản lý, sản xuất và khuyến mại.
- Không đều về chất lượng: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là khác nhau, đồng thời kỹ năng và thái độ của nhân viên phục vụ cũng khác nhau nên việc cung cấp dịch vụ với số lượng lớn và việc kiểm tra theo tiêu chuẩn thống nhất là rất khó.
- Không thể tách rời: Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc. Người
tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính họ, cần phải có khách hàng và nhu cầu để quá trình sản xuất tiếp tục.
- Không cất trữ được: Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc vận chuyển từ khu
vực này sang khu vực khác.
- Không thể thay đổi quyền sở hữu: Khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ và hưởng các quyền lợi của dịch vụ trong một thời gian nhất định. Các đại lý phân phối
cũng không được chuyển quyền sở hữu dịch vụ mà chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, việc đào tạo, hỗ trợ và kiểm tra các đại lý trung gian này là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng của dịch vụ.
- Không hoàn trả được: Khách hàng không hài lòng có thể được hoàn lại
tiền,
nhưng không hoàn lại dịch vụ được.
- Quan hệ qua con người: con người là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ,
khi
đánh giá dịch vụ, chính khách hàng là người thẩm định, nhận xét.
- Liên quan tâm lý và cá tính của khách hàng: Khi nhận xét về dịch vụ, khách hàng dựa trên cảm nhận cá nhân nhiều hơn so với dựa trên các tiêu chuẩn, có thể nói
chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng (Thongsamak, 2001 và Vietnamfinance, 2014).