Nam Đồng Nai
Từ những vấn đề, hạn chế còn thiết sót trong phần phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Đồng Nai, tác giả đã phỏng vấn thêm các cấp quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai để tìm hiểu nguyên nhân nào dẫn đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV còn nhiều hạn chế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Giải pháp cho nhóm nhân t ố Phương tiệ n h ữ u hình
Mức độ tiện nghi đẹp mắt của cơ sở vật chất trang thiết bị tại Chi Nhánh
- Tân trang không gian giao dịch định kỳ 6 tháng/lần, đặc biệt là các khu vực bàn ghế cũng như không gian ngồi cho đối tượng DNNVV, bố trí thêm 1 Giao dịch viên nâng tổng số Giao dịch viên lên 3 người phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp Việc bố trí giao dịch viên tại khu vực này cần xem xét kỹ và chọn lọc nhân viên có trình độ tay nghề cao, lâu năm, khéo léo, biết xử lý công việc với áp lực cao
- Tăng cường màu xanh cho không gian giao dịch như hoa tươi, chậu hoa lớn, chậu hoa nhỏ để bàn giúp cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm với BIDV
- Bố trí thêm các máy đếm tiền ở bàn chờ cho khách hàng tự phục vụ trong thời gian chờ đợi hoặc muốn tự kiểm đếm tiền của mình Việc bố trí này thực sự cần thiết trong tình hình hiện nay, khi đa số các khách hàng vẫn còn chấp nhận và sử dụng tiền mặt khá lớn trong các giao dịch mua bán kinh doanh của mình Điều này cũng góp phần làm giảm nguy cơ mất tiền của khách hàng trong trường hợp khách hàng nhận tiền hàng mà không có thiết bị đếm tiền tại nơi nhận tiền
Xử lý vi phạm đồng phục của nhân viên
Xây dựng quy chế riêng tại Chi nhánh để xử phạt kịp thời những trường hợp vi phạm đồng phục Số lần vi phạm bị xử lý đối với cán bộ trực tiếp vi phạm: là số lần xảy ra hành vi vi phạm của từng cá nhân trong thời gian 03 tháng và không cộng dồn
cho kỳ tiếp theo Số lần vi phạm bị xử lý đối với lãnh đạo phòng là số lần vi phạm bình quân của cán bộ có hành vi vi phạm tại phòng/tổ/đơn vị trong thời gian 03 tháng và không cộng dồn cho kỳ tiếp theo Phòng QLRR là đơn vị đầu mối thực hiện theo dõi và giám sát việc tuân thủ về đồng phục theo đúng quy định Về phong cách và không gian giao dịch
Tăng cường tiếp thị, bố trí mạng lưới giao dịch phù hợp
Cùng với việc triển khai các sản phẩm cho vay phù hợp với thị trường hiện tại, Chi Nhánh nên thực hiện việc khảo sát hàng năm đo lường sự hài lòng của khách hàng cùng với đó khảo sát địa bàn kinh doanh Sử dụng các ấn phẩm, hình ảnh quảng bá theo Bộ nhận diện thương hiệu BIDV một cách thường xuyên và có hiệu quả Bám sát các chương trình marketing của HSC, chọn lọc hình thức quảng cáo phù hợp với tình hình thực tế tại Chi nhánh Tiếp tục đề xuất và chủ động thực hiện các chương trình quảng bá thương hiệu BIDV trên địa bàn thông qua các chương trình thiết thực Có chính sách thích hợp với các khách hàng có nguồn vốn lớn, nguồn vốn trong thanh toán với chi phí huy động thấp, đảm bảo duy trì được tiền gửi của KH khi đáo hạn, tiếp tục tăng quy mô huy động vốn
Có kế hoạch khảo sát thị trường (khách hàng, đối thủ cạnh tranh), để xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp
Rà soát nền khách hàng quan trọng, thân thiết, giao cụ thể cán bộ quản lý và làm giàu thông tin khách hàng để kịp thời tư vấn, giới thiệu các chương trình khuyến mại, giới thiệu sản phẩm mới của BIDV
Giải pháp cho nhóm nhân t ố S ự đáp ứ ng
Đề xuất những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai
Về mức độ đa dạng sản phẩm tín dụng, BIDV đã có một số những chương trình, sản phẩm tín dụng cho DNNVV, tuy nhiên yêu cầu khá chặt chẽ và chưa phù hợp với nhu cầu địa bàn do đó cần phát triển nhiều sản phẩm đặc thù để phù hợp hơn với địa bàn tỉnh Đồng Nai, điều này cần có sự phối hợp của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai với nhau Các Chi nhánh BIDV cần họp bàn và thống nhất nhu cầu về tín dụng của nhóm KH này, song song đó cần cho thấy những lĩnh vực chủ yếu nào cần phải tập trung khai thác Sau đó, trình xin ý kiến TSC Sau khi xem xét và đánh giá trên nhiều khía cạnh, TSC sẽ thiết kế những chương trình, gói tín dụng dành cho địa bàn Đồng Nai giống như cách TSC đã làm đối với địa bàn khác: Gói tín dụng Trung dài hạn SMEs tại các Chi nhánh mới và ĐBSCL, Ươm mầm khởi nghiệp DNNVV tại Hà Nội, Tham khảo 1 số sản phẩm của các ngân hàng TMCP trong địa bàn, tác giả đề xuất BIDV ban hành gói sản phẩm cho KHDNNVV như sau:
- Gói sản phẩm cho KHDN XNK: Tài trợ vốn lên đến 70% giá trị hợp đồng xuất
khẩu hoặc L/C xuất khẩu Giảm tỷ lệ ký quỹ L/C nhập khẩu tối thiểu chỉ còn 5% Dịch vụ tài khoản trả lương: Miễn phí phát hành thẻ, thường niên, phí thanh toán lương
- Sản phẩm cho SME xuất nhập khẩu dệt may, da giày, nhựa: Ưu đãi trọn gói 4 trong 1: lãi suất cho vay VND và USD, phí thanh toán quốc tế, phí dịch vụ tài chính, phí dành cho chủ DN Lãi suất cho vay (VND, USD): giảm 30% Phí dịch vụ tài chính và Phí dịch vụ tài chính: ưu đãi đến 50%
- Gói tài trợ DN kinh doanh xăng dầu: Đa dạng tài sản bảo đảm Giải ngân trong
vòng 1 giờ Tỷ lệ vay lên đến 95% giá trị tài sản đảm bảo
BIDV cần thiết kế các sản phẩm/gói tín dụng ưu đãi với qui mô phù hợp cho loại hình DNNVV Xét về mặt lý thuyết cũng như kinh nghiệm quốc tế cho thấy việc thiết kế và cung cấp các khoản Tín dụng phù hợp (thường là nhỏ) dành cho các DNNVV là một giải pháp phù hợp trong điều kiện hiện nay khi qui mô của đa số DNNVV tại Việt Nam là nhỏ và siêu nhỏ
Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ
- Bố trí cán bộ khoán gọn để giảm tải công việc cho cán bộ chuyên quản khách hàng: Chi nhánh nên tuyển thêm 2 cán sự khoán gọn để xử lý những công việc tại Phòng KHDN, công việc này không đòi hỏi quá nhiều kiến thức chuyên môn như: đăng ký giao dịch bảo đảm, công chứng hồ sơ, photo tài liệu, Scan hồ sơ Với nguồn nhân sự với chi phí rẻ này sẽ giúp giảm tải được rất nhiều công việc không yêu cầu quá nhiều trình độ chuyên môn tại Phòng KHDN Giúp các Cán bộ chính thức có
nhiều thời gian trong việc xử lý hồ sơ, rút ngắn thời gian phê duyệt, giúp các khoản vay của KH sớm được giải ngân
- Phân công bộ phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV: DNNVV có nhiều điểm đặc thù riêng về mô hình tổ chức, tổ chức bộ máy kế toán, tổ chức bộ phận kinh doanh theo hướng nhỏ gọn, tinh giản, hạn chế về qui mô hoạt động và năng lực tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng phân tích thị trường, khả năng tìm và lập dự án/phương án kinh doanh hiệu quả, Vì vậy, BIDV Nam Đồng Nai nên thành lập bộ phận chuyên biệt phục vụ thị trường DNNVV nằm trong Phòng KHDN Tại BIDV Nam Đồng Nai nên thành lập bộ phận chuyên biệt phục vụ thị trường DNNVV thuộc Phòng KHDN Với số lượng KHDNNV đang chiếm 95% KH đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai, chiếm hơn 50% dư nợ và đem lại hơn 50% lợi nhuận cho khối bán buôn Tổ KHDNNVV sẽ bao gồm 4 Cán bộ (Chiếm 50% cán bộ phòng KHDN) và tổ trưởng là Phó phòng KHDN Cán bộ làm đầu mối quản lý KHDNNVV không kiêm nhiệm quản lý KHDN lớn Trong đó yêu cầu cán bộ đầu mối phải có trình độ chuyên môn tốt, có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm cán bộ QLKH và yêu cầu nắm vững các sản phẩm, dịch vụ dành cho KH DNNVV Đối với cán bộ mới hoặc cán bộ luân chuyển từ khối nội bộ, tác nghiệp thì bản thân cán bộ đó phải có tố chất và kỹ năng bán hàng, kỹ năng thẩm định KH nhằm thực hiện đúng những cam kết với KH về thời gian thực hiện hồ sơ tín dụng Cán bộ QLKH lúc này sẽ tập trung trong việc phát triển KH; hỗ trợ, giúp đỡ, tư vấn cho DNNVV; đánh giá đối thủ cạnh tranh; chuẩn bị chu đáo cho công tác thu hút KHDNNVV gồm: (i) Tìm hiểu thông tin về KH gặp gỡ (ii) Thế mạnh và khả năng phục vụ KH của BIDV (iii) Xác lập cuộc hẹn với KH (iv) Chuẩn bị tài liệu khi đi làm việc (v) Thực hiện cuộc gặp KH (vi) Đeo bám, triển khai ngay các cam kết của 2 bên (vii) Quan tâm phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ và chính sách chăm sóc KH Chính việc chuyên môn hóa này khiến cho công việc trở nên nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ KH
Đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng
- Xem xét các tiêu chí đặc thù của DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ: Tại BIDV, hệ thống xếp hạng chưa có sự phân tách giữa DN lớn và DNNVV Do đó BIDV Nam Đồng Nai nên xây dựng qui trình và hệ thống xếp hạng
tín dụng phù hợp với DNNVV Các DNNVV đang gặp phải những khó khăn trong việc tiếp cận nguồn tài chính từ các NHTMCP do thiếu tài sản thế chấp, thiếu cơ sở chứng minh năng lực tài chính, số liệu thông tin kế toán chưa đáng tin cậy, Giải pháp ở đây là thảo luận phương pháp chấm điểm TD, một phương pháp nếu được triển khai thì có thể khắc phục được những trở ngại nêu trên để tạo cơ hội cho BIDV và các DNNVV có thể hợp tác với nhau Do vậy, trước mắt khi KH vẫn chưa nhận thức được sự minh bạch tài chính lành mạnh là quan trọng thì BIDV cần thiết phải xem xét tỷ trọng điểm số các tiêu chí đặc thù riêng (BCTC kiểm toán/thuế, tăng trưởng về số liệu trên BCTC, trình độ Giám đốc, năm hoạt động, xuất khẩu,… ) cho đối tượng DNNVV để hỗ trợ đánh giá chính xác hơn năng lực hoạt động của KH để áp dụng chính sách cấp tín dụng phù hợp tránh mất KH về đối thủ cạnh tranh
- Đa dạng hóa TSBĐ: Ban hành chính sách về tỷ lệ TSBĐ dành riêng cho
DNNVV; đa dạng hóa loại hình TSBĐ cho DNNVV như thế chấp quyền đòi nợ trong tương lai từ hợp đồng thương mại, thế chấp hàng hóa luân chuyển trong kinh doanh Mặc dù TSBĐ có ý nghĩa rất lớn trong việc hạn chế rủi ro tín dụng, nhưng nếu quá áp đặt tiêu chí TSBĐ trong điều kiện khó khăn về TSBĐ của DNNVV thì sẽ dẫn đến hệ quả tiêu cực đối với công tác mở rộng tín dụng của BIDV, hạn chế khả năng tiếp cận vốn ngân hàng của các DNNVV Để đảm bảo hạn chế rủi ro, an toàn vốn thì giải pháp thay cho một tỷ lệ TSBĐ lớn, BIDV nên đánh giá cao tiêu chí tình hình tài chính lành mạnh, quản lý dòng tiền, hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro thấp, mức độ ổn định cao, thị trường kinh doanh ít biến động, phương án, dự án sản xuất kinh doanh hiệu quả, mức độ uy tín của KH
Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu và bán chéo
Chi Nhánh nên xem xét đưa ra quy định cụ thể về việc chuyển nguồn thu và bán chéo sản phẩm đối với KH định hướng như sau:
- Yêu cầu dòng tiền chuyển về ngân hàng:
+ KH sử dụng 100% nhu cầu tín dụng tại BIDV: yêu cầu toàn bộ doanh thu được chuyển về BIDV, tỷ lệ dòng tiền chuyển về không thấp hơn là 80% của doanh thu năm liền kề, quy định số cụ thể
+ KH có quan hệ với nhiều tổ chức tín dụng: Tỷ lệ chuyển doanh thu tương ứng tỷ lệ dư nợ cấp tín dụng bình quân năm trước, không thấp hơn tỷ lệ chuyển doanh thu năm liền kề, xác định cho từng trường hợp cụ thể, ghi rõ số tiền
+ Tỷ lệ thấp hơn phải được thông qua bởi cấp có thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng trên cơ sở giải trình hợp lý về lộ trình tăng dòng tiền theo yêu cầu chuẩn
+ Trong hợp đồng tín dụng phải nêu rõ BIDV có quyền tăng lãi suất hoặc thu tiền phạt vi phạm cam kết nếu dòng tiền về tài khoản tại BIDV và việc KH sử dụng các dịch vụ khác của BIDV không đạt yêu cầu (và không trái với pháp luật hiện hành) - Tỷ lệ dòng tiền về tài khoản sẽ không yêu cầu với những KH có khoản tín dụng bảo đảm 100% tiền gửi tại BIDV
Mỗi DNNVV khi vay vốn tại BIDV Nam Đồng Nai phải sử dụng ít nhất 3 sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như: BSMS, Business online, Mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế
Giải pháp cho nhóm nhân t ố S ự đả m b ảo
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV
Xuất phát từ yêu cầu, nhiệm vụ của bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV đòi hỏi BIDV Nam Đồng Nai phải tuyển dụng, lựa chọn những nhân viên có những phẩm chất, năng lực sau:
+ Yêu cầu bắt buộc phải nắm chắc, kỹ và rõ các qui trình, qui định, cơ chế, chính sách, sản phẩm của BIDV và của ngành ngân hàng nói chung
+ Phải có kiến thức, hiểu biết về những điểm đặc thù của DNNVV trên địa bàn + Thường xuyên nắm bắt những chính sách sách ưu đãi của Nhà nước, của tỉnh,
tình hình kinh tế trong nước và quốc tế
+ Có kỹ năng phân tích, am hiểu nhiều lĩnh vực của nền kinh tế, nắm bắt được các qui định pháp luật liên quan, kiến thức chuyên sâu về phân tích tài chính doanh ngiệp, có khả năng phân tích tài chính, phân tích dự án đầu tư, phương án kinh doanh,
Ngoài các lớp đào tạo do BIDV tổ chức, BIDV Nam Đồng Nai phải chú trọng và thường xuyên tổ chức đào tạo, đào tạo lại, tập huấn, bồi dưỡng, cập nhật, phổ biến thông tin, kiến thức cho nguồn nhân lực này
Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV
Trong thời đại ngày nay, bất cứ DN nào muốn phát triển đều cần phải có vốn, công nghệ tiên tiến và con người, trong đó con người là nhân tố quyết định Chính nhân tố con người sẽ tạo ra sự khác biệt và quyết định sự phát triển lâu dài của DN Khi vốn, công nghệ giữa các ngân hàng tương đồng, thì KH sẽ đến với ngân hàng nào có nhân viên ngân hàng phục vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh hơn Vì vậy, CB CNV BIDV nói chung và BIDV Nam Đồng Nai nói riêng cần nhận thức sâu sắc, hiểu đầy đủ toàn bộ nội dung nêu trong Bộ quy tắc Đối với các cán bộ mới cần nghiên cứu văn bản này trước khi đi sâu vào nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ chuyên môn Đối với các cán bộ đã công tác lâu năm, để phù hợp với bối cảnh hội nhập cần liên tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu mới Đoàn Thanh niên tại Chi nhánh cần phát động phong trào và tổ chức một số hội thi tìm hiểu Bộ quy tắc ứng xử tại BIDV Phòng QLNB đưa nội dung Bộ quy tắc ứng xử này lên trang web của BIDV Nam Đồng Nai
Thường xuyên thuyên chuyển vị trí công tác làm việc giữa các bộ phận nghiệp vụ
Việc thuyên chuyển, điều chuyển vị trí công tác sẽ có tác dụng tích cực đến cán bộ làm việc trực tiếp, mỗi cán bộ sẽ có cái nhìn bao quát với nghiệp vụ mà mình được phân bổ, đồng thời trau dồi thêm rất nhiều kiến thức và nghiệp vụ mới, từ đó, sẽ tránh