Thống kê mô t ả m ẫu nghiên c ứ u:
Tác giả thu thập dữ liệu từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2020 theo phương pháp đã trình bày ở Phụ lục 1 Trong đó, tổng số bảng khảo sát phát ra là 218 bản, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, còn lại 200 bản được sử dụng để tiến hành phân tích số liệu (Bảng số liệu chi tiết ở phụ lục)
Lĩnh vực kinh doanh: hơn một nửa KH được khảo sát đang công tác tại các DN hoạt động trong lĩnh vực Dịch vụ - Thương mại, xây dựng chiếm tỷ lệ 15%, ngành sản xuất chế tạo chiếm 24%, thấp nhất là Khác với 6% tương ứng với 13 DN
Tần suất sử dụng dịch vụ: chiếm tỷ lệ cao nhất với 40% các KH được khảo sát cho rằng họ giao dịch với BIDV Nam Đồng Nai từ 1 lần 1 tuần, 30% khách hàng giao dịch tần suất 2-3 lần 1 tuần, các tần suất giao dịch còn lại tương đối giống nhau
Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai: đa số các giao dịch có thời gian giao dịch khá lâu với BIDV Nam Đồng Nai chiếm 51% với 102 KH được khảo sát cho rằng họ giao dịch từ 2 đến dưới 5 năm, 43 KH giao dịch từ 1-2 năm, 28 KH với thời gian giao dịch dưới 1 năm, thấp nhất là 25 KH tương ứng với 13% cho rằng thời gian giao dịch từ 5 năm trở lên
Số lượng Ngân hàng DN có giao dịch ngoại trừ BIDV: đa số các DN đều giao dịch không chỉ với duy nhất với BIDV Có 29% KH trả lời DN có giao dịch với thêm 1 ngân hàng, 66% cho rằng DN họ có giao dịch thêm 2 ngân hàng ngoài BIDV Tuy nhiên, có khoảng 5% KH chỉ giao dịch với BIDV
Đánh giá độ tin c ậy c ủa thang đo bằ ng Cronbach ’s Alpha
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1] Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,75-0,95]; và có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu Cronbach’s alpha ≥ 0,6 Các biến đo lường dùng để đo lường một khái niệm nghiên cứu phải có tương quan chặt chẽ với nhau Để đạt được yêu cầu này, hệ số tương quan của biến đo lường với tổng các biến còn lại của thang đo (Corrected Item – Total Correlation) cũng phải ≥ 0,3 (Nunnally và Bernstein, 1994 trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013)
Kết quả Cronbach’s Alpha được trình bày ở bảng cho thấy trong 5 thang đo được đề xuất nghiên cứu ban đầu có 3 thang đo có độ tin cậy tốt khi đạt yêu cầu hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0,75-0,95] đó là: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Sự bảo đảm 2 thang đo còn lại bao gồm Độ tin cậy và Sự động cảm đều <0,6 do đó thang đo này không đủ tin cậy Tác giả loại 2 thang đo này ra khỏi bài nghiên cứu Chi tiết theo phụ lục
Bảng 2 6: Bảng tổng hợp kết quả Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
(Nguồn: tác giả phân tích và tổng hợp)
Theo chi tiết tại phụ lục, sau khi kiểm tra sự tương quan giữa các biến của các thang đo thông qua hệ số Tương quan biến tổng hiệu chỉnh, tác giả xác định có 3 nhân tố tương ứng với 10 quan sát tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, cụ thể thành phần các nhân tố đó như Bảng 2 7 dưới đây:
Thang đo Số biến
quan sát
Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy
Phương tiện hữu hình 4 0,757 Độ tin cậy tốt
Độ tin cậy 4 0,571 Độ tin cậy rất thấp
Sự đáp ứng 5 0,793 Độ tin cậy tốt
Sự đảm bảo 3 0,764 Độ tin cậy tốt
Bảng 2 7: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định lượng)
So sánh gi ữ a ch ất lượ ng d ịch v ụ kỳ vọng và ch ất lượ ng d ịch v ụ c ảm nhận:
Để cải tiến chất lượng dịch vụ của mình, tác giả cần so sánh sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ tín dụng DNNNV của khách hàng Những yếu tố nào có giá trị cảm nhận vượt giá trị kỳ vọng, tác giả sẽ không đi vào phân tích Chi tiết sự chênh lệch được thể hiện Bảng 2 8 so sánh độ chênh lệch giữa sự kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ tín dụng DNNNV của khách hàng có trải nghiệm tại BIDV Nam Đồng Nai Tác giả nhận thấy hầu hết các nhóm nhân tố có mức độ hài lòng chưa tốt, tất cả các yếu tố đều có giá trị trung bình cảm nhận thấp hơn giá trị trung bình kỳ vọng Trong đó, nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình có sự chênh lệch cao nhất so với kỳ vọng là 18%, nhóm nhân tố Sự đáp ứng và sự đảm bảo có mức độ chênh lệch ngang nhau (10%)
STT NHÂN
TỐ NỘI DUNG
Phương tiện hữu hình
1 TAN1 Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN 2 TAN2 Giờ làm việc thuận lợi cho KH
3 TAN3 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
Sự đáp ứng
1 RES1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng 2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
4 RES4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
Sự đảm bảo
1 ASS1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
2 AAS2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm dịch vụ khác phù hợp 3 ASS3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm và cảm
Bảng 2 8: Bảng So sánh giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định lượng) Theo Bảng 2 8, ta có thể thấy nhân tố ‘Nhân viên chi nhánh ăn mặc tươm tất’ có mức độ chênh lệch cao nhất là 29% đây là nhân tố cần cải thiện nhất trong số các nhân tố còn lại Nhân tố ‘Mức độ tiện nghi đẹp mắt của cơ sở vật chất trang thiết bị tại Chi Nhánh’ có mức chênh lệch cao thứ hai Nhân tố ‘Điều kiện cấp tín dụng đơn giản’ và ‘Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt’, ‘Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm và cảm giác an toàn’ có mức độ chênh lệch thấp nhất chứng tỏ Chi Nhánh đang thực hiện tốt các nhân tố này để giữ vững chất lượng dịch vụ Để tìm hiểu sâu hơn về kết quả của khảo sát, chúng ta cần phân tích thực trạng của từng nhân tố trên từ đó khắc phục được điểm yếu cũng như phát huy điểm mạnh của các nhân tố này
Mean Cảm nhận Kỳ vọng CN-KV
Chênh lệch/ Kỳ
vọng
Phương tiện hữu hình 3 49 4 28 (0 79) -18%
Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại Chi
nhánh 3 57 4 18 (0 61) -15%
Điểm giao dịch thuận tiện, dễ
nhận diện, tìm kiếm, an ninh 3 49 3 86 (0 38) -10%
Nhân viên Chi Nhánh ăn mặc
tươm tất 3 42 4 80 (1 38) -29%
Sự đáp ứng 3 56 3 98 (0 42) -10%
Mức độ đa dạng của các sản
phẩm dịch vụ tín dụng 3 46 3 85 (0 39) -10%
Thời gian xét duyệt hồ sơ phù
hợp 3 58 4 04 (0 46) -11%
Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 3 69 4 02 (0 33) -8%
Lãi suất vay vốn ưu đãi và có
tính cạnh tranh cao 3 51 3 99 (0 49) -12%
Sự đảm bảo 3 52 3 90 (0 38) -10%
Nhân viên có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ tốt 3 53 3 88 (0 35) -9%
Chủ động tư vấn thêm các sản
phẩm/dịch vụ khác phù hợp 3 53 3 97 (0 44) -11%
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm và cảm
2 5 Phân tích th ự c tr ạ ng chất lượ ng d ịch v ụ tín d ụng t ại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triể n Vi ệ t Nam – Chi nhánh Nam Đồ ng Nai
Dựa trên những kết quả nghiên cứu định lượng; kết quả phỏng vấn chuyên gia là các cấp quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai, kết hợp với các dữ liệu thứ cấp thu thập được tác giả tiến hành phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Nhóm nhân t ố Phương tiệ n h ữ u hình
Khách hàng thông qua kinh nghiệm, trải nghiệm, thông tin thu nhận được sẽ có cảm nhận của riêng mình về hình ảnh ngân hàng và cảm nhận thương hiệu Tuy nhiên, chỉ có cảm nhận thương hiệu mới thực sự tạo ấn tượng, ghi nhớ trong lần cân nhắc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiếp theo Để giữ khách hàng quay lại giao dịch, trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng nên tập trung tạo cảm giác thân thiện, thoải mái với khách hàng Ngân hàng cố gắng tạo nên sự gần gũi, dễ dàng trong các thao tác mà khách hàng phải làm để họ cảm thấy tự tin Ngoài ra, cách thức bày trí không gian chờ đợi và giao diện tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng cũng tác động mạnh đến cảm nhận về sự gần gũi của thương hiệu ngân hàng đối với khách hàng Qua kinh nghiệm thu thập từ nhiều nguồn, nếu biết khai thác và khẳng định hình ảnh ngân hàng thì sẽ giữ được nền khách hàng lâu dài Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình đại diện cho hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình bao gồm 3 nhân tố: Mức độ tiện nghi đẹp mắt của cơ sở vật chất trang thiết bị tại Chi Nhánh, Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh, Nhân viên chi nhánh ăn mặc tươm tất
Bảng 2 9: Kết quả khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Nhân tố Cảm
nhận Kỳ vọng CN-KV
Chênh lệch/ Kỳ
vọng Phương tiện hữu hình 3 49 4 28 (0 79) -18%
Mức độ tiện nghi đẹp mắt của cơ sở vật chất
trang thiết bị tại Chi Nhánh 3 57 4 18 (0 61) -15%
Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm
kiếm, an ninh 3 49 3 86 (0 38) -10%
Bảng 2 9 là kết quả khảo sát giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận dịch vụ Chi Nhánh của khách hàng Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình, kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình cảm nhận – kỳ vọng cho nhân tố này lần lượt là 3,49; 4,28 Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá không cao nhân tố này, ở mức trung bình Trong đó, 2 biến khảo sát “Mức độ tiện nghi đẹp mắt của cơ sở vật chất trang thiết bị tại Chi Nhánh” và “Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức trung bình lần lượt là: 3,57 và 3,49 Biến khảo sát “Nhân viên chi nhánh ăn mặc tươm tất” với giá trị trung bình là 3,42 Xét thấy cả 3 yếu tố trên đều cần phải cân nhắc để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho
DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Mức độ tiện nghi đẹp mắt của cơ sở vật chất trang thiết bị tại Chi Nhánh:
Theo Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 28/6/2015 quy định chung về phong cách và không gian giao dịch, Chi nhánh và PGD đều phải tuân thủ theo các quy chuẩn đã được cụ thể hóa trong văn bản này Song song đó là quy chế về việc theo dõi các hành vi vi phạm để từ đó có những điều chỉnh phù hợp và chuyên nghiệp hơn Quy định chung cụ thể như sau:
Quy định chung:
- Màu sắc thương hiệu, bố trí đúng vị trí quy định, bảo đảm dễ nhận biết, thu hút - Luôn giữ vệ sinh sạch sẽ Ánh sáng hài hòa, rõ ràng
- Không khí thoải mái, dễ chịu, thoáng mát - Có hoa tươi hoặc hoa lụa trang trí
Khu vực quầy giao dịch :
- Khu vực bố trí quầy giao dịch chiếm phần diện tích lớn nhất so với các khu vực chức năng khác trong không gian giao dịch
- Đánh số thứ tự trên mỗi quầy giao dịch
- Có biển tên chức danh cán bộ lãnh đạo từ cấp phòng trở lên
- Bố trí ghế ngồi loại sofa/ghế băng/ghế đơn để tạo cảm giác thư giãn, thoải mái cho KH
Khu vực hướng dẫn phân luồng (CSR) :
- Dễ thấy, dễ nhận biết Thiết bị hỗ trợ
- Trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ thực hiện giao dịch dành cho KH: máy vi tính, máy đếm tiền, soi tiền, máy tính, bút viết, bàn viết …
- Trang bị số lượng bàn viết cho KH bàn để máy lấy số tự động phù hợp với không gian điểm giao dịch
Đánh giá thực trạng:
Tình hình thực hiện phong cách và không gian giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai: Quy định chung:
- Chi nhánh tuân thủ đúng quy định về màu sắc thương hiệu của BIDV, tuy nhiên các bảng hiệu đã xuống cấp và hơi bị thụt vào trong so với bề mặt đường dẫn đến KH đôi lúc khó nhận diện Việc vệ sinh không gian giao dịch được thực hiện liên tục 1 ngày 3 lần, do đó luôn đảm bảo được không khí thoải mái
- Có trang trí cây xanh và hoa lụa trong không gian giao dịch của Chi Nhánh và PGD tuy nhiên chưa có hoa tươi
Khu vực quầy giao dịch :
- Không gian quầy giao dịch dành cho DNNVV và ghế ngồi chờ khá nhỏ so với quầy dành cho KHCN do chỉ có 2/6 quầy là dành để phục vụ cho nhóm KH DNNVV - Việc đánh số thứ tự trên mỗi quầy thực hiện tốt tuy nhiên hiện chưa có nhân viên CSR để phân luồng khách hàng nên đôi lúc khiến khách hàng bối rối không biết chọn quầy nào để giao dịch cũng như không biết cách bốc số thứ tự
- Việc bố trí ghế ngồi được thực hiện nghiêm túc đúng theo quy định đặc biệt là trong giai đoạn dịch COVID19 bùng phát thì việc bố trí ghế ngồi sao cho đảm bảo an toàn cho cán bộ và khách hàng là rất cần thiết
Khu vực hướng dẫn phân luồng (CSR) : Bộ phận CSR trước năm 2020 Chi nhánh thực hiện rất tốt nhưng từ 01/01/2020 thì chi nhánh đã bỏ vị trí này do nhận thấy vị trí chưa cần thiết
Thiết bị hỗ trợ: Tại Chi nhánh cơ bản đã trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ dành cho KH Tuy nhiên, máy đếm tiền đang được sử dụng là máy Xiudun, đời 2012, sản xuất tại Trung Quốc, KH rất khó khăn trong việc chủ động đếm tiền
Mặt làm tốt: BIDV Nam Đồng Nai luôn tuân thủ quy định về Phong cách và không gian làm việc trong việc thiết kế nhận diện thương hiệu theo đúng quy chuẩn của BIDV trên toàn hệ thống
Hằng năm đều có kế hoạch tu bổ và tân trang cho không gian giao dịch của Chi Nhánh và các Phòng giao dịch chứng tỏ được ban lãnh đạo rất chú trọng đến sự chuyên nghiệp của BIDV và của riêng chi nhánh
Mặt hạn chế
Bảng hiệu đã được Giám đốc nhiều lần nghiên cứu để đưa ra gần với mặt đường nhưng do địa thế của Chi Nhánh lại nằm cách mặt đường đến 40m nên việc đặt bảng hiệu kiên cố làm cho việc di dời khó khắc phục được Không gian giao dịch dành cho bộ phận QLKH thì quá rộng mà không gian cho giao dịch KH quá chật, KH chưa có không gian dành riêng để tự phục vụ
Thiết bị hỗ trợ tại Chi nhánh được trang bị cách đây 7 năm vào những thành lập, không tránh khỏi việc lỗi thời, giảm năng suất giao dịch của KH Đặc biệt là máy đếm tiền Xiudun, đời 2012, sản xuất tại Trung Quốc rất khó khăn cho KH tự kiểm đếm tiền Bên cạnh đó, lượng tiền mặt kiểm đếm mỗi ngày phục vụ cho khách hàng lên đến từ 30 – 40 tỷ khiến các máy bị quá tải Đa số các KH đều cần đến sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng, do đó làm ảnh hưởng đến công việc của các bộ phận khác, đặc biệt các DNNVV với số lượng giao dịch thường xuyên và số lượng tiền mặt cần kiểm đếm