CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2018
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
2.2.9. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị
Co.opmart Huế
Sau khi xác định được các nhân tố thực sự có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm Độ tin cậy
Bảng 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về Độ tin cậy
Biến quan sát Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định (Test Value) % % % % % Hàng hóa đảm bảo chất lượng 7.5 14.2 28.3 17.5 32.5 3.53 0.000 4 Hàng hóa được giao đúng với đơn hàng
6.7 35.0 21.7 28.3 8.3 2.97 0.000 4
Cung cấp dịch vụ
đúng cam kết 1.7 30.8 27.5 23.3 16.7 3.23 0.000 4
(Miễn phí giao hàng trong bán kính 5Km với hóa đơn từ 200.000 đồng) Giao hàng đúng với thời gian cam kết
5.8 22.5 25.8 30.0 15.8 3.28 0.000 4
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)
Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Độ tin cậy
Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Hàng hóa đảm bảo chất lượng” được hầu hết các khách hàng đánh giá cao với 17.5% Đồng ý và 32.5% Rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Hàng hóa được giao đúng với đơn hàng” được đánh giá thấp nhất với 28.3% Đồng ý và chỉ 8.3% Rất đồng ý.
Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Độ tin cậy
Giả thiết:
+H0 : µ = 4 (Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từ kết quả trên cho thấy, tất cả 4 nhận định “Hàng hóa đảm bảo chất lượng”, “Hàng hóa được giao đúng với đơn hàng”, “Cung cấp dịch vụ đúng cam kết (Miễn phí giao hàng trong bán kính 5Km với hóa đơn từ 200.000 đồng)”, “Giao hàng đúng với thời gian cam kết” đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 (chấp nhận H₁, bác bỏ Hₒ). Vì vậy, nghiên cứu sẽ dựa giá trị trung bình của 4 nhận định để đưa ra kết luận về đánh giá của khách hàng.
- Nhận định “Hàng hóa đảm bảo chất lượng” là nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất với mức giá trị trung bình là 3.53. Có thể thấy rằng, đa số khách hàng đều cảm thấy khá hài lòng với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ mà siêu thị Co.opmart Huế cung cấp. Trong thời đại mà các siêu thị mọc lên ngày càng nhiều ở Huế như siêu thị BigC, trung tâm thương mại VinCom hay đặc biệt là các chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart + thì việc cạnh tranh về chất lượng hàng hóa trở nên gay gắt, khó lường. Cho nên để thu hút được khách hàng đến mua sắm cũng như nâng cao doanh Trường Đại học Kinh tế Huế
thu, lợi nhuận thì siêu thị Co.opmart Huế cần chú trọng hơn nữa trong khâu cung cấp hàng hóa sao cho chất lượng, đảm bảo được các tiêu chuẩn đề ra của các sở ban ngành. - Nhận định “Hàng hóa được giao đúng với đơn hàng” là nhận định được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất trong nhóm Độ tin cậy - ở mức 2.97 (so với mức 4). Có lẽ không nằm ngoài dự đoán khi nhận định này được đánh giá thấp nhất bởi vị siêu thị Co.opmart Huế là một siêu thị lớn cho nên việc kiểm soát hàng hóa, các đơn hàng là một nhiệm vụ hết sức khó khăn đối với các nhà quản lý. “Làm sao để đơn hàng không bị thất thoát?”, “Làm sao để hạn chế tối đa việc sai sót trong việc quản lý đơn hàng?” đang là câu hỏi lớn dành cho đội ngũ quản lý đơn hàng của siêu thị Co.opmart Huế mà trong thời gian tới họ cần phải giải quyết triệt để nhằm tránh tình trạng thất thoát, giao hàng nhầm, chi phí bù lỗ và đặc biệt là tăng sự tín nhiệm, độ tin cậy từ phía khách hàng.
- Cuối cùng là hai nhận định thể hiện rõ tính cam kết của siêu thị Co.opmart Huế dành cho khách hàng là “Cung cấp dịch vụ đúng cam kết (Miễn phí giao hàng trong bán kính 5Km với hóa đơn từ 200.000 đồng)”, “Giao hàng đúng với thời gian cam kết” và cả hai nhận định này đều được khách hàng đánh giá khá tốt với mức trung bình lần lượt là 3.23 và 3.28 (so với mức 4). Trong tất cả các khâu bán hàng thì tính cam kết mà một đơn vị cung cấp cho khách hàng là rất quan trọng, nó thể hiện sự đa dạng, “nói được làm được” và làm tăng độ tin cậy, sự tín nhiệm từ phía khách hàng. Có thể thấy rằng tính cam kết mà siêu thị Co.opmart Huế đưa ra cho khách hàng là khá tốt, qua đó cũng cho thấy rằng khách hàng khá vui vẻ đồng tình với những gì mà siêu thị làm được như giao hàng đúng các chương trình khuyến mãi, giao hàng đúng thời gian, địa điểm. Nhìn chung thì siêu thị Co.opmart Huế làm khá tốt trong khâu thể hiện tính cam kết của mình, ngoài ra thì siêu thị cũng cần có giải pháp để đẩy mạnh, đẩy nhanh hơn nữa tính cam kết của mình để khách hàng có được sự tin tưởng, hài lòng hơn.
2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Độ phản hồi
Bảng 21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về Độ phản hồi Biến quan sát Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định (Test Value) % % % % %
Đơn hàng được tiếp nhận nhanh chóng
5.0 4.2 25.0 30.0 35.8 3.88 0.217 4
Nhân viên tư vấn nhiệt tình và đầy đủ những thắc mắc của khách hàng
0 4.2 25.8 42.5 27.5 3.93 0.385 4
Nhân viên thông báo kịp thời khi có sự cố với đơn hàng
0.8 10.0 30.8 32.5 25.8 3.73 0.003 4
Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng
1.7 9.2 26.7 37.5 25.0 3.75 0.007 4
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)
Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Độ phản hồi
Dựa vào bảng trên, ta thấy cả 4 nhận định đều được khách hàng đánh giá khá cao, trong đó nhận định “Nhân viên tư vấn nhiệt tình và đầy đủ những thắc mắc của khách hàng” được đánh giá cao nhất với 42.5% Đồng ý và 27.5% Rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Nhân viên thông báo kịp thời khi có sự cố với đơn hàng” được đánh giá thấp nhất với 32.5% Đồng ý và 25.8% Rất đồng ý.
Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Độ phản hồi
Giả thiết:
+ H0 : µ = 4 (Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Nhân viên thông báo kịp thời khi có sự cố với đơn hàng” và “Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng” (bác bỏ H0, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 là “Đơn hàng được tiếp nhận nhanh chóng” và “Nhân viên tư vấn nhiệt tình và đầy đủ những thắc mắc của khách Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng” (bác bỏ H₁, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khách thì khách hàng đã hoàn toàn đồng ý với 2 nhận định trên.
- Nhận định “Nhân viên thông báo kịp thời khi có sự cố với đơn hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình chỉ 3.73 (so với mức 4). Có thể thấy rằng các đơn vị cung cấp hàng hóa cạnh trạnh nhau rất gay gắt không chỉ ở việc cam kết mà còn ở khả năng tiếp nhận, thông báo các phản hồi, sự cố từ phía khách hàng. Siêu thị Co.opmart Huế cũng không nằm ngoài việc đó khi việc thông báo các sự cố, các vấn đề của đơn hàng mà đội ngũ nhân viên đang đảm nhiệm vẫn chưa thực sự tốt. Chính điều này đã gây ức chế, chậm trễ trong quá trong giao hàng, tiếp nhận hàng và sử dụng đối với khách hàng.
- Nhận định “Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng” cũng là một trong 2 nhận định nhận được sự đánh giá khá thấp của khách hàng khi giá trị trung bình chỉ ở mức 3.75 (so với mức 4). Cùng với việc thông báo kịp thời về các sự cố của đơn hàng thì việc tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng cũng rất quan trọng và 2 việc này diễn ra song song với nhau. Có thể thấy rằng việc tiếp nhận và xử lý các vấn đề của khách hàng một cách chậm trễ và chưa thỏa đáng đang là tình trạng chung của hầu hết các siêu thị, các nhà cung cấp sản phẩm, hàng hóa và để cạnh tranh với các đối thủ thì siêu thị Co.opmart Huế cần có biện pháp, chiến lược rõ ràng trong khâu tiếp nhận, xử lý các thắc mắc của khách hàng một cách triệt để, có vậy thì khách hàng mới an tâm, thỏa mãn nhu cầu khi đặt hàng, mua sắm tại siêu thị.
2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ
Bảng 22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về Năng lực phục vụ Biến quan sát Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định (Test Value) % % % % %
Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
2.5 6.7 33.3 25.0 32.5 3.78 0.026 4
Nhân viên giải
quyết nhanh
chóng, kịp thời vào các giờ cao điểm
5.0 8.3 28.3 32.5 25.8 3.66 0.001 4
Nhân viên đủ hiểu biết để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
4.2 11.7 21.7 32.5 30.0 3.73 0.009 4
Nhân viên giao
hàng chuyên
nghiệp, nhanh
chóng
5.8 24.2 22.5 36.7 10.8 3.23 0.000 4
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)
Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Năng lực phục vụ
Từ kết quả của bảng trên, có thể thấy rằng nhận định “Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với 25.0% Đồng ý và 32.5% Rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, rành đường” được đánh giá thấp nhất với 36.7% Đồng ý và 10.8% Rất đồng ý.
Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Năng lực phục vụ
Giả thiết:
+ H0 : µ = 4 (Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từ kết quả của bảng cho ta thấy tất cả 4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào các giờ cao điểm”, “Nhân viên đủ hiểu biết để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng” và “Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.
- Nhận định “Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” được hầu hết khách hàng đánh giá khá tốt với giá trị trung bình ở mức 3.78 (so với mức 4). Có thể thấy rằng siêu thị Co.opmart Huế đang sở hữu một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và hết sức nhiệt tình. Việc có được một đội ngũ nhân viên như vậy cũng dễ hiểu khi nhận định “Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” được khách hàng đánh giá cao. Vì vậy, siêu thị Co.opmart cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế này của mình bằng việc thường xuyên đào tạo kỹ năng, kiến thức chuyên môn, các hóa bán hàng, giao tiếp.
- Hai nhận định được khách hàng đánh giá thấp nhất là “Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào các giờ cao điểm” và “Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng” với giá trị trung bình lần lượt là 3.66 và 3.23 (so với mức 4). Có thể dễ hiểu vì sao mà khách hàng đánh giá thấp 2 nhận này, siêu thị Co.opmart Huế có địa chỉ nằm cạnh chợ Đông Ba và cầu Trường Tiền nên thường xuyên xảy ra tình trạng ùn tắc giao thông, kẹt xe vào các giờ cao điểm. Chính điều này đã dẫn đến việc các nhân viên khó có thể giao hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng vào các già cao điểm được. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên giao hàng hầu hết là các bạn sinh viên làm thêm nên thành phần ở ngoại tỉnh Thừa Thiên Huế là khá nhiều dẫn đến việc không thể biết hết các con đường trên địa bàn thành phố được, qua đó dẫn đến việc đơn hàng đến trễ, không đúng với thời gian cam kết và đặc biệt là làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Huế.
- Nhận định “Nhân viên đủ hiểu biết để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng” được khách hàng đánh giá khá tốt với giá trị trung bình là 3.73 (so với mức 4). Như đã nói ở nhận định “Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” trên thì hiện tại siêu thị Co.opmart Huế đang sở hữu một đội ngũ nhân viên trẻ trung, có kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết. Việc bây giờ của các nhà quản trị là phải duy trì và nâng cao hơn nữa những lợi thế của đội ngũ nhân viên của mình để cạnh tranh với các đối thủ khác. Đó là thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn, xử lý tình huống và kiến thức về những sản phẩm, hàng hóa của siêu thị Co.opmart Huế.
2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự cảm thông
Bảng 23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về Sự cảm thông Biến quan sát Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định (Test Value) % % % % %
Nhân viên ghi nhận những phản hồi và đóng góp của khách hàng 4.2 6.7 20.0 35.0 34.2 3.88 0.242 4 Thủ tục đổi trả hàng dễ dàng, thuận tiện 4.2 9.2 14.2 30.8 41.7 3.97 0.750 4 Nhân viên chú ý đến các nhu cầu của khách hàng 3.3 14.2 23.3 28.3 30.8 3.69 0.004 4 Có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng 3.3 17.5 22.5 39.2 17.5 3.50 0.000 4
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)
Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Sự cảm thông
Từ kết quả của bảng trên, có thể thấy nhận định “Nhân viên ghi nhận những phản hồi và đóng góp của khách hàng” được đánh giá cao nhất với 35.0% Đồng ý và 34.2% Rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất với 39.2% và 17.5%.
Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Sự cảm thông
Giả thiết:
+H0 : µ = 4 (Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 2 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Nhân viên chú ý đến các nhu cầu của khách hàng” và “Có nhiều chương trình Trường Đại học Kinh tế Huế
vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 đó là “Nhân viên ghi nhận những phản hồi và đóng góp của khách hàng” và “Thủ tục đổi trả hàng hàng dễ dàng, thuận tiện” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng hoàn toàn đồng ý với 2 nhận định này.
- Nhận định “Nhân viên chú ý đến các nhu cầu của khách hàng” được khách