CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2018
3.2. Giải pháp cụ thể đối với siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế
3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy.
Co.opmart Huế đã gắn bó và quen thuộc với người Việt Nam, tự tin là một doanh nghiệp nội, kinh doanh hàng Việt và là nhà phân phối thuần Việt lớn nhất nước ta. Bằng sự tận tâm và chu đáo trong dịch vụ, Co.opmart luôn cố gắng để duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Mục tiêu của siêu thị là duy trì mối quan hệ thân thiết và sự trung thành của khách hàng trong việc tin dùng hàng hóa của siêu thị cũng như tin dùng các dịch vụ của siêu thị.
Để thực hiện mục tiêu trên, Co.opmart cần phải xây dựng độ tin cậy khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ của siêu thị. Mức độ tin cậy đóng vai trò quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng trong việc quyết định có sử dụng dịch vụ của siêu thị nữa hay không. Độ tin cậy thấp sẽ tác động không tốt đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị. Khách hàng có thể từ bỏ sử dụng dịch vụ của siêu thị và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, việc cung cấp dịch vụ luôn phải đảm bảo cung cấp tốt nhất những gì siêu thị đã cam kết. Trường Đại học Kinh tế Huế
Tuy nhiên, còn có một số nguyên nhân chủ quan và khách quan tác động, độ tin cậy của dịch vụ đặt hàng online của siêu thị chưa thể mang lại sự hài lòng hoàn toàn cho khách hàng.
Không một khách hàng nào muốn mình phải chờ đợi quá lâu để được sử dụng dịch vụ. Và dịch vụ đặt hàng online của siêu thị được xuất phát từ nhu cầu mua sắm của khách hàng, mong muốn mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Trong đó yếu tố thời gian chính là yếu tố tác động lớn nhất đến độ tin cậy của khách hàng đối với việc quyết định dịch vụ đặt hàng online của siêu thị hay không. Co.opmart đã cam kết giao hàng trong vòng 1 giờ từ khi khách hàng đặt hàng. Vì vậy, để thực hiện đúng cam kết thời gian giao hàng, siêu thị phải có đội ngũ nhân viên chuyên giám sát việc thực hiện quy trình đúng ngay từ đầu. Quản lý chặt chẽ các khâu từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi hàng hóa được giao đến tận nhà của khách hàng. Đảm bảo thực hiện nhanh chóng, hiệu quả trong việc tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại của nhân viên quầy dịch vụ, thông báo ngay cho các nhân viên của các ngành hàng khi có đơn hàng, tránh việc để sót đơn hàng. Chuẩn bị hàng hóa nhanh chóng đối với nhân viên tại các ngành hàng, đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ tình hình hàng hóa, các mẫu hàng và vị trí các mặt hàng, tránh mất thời gian tìm kiếm hàng quá lâu. Giao hàng là khâu quyết định nhiều đến sự đảm bảo thời gian giao hàng đúng như cam kết, vì vậy nhân viên giao hàng phải rành đường, thông thạo đường đi để có thể tiết kiệm thời gian giao hàng nhất có thể. Thời gian giao hàng phải phân công hợp lý cho từng nhân viên giao hàng. Bên cạnh đó, vào những giờ cao điểm hoặc các dịp lễ, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều, việc giao hàng không đúng thời gian cam kết là khó tránh khỏi. Siêu thị có thể bổ sung thêm nguồn lực trong khâu giao hàng vào những giờ cao điểm.
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết, việc đảm bảo chất lượng hàng hóa là yếu tố quan trọng được nhiều khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn dịch vụ đặt hàng online. Chất lượng hàng hóa phải được đảm bảo từ nguồn gốc xuất xứ, thành phần dinh dưỡng, cho đến bao bì nhãn hiệu. Để xây dựng một hình ảnh đẹp về sản phẩm của mình, siêu thị Co.opmart phải đảm bảo nghiêm ngặt tất cả các khâu trong việc phân phối hàng hóa, từ bước tuyển chọn nhà cung ứng hàng hóa, kiểm duyệt hàng hóa khi nhận hàng và kiểm tra hàng hóa khi trưng bày và cung cấp cho khách hàng. Đối với mặt hàng thực phẩm tươi sống, một trong những mặt hàng chủ Trường Đại học Kinh tế Huế
đạo của doanh nghiệp và cũng được nhiều khách hàng đặt hàng, siêu thị cần đảm bảo chất lượng hơn hết. Sản phẩm phải được chứng nhận nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, ngày tháng lấy hàng, bao bì đảm bảo để tạo sự yên tâm cho người tiêu dung. Đối với sản phẩm qua sơ chế hoặc chế biến, siêu thị cần giám sát chặt chẽ quy trình sơ chế thực phẩm, đảm bảo an toàn thực phẩm đối với tất cả các mặt hàng ăn uống của siêu thị. Để đảm bảo chất lượng tốt nhất đến tay người tiêu dùng, việc bảo quản cẩn thận trong khi giao hàng là rất quan trọng. Siêu thị cần bổ sung các giỏ đựng hàng đảm bảo chất lượng từng loại hàng hóa, đặc biệt hàng hóa tươi sống cần được ướp lạnh trong khi giao hàng. Đặc điểm thời tiết ở Huế vào mùa hè khá nóng, khi giao hàng lâu sẽ dễ làm giảm chất lượng thực phẩm. Đối với hàng hóa đồ dùng gia dụng, các loại hàng dễ đổ vỡ thì phải được bao bộc cẩn thận. Nhân viên giao hàng cần chú ý sắp xếp hàng hóa hợp lý trong giỏ đựng hàng để tránh các loại này làm hỏng các hàng hóa khác.
Việc hàng hóa không đúng với đơn hàng là do một số nguyên nhân: nhân viên tiếp nhận đơn hàng không đúng, nhân viên chuẩn bị hàng sai đơn hàng. Để tránh sai đơn hàng, nhân viên quầy dịch vụ phải cẩn thận hơn trong việc tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại, đọc lại đơn hàng cho khách hàng sau khi đã ghi vào phiếu đặt hàng để tránh ghi nhầm hàng hóa, ghi sai tên hàng hóa; phải ghi rõ ràng, đầy đủ tên hàng hóa để nhân viên của các ngành hàng chuẩn bị đúng như yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, để giữ được uy tín lâu dài và đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ, hệ thống siêu thị cần phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá, liên doanh liên kết giữa các đơn vị kinh doanh với nhau để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng.
3.2.2. Giải pháp về độ phản hồi.
Sự phản hồi thể hiện qua sự sốt sắng và nhanh chóng thực hiện dịch vụ và khắc phục những sự cố xảy ra, giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả nhất để làm hài lòng khách hàng.
Tăng thêm nhân viên hỗ trợ tại quầy dịch vụ vào những giờ cao điểm và các ngày lễ để đảm bảo việc tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại nhanh chóng cũng như tư vấn, giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Luôn có nhân viên trực điện thoại trong khung giờ mở cửa của siêu thị.
Nhân viên phải được đào tạo và nắm rõ về các điều khoản của dịch vụ, các chương trình theo cẩm nang hàng ngày, hàng tuần để có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Giữa các bộ phận phải liên kết chặt chẽ với nhau, đảm bảo liên lạc giữa nhân viên giao hàng và nhân viên quầy dịch vụ để kịp thời xử lý sự cố trong khi giao hàng. Ngoải ra, việc phản hồi chậm khi khách hàng đặt hàng qua điện thoại là vì cơ sở vật chất tại siêu thị không đảm bảo (điện thoại, máy tính), bị gián đoạn, mất kết nối… Cần đầu tư, nâng cấp các thiết bị để đảm bảo tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng.
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ.
Năng lực phục vụ chính là khả năng thực hiện dịch vụ của nhân viên trong tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bố trí nhân viên phù hợp với số lượng khách đến sử dụng dịch vụ mỗi ngày, tránh trường hợp nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng vì thiếu nhân viên.
Nhân viên giao hàng cần nắm rõ đường đi để có thể giảm bớt thời gian giao hàng, có thể giao nhiều đơn hàng cùng lúc trên các đoạn đường gần nhau.
Đội ngủ nhân viên phải được huấn luyện bài bản, chu đáo tận tình từ khâu hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ đến khâu tiếp nhận và giao hàng. Tập luyện bộ quy tắc ứng xử mỗi ngày để luôn nhớ cách cư xữ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng. Thường xuyên tổ chức những lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc của tất cả các nhân viên từ bảo vệ đến các nhân viên làm việc tại các quầy hàng của siêu thị. Trong công việc cần có sự nhiệt tình vì lợi ích của khách hàng và xem đó là trách nhiệm của mình.
Hầu hết các nhân viên tại siêu thị chưa có bằng ngoại ngữ hoặc chưa có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Nhiều trường hợp nhân viên không thể giải đáp thắc mắc, không thể tư vấn cho các khách hàng nước ngoài. Vì vậy có thể tổ chức câu lạc bộ để giao lưu, học hỏi trau dồi về ngoại ngữ, giúp nhân viên có thể chủ động hơn trong việc giao tiếp, tư vấn cho khách hàng nước ngoài.
Nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, các kỹ năng giao tiếp với khách hàng phải được chú trọng và rèn luyện hàng ngày; tập luyện kỹ năng “mềm khi nói chuyện với khách hàng”. Nhân viên phải tận tình hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ. Luôn giữ thái độ nhã nhặn, lịch sự, vui vẻ; không được tỏ thái độ khó chịu hay phàn nàn. Đối với người lớn tuổi có thể khả Trường Đại học Kinh tế Huế
năng tiếp thu của họ không còn nhanh nhẹn nên đòi hỏi sự kiên trì và linh hoạt, nhạy bén của các nhân viên.
3.2.4. Giải pháp về sự cảm thông.
Việc áp dụng chương trình thẻ khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng khi mua sắm hàng hóa của siêu thị. Chương này đã thúc đẩy lượng khách hàng mua hàng ổn định và tạo ra nhiều doanh thu cho khách hàng. Bên cạnh đó là chương trình tặng phiếu chiết khấu khi khách hàng mua hàng với hóa đơn lớn. Vì vậy, siêu thị cần kịp thời phổ biến các chương trình khuyến mãi, phát cẩm nang khi chạy các chương trình mới để khách hàng có thể biết đến những ưu đãi tại siêu thị và sẽ mua hàng nhiều hơn.
Nhân viên giao hàng luôn phải chú ý và ghi nhận những phản hồi của khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị. Nhân viên phải luôn chú ý lắng nghe những nhu cầu của khách hàng, ghi nhận và phản hồi với cấp trên để có biện pháp khắc phục những thiếu sót và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn khách hàng.
Nhân viên cần tư vấn rõ cho khách hàng hiểu về các điều kiện đổi trả hàng. Tránh một số trường hợp khách hàng sử dụng phiếu chiết khấu để thanh toán sẽ khó khăn khi khách hàng muốn đổi trả hàng. Bên cạnh đó, hạn chế việc khách hàng phải đổi trả hàng vì hàng hóa không đúng với đơn hàng, hàng hóa không đảm bảo chất lượng. Vì vậy, tất cả nhân viên của các bộ phận đều phải chú ý thực hiện đúng ngay lần đầu. Khi xảy ra lỗi này, thủ tục đổi trả hàng phải nhanh chóng, tránh gây phiền phức cho khách hàng, xin lỗi khách hàng vì những sai sót của nhân viên.
3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình.
Đầu tư cơ sơ vật chất là điều không thể thiếu đối với những doanh nghiệp tham gia vào ngành bán lẻ hiện đại. Đối với cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ đặt hàng online nói riêng là rất quan trọng. Khâu vận chuyển hàng hóa cần sự an toàn để đảm bảo được chất lượng hàng hóa và đảm bảo dịch vụ được cung cấp tốt nhất.
Nâng cấp phương tiện vận chuyển, đảm bảo an toàn, đảm bảo chất lượng và nhanh chóng trong khi giao hàng. Luôn đảm bảo phương tiện vận chuyển sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Trang bị thêm giỏ đựng hàng đảm bảo chất lượng từng loại hàng hóa, chủ yếu là thực phẩm tươi sống, hàng đông lạnh cần được bảo quản lạnh trong thời gian đi giao hàng.
Hiện nay, siêu thị Co.opmart đã đầu tư đồng bộ hóa cửa tính tiền bằng những máy móc hiện đại, giúp cho việc thực hiện thanh toán của khách hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện. Tuy được đầu tư lớn nhưng còn hiện tượng quá tải vào ngày cuối tuần, lễ tết hoặc giờ cao điểm còn xãy ra. Vì vậy trong ngắn hạn, siêu thị có thể nên ứng dụng thương mại điện tử và các phương tiện hiện đại khác để thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc thanh toán từ xa. Các đường dây hỗ trợ mua hàng online cần được thiết lập một cách mạnh mẽ để tiếp nhận đơn hàng và tư vấn một cách nhanh chóng. Nên sử dụng các ứng dụng thương mại điện tử, các website đặt hàng nhằm cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin của hàng hóa cũng như nâng cao số lượng khách hàng được phục vụ trong các giờ cao điểm.