CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2018
3.1. Giải pháp chung
Các yếu tố đánh giá trên bao gồm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thì liên quan đến trình độ chuyên môn của nhân viên, có yếu tố thì liên quan đến thái độ của nhân viên đối với khách hàng nhưng cũng có những yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ mà liên quan đến vật dụng, sản phẩm hỗ trợ dịch vụ như xe chở hàng, giao hàng; công nghệ siêu thị đang sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm… Điều này nói lên rằng chất lượng dịch vụ đặt hàng online phụ thuộc vào nhiều khâu, nhiều bộ phận liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Có rất nhiều việc cần phải làm để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị.
+ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên cần phải có trình độ, kiến thức chuyên môn lĩnh vực ngành nghề để phục vụ khách hàng, ngoài ra cần trau dồi thêm những kỹ năng “mềm” trong giao tiếp và bán sản phẩm – dịch vụ. Đồng thời nhân viên siêu thị cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự và chuyên nghiệp.
+ Nâng cao công nghệ hỗ trợ dịch vụ: Thật vậy, công nghệ đem lại những bước tiến thần tốc và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng nhất là trong bối cảnh thế giới đang bước vào thời kì 4.0 hiện đại. Công nghệ tiếp nhận đơn hàng bằng ứng dụng thông qua các kênh online như website, mạng điện thoại, công nghệ vận chuyển hàng hóa một cách nhanh chóng…đó là một trong những phương tiện giúp siêu thị gia tăng khả năng đáp ứng hàng hóa mỗi khi khách hàng yêu cầu. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.
+ Nâng cao trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng: Phải coi các khiếu nại của khách hàng là tín hiệu đáng báo động để siêu thị không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Đồng thời, hạn chế và ngăn chặn được sự lan Trường Đại học Kinh tế Huế
truyền thông tin ra bên ngoài do khách hàng không được công ty giải quyết các khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác.
+ Xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành với siêu thị: Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch gắn bó lâu dài, khả năng tuyên truyền của họ đối với những người khác về các dịch vụ của siêu thị. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận, tăng doanh thu, giảm được chi phí marketing thu hút khách hàng, giảm độ nhạy cảm của khách hàng về giá sản phẩm – dịch vụ, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động. Do đó, để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là công ty phải xây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về công ty, sự đảm bảo cam kết về chất lượng dịch vụ. Tiếp theo, là trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên trước những nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, muốn giữ chân được khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình thì ngoài tất cả các chiến lược, các thay đổi thì còn có một vấn đề rất quan trọng mà khách hàng có thể cảm nhận được ngay không phải từ mắt mà là từ cảm xúc đó là “phục vụ từ tâm”, chỉ có như vậy công ty mới chiếm trọn được sự ưu ái từ khách hàng của mình.