2. Kiến nghị
2.2. Đối với siêu thị Co.opmart Huế
- Siêu thị cần nâng cao trình độ nhân viên, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn.
- Đầu tư thêm một số trang thiết bị, cơ sở vật chất, cãi thiện một số thiết bị đã cũ. - Siêu thị cũng có thể thay đổi một số điều khoản dịch vụ như giao hàng với bán kính lớn hơn, có thể thu phí giao hàng.
- Không những dịch vụ giao hàng tận nhà, siêu thị cần phát triển đồng bộ các dịch vụ đi kèm khác để thu hút khách hàng đến với siêu thị ngày càng nhiều hơn và biết đến dịch vụ giao hàng của siêu thị nhiều hơn.
- Nên sử dụng các ứng dụng hay website trong quá trình tiếp nhận đơn hàng để nâng cao độ chính xác của đơn hàng đồng thời tăng số lượng khách hàng được phục vụ.
- Có thể liên kết với các đơn vị như Grap trong quá trình giao hàng nhằm phục tốt hơn nhu cầu của khách hàng vào các dịp cao điểm
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu tiếng việt
[1] Trần Thị Thùy Linh (2017) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế”, Trường Đại học Kinh Tế Huế
[2] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội.
[3] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), ”Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.
[4] “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên (2013).
[5] Hoàng Thị Hằng (2017), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế”.
[6] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống Kê.
[7] Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ (2011), “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mart”.
[8]. Philip Kotler, 2006, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê
2. Tài liệu Tiếng Anh
[1]. Parasuraman, A.Zeithaml, V.A. và Berry L.L, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, số 49, trang 41-50.
[2]. Gronroos, C, 1984,A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, trang 36-44.
[3]. Zeithaml, V.A & M.J Bitner. (2000). Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
[4] Cronin, J,J. & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing
[5] Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., Rentz, J. O. (1996) “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24, pp. 3-16
[6] Olive, R, L, (1997). Satisfction a behavioral perspective on the consumer, The McGraw-Hill Companies, Inc. New York.
3. Tài liệu từ internet
[1]https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng [2]https://crmviet.vn/khai-niem-khach-hang-la-gi/ [3]https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/16061-Thi-truong-ban-le-o-Viet-Nam- nam-2019 [4]http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/thi-truong-ban-le-2019-doanh-nghiep-viet-se- troi-day-nhung-o-phan-khuc-nao-60580.htm
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO
Nhân tố Mô tả biến Mã hóa
thang đo Kí hiệu
Độ tin cậy
Hàng hóa đảm bảo chất lượng Tincay1 TC1
Hàng hóa được giao đúng với đơn
hàng Tincay2 TC2
Cung cấp dịch vụ đúng cam kết (Miễn phí giao hàng trong bán kính 5Km với hóa đơn từ 200.000 đồng)
Tincay3 TC3
Giao hàng đúng với thời gian cam
kết Tincay4 TC4
Độ phản hồi
Đơn hàng được tiếp nhận nhanh
chóng Phanhoi1 PH1
Nhân viên tư vấn nhiệt tình và đầy
đủ những thắc mắc của khách hàng Phanhoi2 PH2
Nhân viên thông báo kịp thời khi có
sự cố với đơn hàng Phanhoi3 PH3
Các khiếu nại được giải quyết nhanh
chóng Phanhoi4 PH4
Năng lực phục vụ
Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự và
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Phucvu1 PV1
Nhân viên giải quyết nhanh chóng,
kịp thời vào các giờ cao điểm Phucvu2 PV2
Nhân viên đủ hiểu biết để tư vấn và
giải đáp các thắc mắc của khách hàng Phucvu3 PV3
Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp,
nhanh chóng Phucvu4 PV4
Sự cảm thông
Nhân viên ghi nhận những phản hồi
và đóng góp của khách hàng Camthong1 CT1
Thủ tục đổi trả hàng dễ dàng, thuận Camthong2 CT2
tiện
Nhân viên chú ý đến các nhu cầu của
khách hàng Camthong3 CT3
Có nhiều chương trình khuyến mãi
cho khách hàng Camthong4 CT4
Phương tiện hữu
hình
Trang phục nhân viên gọn gang và
lịch sự Huuhinh1 HH1
Phương thức thanh toán thuận tiện Huuhinh2 HH2
Trang thiết bị tiếp nhận và vận
chuyển đơn hàng đảm bảo Huuhinh3 HH3
Hàng hóa được đóng gói tiện lơi, đẹp
mắt Huuhinh4 HH4
Sự hài lòng
Hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ đặt hàng online của siêu thị Coop Mart – Chi nhánh Huế
Hailong1 HL1
Sẽ giới thiệu dịch vụ đặt hàng online của siêu thị Coop Mart cho người khác.
Hailong2 HL2
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt hàng online của siêu thị Coop Mart trong thời gian tới.
Hailong3 HL3
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA
Số thứ tự phiếu:……
Xin chào quý anh/chị!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Coop Mart – Chi nhánh Huế”. Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ là thông tin quý báu để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin mà anh/chị cung cấp và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác từ phía anh/chị!
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Anh/chị biết đến siêu thị Coop Mart – chi nhánh Huế thông qua những nguồn thông tin nào sau đây?
□ Bạn bè, người quen giới thiệu □ Người thân
□Mạng xã hội □ Hoạt động quảng bá của siêu thị
Câu 2: Tần suất mua hàng tại siêu thị Coop Mart – chi nhánh Huế của anh/chị là bao nhiêu lần một tháng?
□ Chỉ 1 lần □ Từ 1 đến 2 lần
□ Từ 3 đến 4 lần □ Trên 4 lần
Câu 3: Mức chi tiêu cho mỗi lần mua hàng của anh/chị tại siêu thị Coop Mart – chi nhánh Huế là khoảng bao nhiêu?
□ Dưới 200 nghìn đồng □ Từ 200 đến dưới 500 nghìn đồng
□Từ 500 đến dưới 1 triệu đồng □ Trên 1 triệu đồng
Câu 4: Anh/chị đã biết đến dịch vụ đặt hàng online của siêu thị Coop Mart – Chi nhánh Huế hay chưa?
□ Chưa biết đến dịch vụ □ Biết nhưng chưa sử dụng
□Đã và đang sử dụng dịch vụ □ Đã sử dụng nhưng bây giờ thì không
PHẦN 2: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Coop Mart - Chi nhánh Huế dưới đây bằng cách đánh dấu “X” vào các thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI THANG ĐIỂM
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
1 Hàng hóa đảm bảo chất lượng
2 Hàng hóa được giao đúng với đơn hàng
3 Cung cấp dịch vụ đúng cam kết (Miễn phí giao hàng trong bán kính 5km với hóa đơn từ 200.000 đồng)
4 Giao hàng đúng với thời gian cam kết
Độ phản hồi
5 Đơn hàng được tiếp nhận nhanh chóng
6 Nhân viên tư vấn nhiệt tình và đầy đủ những thắc mắc của khách hàng
7 Nhân viên thông báo kịp thời khi có sự cố với đơn hàng.
8 Các khiếu nại được giải quyết một cách ổn thỏa, nhanh chóng
9 Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 Nhân viên đáp ứng kịp thời, nhanh chóng vào các giờ cao điểm
11 Nhân viên có đủ trình độ chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
12 Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, thân thiện và rành đường
Sự cảm thông
13 Nhân viên ghi nhận những phản hồi và đóng góp của khách hàng
14 Thủ tục đổi trả hàng hóa dễ dàng, thuận tiện
15 Nhân viên chú ý đến các nhu cầu về dịch vụ của khách hàng
16 Có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình 17 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
18 Phương thức thanh toán thuận tiện
19 Trang thiết bị tiếp nhận và vận chuyển đơn hàng đảm bảo
20 Hàng hóa được đóng gói tiện lợi, đẹp mắt
Sự hài lòng
21 Hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ đặt hàng online của siêu thị Coop Mart – Chi nhánh Huế
22 Sẽ giới thiệu dịch vụ đặt hàng online của siêu thị Coop Mart cho người khác.
23 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt hàng online của siêu thị Coop Mart trong thời gian tới
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và tên:………. Số điện thoại:……….
Câu 1:Giới tính của anh/chị
□ Nam □ Nữ
Câu 2:Độ tuổi của anh/chị?
□ 20 đến dưới 30 tuổi □ 30 đến dưới 40 tuổi
□ 40 đến dưới 50 tuổi □ Trên 50 tuổi
Câu 3:Nghề nghiệp của anh/chị?
□ Cán bộ công viên chức □ Lao động phổ thông □ Kinh doanh buôn bán
□ Học sinh, sinh viên
□ Nội trợ/Hưu trí □ Khác
Câu 4:Thu nhập của anh/chị?
□ Dưới 4 triệu/tháng □ Từ 4 đến 7 triệu/tháng
□ Từ 7 đến 10 triệu/tháng □ Trên 10 triệu/tháng
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS
1. Thống kê mô tả
1.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 42 35.0 35.0 35.0 Nu 78 65.0 65.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Dotuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tu 20 den duoi 30 tuoi 45 37.5 37.5 37.5 Tu 30 den duoi 40 tuoi 54 45.0 45.0 82.5 Tu 40 den duoi 50 tuoi 16 13.3 13.3 95.8 Tren 50 tuoi 5 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0
Nghenghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Can bo vien chuc 64 53.3 53.3 53.3 Lao dong pho thong 10 8.3 8.3 61.7 Kinh doanh buon ban 25 20.8 20.8 82.5 Noi tro/Huu tri 6 5.0 5.0 87.5 Hoc sinh sinh vien 13 10.8 10.8 98.3 Khac 2 1.7 1.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
Thunhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 4 trieu 5 4.2 4.2 4.2 Tu 4 trieu den 7 trieu/thang 23 19.2 19.2 23.3 Tu 7 trieu den 10 trieu/thang 67 55.8 55.8 79.2 Tren 10 trieu/thang 25 20.8 20.8 100.0 Total 120 100.0 100.0
Thongtin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ban be, nguoi quen gioi
thieu 36 30.0 30.0 30.0 Nguoi than 21 17.5 17.5 47.5 Mang xa hoi 10 8.3 8.3 55.8 Hoat dong quang ba cua
sieu thi 53 44.2 44.2 100.0 Total 120 100.0 100.0
tansuat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chi 1 lan 17 14.2 14.2 14.2 Tu 1 den 2 lan 42 35.0 35.0 49.2 Tu 3 den 4 lan 51 42.5 42.5 91.7 Tren 4 lan 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Mucchitieu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 200 nghin dong 8 6.7 6.7 6.7 Tu 200 den duoi 500 nghin
dong 27 22.5 22.5 29.2 Tu 500 den duoi 1 trieu
dong 65 54.2 54.2 83.3 Tren 1 trieu dong 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
dathangonline
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chua biet den dich vu 10 8.3 8.3 8.3 Biet nhung chua su dung 30 25.0 25.0 33.3 Da va dang su dung 64 53.3 53.3 86.7 Da su dung nhung bay gio
khong con su dung 16 13.3 13.3 100.0 Total 120 100.0 100.0
1.2. Biến độc lập - Độ tin cậy
Tincay1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 9 7.5 7.5 7.5 Khong dong y 17 14.2 14.2 21.7 Trung lap 34 28.3 28.3 50.0 Dong y 21 17.5 17.5 67.5 Rat dong y 39 32.5 32.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tincay2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 8 6.7 6.7 6.7 Khong dong y 42 35.0 35.0 41.7 Trung lap 26 21.7 21.7 63.3 Dong y 34 28.3 28.3 91.7 Rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0
Tincay3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 37 30.8 30.8 32.5 Trung lap 33 27.5 27.5 60.0 Dong y 28 23.3 23.3 83.3 Rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 TIncay4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 7 5.8 5.8 5.8 Khong dong y 27 22.5 22.5 28.3 Trung lap 31 25.8 25.8 54.2 Dong y 36 30.0 30.0 84.2 Rat dong y 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 - Độ phản hồi Phanhoi1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 6 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 5 4.2 4.2 9.2 Trung lap 30 25.0 25.0 34.2 Dong y 36 30.0 30.0 64.2 Rat dong y 43 35.8 35.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Phanhoi2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 5 4.2 4.2 4.2 Trung lap 31 25.8 25.8 30.0 Dong y 51 42.5 42.5 72.5 Rat dong y 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0
Phanhoi3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 1 .8 .8 .8 Khong dong y 12 10.0 10.0 10.8 Trung lap 37 30.8 30.8 41.7 Dong y 39 32.5 32.5 74.2 Rat dong y 31 25.8 25.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Phanhoi4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 11 9.2 9.2 10.8 Trung lap 32 26.7 26.7 37.5 Dong y 45 37.5 37.5 75.0 Rat dong y 30 25.0 25.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 - Năng lực phục vụ Phucvu1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 3 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 8 6.7 6.7 9.2 Trung lap 40 33.3 33.3 42.5 Dong y 30 25.0 25.0 67.5 Rat dong y 39 32.5 32.5 100.0 Total 120 100.0 100.0
Phucvu2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 6 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 10 8.3 8.3 13.3 Trung lap 34 28.3 28.3 41.7 Dong y 39 32.5 32.5 74.2 Rat dong y 31 25.8 25.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Phucvu3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 5 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 14 11.7 11.7 15.8 Trung lap 26 21.7 21.7 37.5 Dong y 39 32.5 32.5 70.0 Rat dong y 36 30.0 30.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Phucvu4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 7 5.8 5.8 5.8 Khong dong y 29 24.2 24.2 30.0 Trung lap 27 22.5 22.5 52.5 Dong y 44 36.7 36.7 89.2 Rat dong y 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 - Sự cảm thông Camthong1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 5 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 8 6.7 6.7 10.8 Trung lap 24 20.0 20.0 30.8 Dong y 42 35.0 35.0 65.8 Rat dong y 41 34.2 34.2 100.0 Total 120 100.0 100.0
Camthong2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 5 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 11 9.2 9.2 13.3 Trung lap 17 14.2 14.2 27.5 Dong y 37 30.8 30.8 58.3 Rat dong y 50 41.7 41.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Camthong3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 4 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 17 14.2 14.2 17.5 Trung lap 28 23.3 23.3 40.8 Dong y 34 28.3 28.3 69.2 Rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Camthong4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 4 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 21 17.5 17.5 20.8 Trung lap 27 22.5 22.5 43.3 Dong y 47 39.2 39.2 82.5 Rat dong y 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0
- Phương tiện hữu hình
Huuhinh1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 14 11.7 11.7 13.3 Trung lap 19 15.8 15.8 29.2