của các yếu tố) (3đ).
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021
Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001 Thời gian làm bài ………phút
MÃ ĐỀ THI…………33… …………33…
a. Hãy phân biệt hai khái niệm Khách hàng mục tiêu và Khán thính giả trọng điểm (đối tượng mục tiêu). Vì sao trong lĩnh vực dịch vụ, những khách hàng mục tiêu đã đến doanh nghiệp vẫn trở thành khán thính giả trọng điểm của hoạt động truyền thông? (3đ)
b. Để truyền thông đến đối tượng mục tiêu này (ở câu a), những công cụ truyền thông nào là thích hợp? giải thích (3,5đ)
c. Khía cạnh nhân trắc của môi trường dịch vụ là gì? Hãy nêu 3 ví dụ về đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu/hài lòng và 3 ví dụ về đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu/bực bội. Để tránh xảy ra sự bực bội của khách hàng xuất phát từ đặc điểm nhân trắc của môi trường dịch vụ, doanh nghiệp dịch vụ nên làm gì (3,5đ)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021
Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001 Thời gian làm bài ………phút
MÃ ĐỀ THI…………34… …………34…
a. Hãy mô tả sơ bộ những đặc điểm đáng lưu ý trong hành vi của khách hàng ở giai đoạn tương tác (giai đoạn trong khi giao dịch) (3đ). b. Hãy đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hoàn trong tình huống sau với tư cách là người quản lý dịch vụ: (4đ)
Một khách hàng nữ độ tuổi U20 đi làm tóc ở một hair salon nổi tiếng. Yêu cầu của vị khách này là: làm một kiểu tóc uốn trẻ trung. Sau khi kết thúc các bước cắt, nhuộm, uốn thì người khách hàng không hài lòng với kiểu tóc của mình vì kiểu tóc làm chị trông già hơn tuổi thực. Khách hàng tỏ ra bực tức và phàn nàn với chủ tiệm.
c. Hãy đưa ra 3 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp trên (theo chiến lược ràng buộc cá nhân hóa và ràng buộc về cấu trúc). (3đ)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021
Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001 Thời gian làm bài ………phút
MÃ ĐỀ THI…………35… …………35…
a. Hãy phân biệt giữa hữu hình hoá dịch vụ và hữu hình hoá thông điệp. Hãy ví dụ về phương pháp hữu hình hoá thông điệp của một doanh nghiệp trên thực tế (3đ)
b. Giả sử 1 bạn kinh doanh một doanh nghiệp dịch vụ (tự chọn lĩnh vực dịch vụ mà bạn thích). Hãy thiết kế phổ dịch vụ cho doanh nghiệp đó, trong đó có ít nhất 1 hệ dịch vụ cốt lõi chính (có ít nhất 4 mặt hàng dịch vụ), 1 hệ dịch vụ cốt lõi phụ (có ít nhất 2 mặt hàng dịch vụ), 1 hệ dịch vụ bổ sung tạo điều kiện (có ít nhất 3 mặt hàng dịch vụ) và một hệ dịch vụ bổ sung tạo/gia tăng sức hấp dẫn ( có ít nhất 4 mặt hàng dịch vụ). (4đ). c. Hãy cho ví dụ về dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng do nhân công ít kĩ năng điều khiển; dịch vụ đó có thể đáp ứng nhu cầu nào của Khách hàng? Dịch vụ đó có thể có đối thủ cạnh tranh là những dịch vụ nào? (3đ).
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KHOA DU LỊCH
ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021
Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001 Thời gian làm bài ………phút
MÃ ĐỀ THI…………36… …………36…
a. Hãy phân biệt giữa dịch vụ cho thuê không gian và dịch vụ chia sẻ không gian. Marketing cho hai dịch vụ khác nhau ở điểm nào? (3đ)
b. Giả sử bạn mới mở một doanh nghiệp dịch vụ (tự giả định với các thông tin Marketing cơ bản). Hãy chọn 1 mặt
hàng dịch vụ và định giá theo phương pháp theo đuổi giá (định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh) (4đ)
c. Một quán Pub sắp khai trương tại Đà trong vòng 3 tháng tới. Khách hàng mục tiêu của họ là khách du lịch đi lẻ
và cư dân địa phương có lối sống hướng ngoại. Để đạt được mục tiêu đón 5000 lượt khách trong tháng đầu khai trương, họ nên truyền thông tập trung đến ai? Vì sao? (3đ)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021
Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001 Thời gian làm bài ………phút
MÃ ĐỀ THI…………37… …………37…
a. Có phải rằng khu vực FO luôn quan trọng đối với mọi doanh nghiệp dịch vụ không? Ví dụ minh hoạ cho câu trả lời của bạn. Trong trường hợp đó, mô hình 7P sẽ thay đổi như thế nào? (3d)
b. Bạn hãy đưa ra một quyết định kéo dài hệ hàng cho một doanh nghiệp dịch vụ (có thể cho một doanh nghiệp
tự giả định hoặc một doanh nghiệp thực tế . Vì sao bạn lại đưa ra quyết định đó? Khi đưa ra quyết định đó, bạn đã nghĩ đến thách thức nào cho việc triển khai thực tế? (4đ)
c. Đối với những khách đang lưu trú tại khách sạn, hoạt động truyền thông còn nên hướng đến họ không? Vì sao?
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021
Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001 Thời gian làm bài ………phút
MÃ ĐỀ THI…………38… …………38…
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});