b. Hãy thiết kế 3 dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ đó. Nếu phải chọn chuyển đổi 1 dịch vụ bổ sung thành 1 dịch vụ cốt lõi phụ thì bạn sẽ chọn dịch vụ nào? Vì sao? Chỉ ra sự khác biệt khi dịch vụ đó là dịch vụ cơ bản phụ so với chính dịch vụ đó khi nó là dịch vụ bổ sung. (3,5đ). Chỉ ra sự khác biệt khi dịch vụ đó là dịch vụ cơ bản phụ so với chính dịch vụ đó khi nó là dịch vụ bổ sung. (3,5đ).
c. Vì sao xử lý phàn nàn của khách hàng tốt được xem là một trong những giải pháp nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng dịch vụ? (2đ). Tại một khách sạn, một du khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) nhưng bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách đã vào ở được 2 tiếng thì phát hiện ra sai sót khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) nhưng bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách đã vào ở được 2 tiếng thì phát hiện ra sai sót này. Khách tỏ ra vô cùng tức giận vì nghĩ lễ tân có gian dối trong việc xếp phòng để lấy phần tiền chênh lệch. Vị khách đó đã phàn nàn thẳng với quản lý khách sạn (sau khi yêu cầu gay gắt lễ tân phải cho anh ấy gặp quản lý khách sạn). ? Hãy đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hoàn trong các tình huống sau với tư cách là người được khách hàng phàn nàn trực tiếp (3đ).
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021
Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001 Thời gian làm bài ………phút
MÃ ĐỀ THI…………25… …………25…
a. Hãy cho ví dụ về một dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng. Đặc điểm này sẽ tác động đến hoạt động MKT của dịch vụ đó như thế nào? (2,5đ)
b Theo bạn, với dịch vụ ở câu a, doanh nghiệp có thể gia tăng sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ này không? Nếu có, thì nên áp dụng ở điểm nào và với hình thức như thế nào? Nếu không thì giải thích tại sao? (3,5đ).
c. Về lý thuyết, nếu khách hàng tham gia nhiều hơn vào quá trình cung ứng dịch vụ thì điều đó tác động như thế nào đến vai trò của nhân viên tiếp xúc và trang thiết bị hỗ trợ? Cho ví dụ thực tế minh hoạ (4đ)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021
Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001 Thời gian làm bài ………phút
MÃ ĐỀ THI…………26… …………26…
a. Giả sử trong vòng 3 tháng tới, bạn sẽ khai trương một doanh nghiệp dịch vụ (bạn tự chọn một loại hình dịch vụ mà bạn thích). Bạn hãy đưa ra quyết định truyền thông cho 1 giai đoạn 1 năm tính từ thời điểm này, bao gồm các quyết định: giai đoạn 1 năm tính từ thời điểm này, bao gồm các quyết định: