Marangunié, Nikola, and Andrina Granié (2013) nghiên cứu trong mô hình mở rộng chấp nhận công nghệ thì nhóm nhân tố thuộc các mô hình liên quan được xếp đầu tiên. Nhóm nhân tố thuộc các mô hình liên quan là các nhân tố từ các học thuyết khác như là chuẩn chủ quan, cảm nhận kiểm soát hành vi, cảm nhận rủi ro và chất lượng dịch vụ.
18
Banharun và cộng sự (2017) đã đề xuất nhân tố Cảm nhận rủi ro như là một yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định hành vi của người mua.
Cảm nhận rủi ro được xác định là “cảm nhận của người tiêu dùng về sự không chắc chắn và không thể mong muốn khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ” Littler & Melanthiou, (2006).
Khả năng ngân hàng chấp nhận công nghệ đến đâu sẽ dẫn đến khẩu vị rủi ro tương ứng Featherman, M., & Pavlou, P. (2003), Hsu, M., Chiu, C., (2004), McKnight, D.H., Choudhury, V. and Kacmar, C. (2002). Trong ghiên cứu mô hình E-Bam của Park, Jinsoo, Dongwon Lee, and Joongho Ahn (2004), nghiên cứu về internet banking của Podder, B. (2005). Cảm nhận rủi ro được chứng minh là một nhân tố dự đoán và là rào cảng đối với sử dụng thanh toán điện tử Wu, J., Wang, S., (2005), Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Nguyễn Mạnh Tú, Hồ Huy Tựu (2014).
Một khi khách hàng cảm nhận được rủi ro khi sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng và có tác động đến những cảm nhận hữu ích mà khách hàng cảm nhận được. Các biến số của cảm nhận rủi ro là an ninh, an toàn, riêng tư Park, Jinsoo, Dongwon Lee, and Joongho Ahn (2004), Pikkarainen (2004), Tan, M., and Teo, (2000).
2.3.3.2. Ảnh hưởng xã hội – chuẩn chủ quan (subjuntive norm: SN)
Ảnh hưởng xã hội là “nhận thức của người đó rằng hầu hết những người quan trọng đối với anh ta nghĩ anh ta nên hoặc không nên thực hiện hành vi trong nghi vấn” Fisbein, M. & Ajzen (1975), Taylor, S., Todd, P. (1995), Tan, M., and Teo, (2000).
Các yếu tố xã hội được đề cập bao gồm sự ảnh hưởng từ các bên khách quan như từ những người xung quanh hay là được bắt buộc bởi các tổ chức, đơn vị công tác. Các biến độc lập tác động lên “ảnh hưởng xã hội” đó là Niềm tin (Normative beliefs, động lực (Motivation to comply) Shih, Y., Fang, K., (2004), Venkatesh, V., and F.D. Davis (2000).
Việc sử dụng các loại hình thẻ ngân hàng đến nay vẫn còn chưa phổ biến rộng rãi đối với khách hàng là người Việt. Vì vậy, việc tác động từ các yếu tố xã hội (lời
19
khuyên, quy định) có thể là một nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng. Các biến số ảnh hưởng xã hội: niềm tin (normative beliefs), động cơ (motivation to comply) Shih, H., (2004), Venkatesh, V., and F.D. Davis (2000).
2.3.3.3. Nhận thức kiểm soát hành vi (perceived behavior control: PBC)
Hành vi được cảm nhận về sự kiểm soát là “cảm nhận về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện một hành vi nhất định và nó liên quan đến việc kiểm soát niềm tin của các yếu tố có thể tạo điều kiện hoặc cản trở hành vi” Ajzen, I. (1991), Ajzen, I. (2002), Liao, C., Jian-Liang Chen, J., Yen, David C., (2007).
Các học giả Ajzen, I. (1985), Shih, Y., Fang, K., (2004), Wu, I. L. & Chen, J. L. (2005) cho rằng cảm nhận kiểm soát hành vi được đo lường bởi các biến số đó là: Kiểm soát điều khiển (Locus of control type), Dễ hay khó để thực hiện (Easy or difficult performce), Cảm nhận kiểm soát (Perceived control).
Hành vi được cảm nhận về sự kiểm soát sử dụng TNH là cảm nhận của người sử dụng tin rằng họ có đủ kiến thức, kĩ năng, hoặc khả năng sử dụng TNH.
Nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi bao gồm kiến thức của khách hàng, những kĩ năng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ cùng với đó là sự kiểm soát của khách hàng đối với việc sử dụng TNH.
Nếu nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng tốt thì khách hàng sẽ có thể đưa đến quyết định sử dụng TNH. Nếu nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng tốt thì khách hàng sẽ có thể đưa đến quyết định sử dụng TNH Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Ajzen, I. (1985), Ajzen, I. (1991), Ajzen, I. (2002), Feng- Teng, Lin, Wu Hsin-Ying, and Tran Thi Tuyet Nga (2014). Các biến số trong nhân tố cảm nhận kiểm soát hành vi: Kiểm soát điều khiển (locus of control type), dễ hay khó để thực hiện (easy or difficult performce), tự tin (confident), cảm nhận kiểm soát (perceived control) Fisbein, M. & Ajzen (1975), Shih, H., (2004), Wu, I. L. & Chen, J. L. (2005).
Phạm Nguyễn Thị Hồng Hoa (2021) với tác phẩm: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng TNH: nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam”. Tác
20
giả trình bày các nội dung bao gồm chín nhân tố độc lập ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng TNH.
2.3.3.4. Chất lượng dịch vụ (service quality): (SQ)
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Chất lượng dịch vụ TNH là sự tương tác dịch vụ TNH có ảnh hưởng tốt, chất lượng dịch vụ TNH tốt nhất và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TNH.