Dù luận văn này đã có được những đóng góp nhất định cả về lý thuyết lẫn thực tiễn góp phần phát triển mảng kinh doanh thẻ ngân hàng tại BIDV Bà Rịa, song bản thân tác giả vẫn chưa thể hài lòng với những gì đã làm, thời gian và nguồn lực cá nhân cũng có hạn vì vậy nhận thấy rằng sản phẩm nghiên cứu này còn những điểm tồn tại, hạn chế như sau:
Thứ nhất, tính tổng quát của nghiên cứu chưa cao do chỉ đủ nguồn lực để lấy mẫu với số lượng vừa đủ theo nền tảng lý thuyết, chưa thể lấy mẫu rộng khắp trên địa bàn toàn tỉnh và các tỉnh lân cận để có thể có được một cơ sở dữ liệu với độ tin cậy phủ cao hơn.
Thứ hai, tác giả chỉ mới phát phiếu lấy ý kiến đến người tiêu dùng, khách hàng thân thiết mà chưa lấy phiếu ở các đối tượng khác như nhân viên ngân hàng hay đối thủ cạnh tranh chẳng hạn.
Thứ ba, mức độ phân tích chỉ ở mức ngân hàng thương mại, các loại hình ngân hàng khác chưa được chú trọng phân tích nên chưa thể có được những phép so sánh giữa loại hình ngân hàng thương mại này với các loại hình ngân hàng khác.
Thứ tư, tám nhân tố đã được phân tích trong luận văn là chưa đầy đủ và phải nên kết hợp thêm các nhân tố khác như: “tính cách cá nhân, hình ảnh của nhà cung cấp, …”.
78
Tóm tắt chương 5
Trong chương 5, tác giả đã trình bày kết luận của luận văn giải quyết mục tiêu đề ra là xác định và đo lường NTAH. Bên cạnh đó, tác giả gợi ý các hàm ý quản trị giúp tăng cường việc sử dụng thể của ngân hàng BIDV Bà Rịa. Những hạn chế đã được đề cập trong chương này rất mong nhận được những sự hưởng ứng từ nhiều phía để chính bản thân tác giả tiếp tục nghiên cứu phát triển cũng như mong muốn các đối tác, đồng nghiệp tiếp tục chia sẻ kinh nghiệm chuyên môn để cùng tác giả bắt tay nghiên cứu trong tương lai nhằm đem đến cho ngân hàng BIDV Bà Rịa một sản phẩm khoa học để ứng dụng vào việc phát triển lĩnh vực kinh doanh cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng được tốt nhất có thể, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
79
KẾT LUẬN
Kết quả là luận văn đã xây dựng thành công một MHNC về quyết định sử dụng TNH tại BIDV Bà Rịa, bao gồm các biến số sau: các biến số cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, chính sách marketing, chính sách pháp luật, ảnh hưởng xã hội, kiểm soát hành vi, cảm nhận rủi ro và quyết định sử dụng. Tất cả các biến số đều được kiểm tra chặt chẽ về tính giá trị và thang đo ứng dụng trong bối cảnh mới tại BIDV Bà Rịa.
Luận văn đã chỉ ra các nhóm biến số quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến quyết định sử dụng TNH BIDV Bà Rịa, cụ thể: Chính sách marketing; Yếu tố pháp luật; Cảm nhận dễ sử dụng; Cảm nhận hữu ích, Yếu tố xã hội, Yếu tố kiểm soát hành vi, …. Tất cả các biến điều tác động cùng chiều tới quyết định sử dụng thẻ. Tuy nhiên, cảm nhận rủi ro lại có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng. Từ đó, tác giả gợi ý hàm ý quản trị giúp tăng cường quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại BIDV Bà Rịa.
i
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Cao Văn Hơn, Nguyễn Thanh Nguyên, (2015), “Quyết định sử dụng thẻ ATM của
Agribank đối với người dân thành phố Long Xuyên, An Giang”, Tạp chí khoa học
trường Đại học An Giang, 6(2), tr. 63 - 69.
2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 2, NXB Hồng Đức.
3. Huỳnh Thị Thanh Vy (2013). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Bình Thuận, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP HCM.
4. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), “Những nhân tố tác động đến dự định và quyết
định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng,3, tr. 14 - 19.
5. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2007), “Nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân
hàng thông qua biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar và giá trị thỏa mãn khách hàng”,
Tạp chí ngân hàng, 05, tr. 7-12.
6. Nguyễn Minh Hà, Trịnh Hoàng Nam (2013), “Các nhân tố tác động đến rủi ro tín
dụng tại Việt Nam”, Công nghệ Ngân hàng, Số 88, Tháng 7/2013. Tr.3-9.
7. Nguyễn Thị Hạnh, 2016, Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và chấp nhận sử dụng
dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội, luận án tiến sĩ kinh tế.
8. Nguyễn Thị Thu Ngân & cộng sự (2015), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Đà Nẵng”, Tạp chí Khoa học và
Công nghệ - ĐHĐN, Số: 12(97), tr. 100-105
9. Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang”,
Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP. HCM, số 52 (1), tr. 144-160
10. Nguyễn Việt Hùng (2019), “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang”, Tạp chí Tài chính
11. Phan Thị Cúc, Đoàn Văn Huy, và Nguyễn Thị Tuyết Nga (2008), Giáo trình nghiệp
ii
12. Phạm Sỹ Hùng (2010). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh TP. Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
13. Phạm Thị Duyên (2014), “Thực trạng phát triển thị trường thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam”, Con số & sự kiện,5, tr. 35 – 37.
14. Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, Đường Thị Liên Hà, Lê Dân (2016), “Các nhân tố
ảnh hưởng đến dự định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng: cơ sở lý luật và mô hình nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chíKinh tế Chấu Á – Thái Bình Dương, số 477, tháng 9 năm 2016.
15. Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, Lê Dân, Đường Thị Liên Hà (2016), “Phát triển mạnh
thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế,” Tạp chí Kinh
tế và Dự báo, số 24 tháng 10/2016 (632)- năm thứ 49.
16. Tô Minh Tuấn (2016). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ
ATM của ngân hàng Đông Á, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
17. Trần Tuấn Anh (2015), “Phát triển các kênh thương mại hiện đại và sự hỗ trợ của
thanh toán điện tử”, Diễn đàn thanh toán điện tử Việt Nam 2015 (VEPF2015), tr. 35- 37. Hà Nội.
18. Vương Đức Hoàng Quân & Trịnh Hoàng Nam (2017), “Ứng dụng mô hình TPB và
TAM trong nghiên cứu sự chấp nhận thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việt Nam”,
Tạp chí Phát triển kinh tế, Tập 28, số 5 (2017), tr. 56-82
Tiếng Anh
1. Agarwal, R. and Prasad, J. (1997) The Role of Innovation Characteristics and Perceived Voluntariness in the Acceptance of Information Technologies. Decision Sciences, 28, 557-582.
2. Ajzen, I. (1985), “From intention to Action: A theory of Planned Behavior in J. & Kuhl & J. Beckman (Eds.), action – control: From cognition behavior” (pp. 11-39), Heidelberg, Germany; Springer
3. Ajzen, I. (1991), “The theory of Planned Behavior”, organizational Behavior and
human decision processes, 50, 179-211.
4. Ajzen, I. (2002), “Perceived Behavior control, self-Efficacy, Locus of control, and the theory of Planned Behavior”, Journal of Applied Social Psychology, 32, 665-683.
iii
5. Anderson, J. R. (1987). Skill acquisition: Compilation of weak-method problem situations. Psychological Review, 94(2), 192-210.
6. Banharun và cộng sự (2017), “debit card adotion: A case study of bank” e-Academia Journal (http://journale-academiauitmt.edu.my/) Volume 6 Issue 1 2017, 271-283, e- ISSN: 2289-6589.
iv
PHỤ LỤC
DANH MỤC PHỤ LỤC
Stt Ký hiệu Nội dung
1 Phụ lục 01 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của KHCN tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa
v
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NHÓM CHUYÊN GIA
Kính chào anh/chị.
Tôi là Nguyễn Đức Thịnh, học viên cao học MBA_K13 tại Viện Đào tạo Sau đại học,
trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, hiện đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa”, nhằm kiến nghị các chính sách, biện pháp để các nâng cao khả năng quyết định sử dụng TNH của KHCN tại BIDV Bà Rịa. Để thực hiện được thành công nghiên cứu này, tôi rất mong muốn có được sự giúp đỡ của các anh/chị thông qua việc trả lời bảng hỏi sau đây. Các ý kiến trong bảng hỏi này không có đúng hay sai, mà chỉ mang tính chất đánh giá của riêng các anh chị.
Chúng tôi cam kết rằng, thông tin của các anh chị sẽ được giữ kín, và chỉ phục vụ cho nghiên cứu này.
Phần 1. Giới thiệu
Thời gian dự kiến cho buổi thảo luận là 120 phút. Để làm quen với nhau tôi xin tự giới thiệu:
Xin quý vị tự giới thiệu tên: Đơn vị công tác:
Địa chỉ:
Phần 2: Nội dung
Thưa quý vị, liên hệ tới biểu hiện cảm nhận sau của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, tôi xin đưa ra câu hỏi sau đây, xin quý vị cho biết mình có hiểu câu hỏi không? Vì sao? Theo quý vị câu hỏi nói lên điều gì? Vì sao? Các câu hỏi này có phù hợp để tìm hiểu được nhận thức của khách hàng về sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng không? Tại sao? Quý vị có thể bổ sung thêm những câu hỏi để giải thích rõ hơn yếu tố đã nêu.
1. Nôi dung tìm hiểu cảm nhận hữu ích
- Sử dụng TNH rất thuận tiện
- Dịch vụ TNH nhìn chung rất hữu ích
- Dịch vụ TNH tiết kiệm thời gian - TNH kiểm soát tài chính hiệu quả
2. Nội dung tìm hiểu cảm nhận dễ sử dụng
vi
- Kiểm soát được thao tác khi sử dụng thẻ - Quy trình giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
- Giao dịch bằng TNH dễ học để sử dụng
3. Nội dung tìm hiểu chính sách marketing
- Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ thẻ
- Ngân hàng giới thiệu dịch vụ thẻ đến khách hàng
- Ngân hàng thường xuyên cung cấp thông tin về dịch vụ thẻ cho khách hàng - Ngân hàng có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết
- Ngân hàng có quà tặng cho khách hàng có khối lượng giao dịch qua thẻ nhiều
4. Nội dung tìm hiểu yếu tố pháp luật
- Nhà nước có các ban hành văn bản quy phạm pháp luật về TNH
- Những quy định của ngân hàng về giao dịch qua thẻ được công bố công khai, rõ ràng - Chính sách tài chính và tiền tệ của chính phủ ổn định
- Các hành vi sử dụng thẻ vi phạm pháp luật sẽ bị xử lý theo Luật định
5. Nội dung tìm hiểu cảm nhận rủi ro
- TNH dễ bị hỏng
- Giao dịch qua TNH làm mất thời gian
- Giao dịch thẻ trên hệ thống không được bảo mật - Có thể bị gian lận thất thoát tiền khi sử dụng thẻ - Sử dụng TNH dễ bị lộ thông tin cá nhân
6. Nội dung tìm hiểu yếu tố khoa học và công nghệ
- Máy giao dịch tự động và thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán hiện đại - Thao tác khi sử dụng thẻ đơn giản
- Thao tác sử dụng thẻ ít tốn thời gian
- Giao diện (màn hình) máy giao dịch tự động thiết kế hợp lý
7. Nội dung tìm hiểu ảnh hưởng xã hội
- Gia đình khuyên tôi nên sử dụng TNH và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi
- Bạn bè khuyên tôi nên sử dụng TNH và nó có ảnh hưởng đến lựa chọn của tôi
- Đơn vị nơi tôi công tác khuyên tôi nên sử dụng TNH và nó có ảnh hưởng đến lựa
chọn của tôi
vii
- Tôi thấy dễ dàng có thể sử dụng TNH
- Tôi có kiến thức sử dụng TNH
- Tôi có khả năng sử dụng TNH
- Tôi hoàn toàn kiểm soát việc sử dụng TNH
9. Nội dung tìm hiểu chất lượng dịch vụ thẻ
- Sự tương tác của dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng tốt
- Chất lượng dịch vụ TNH tốt
- Tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ TNH
10. Nội dung tìm hiểu quyết định sử dụng
- Tôi thích sử dụng dịch vụ TNH
- Tôi thấy sử dụng TNH là ý tưởng sáng suốt, thông minh
- Tôi hài lòng về việc sử dụng TNH
11. Các ý kiến, khuyến nghị khác
………. ……….. ………..
viii
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Kính chào anh/chị.
Tôi là Nguyễn Đức Thịnh, học viên cao học MBA_K13 tại Viện Đào tạo Sau đại
học, trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, hiện đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa”, nhằm kiến nghị các chính sách, biện pháp để các nâng cao khả năng quyết định sử dụng TNH của KHCN tại BIDV Bà Rịa. Để thực hiện được thành công nghiên cứu này, tôi rất mong muốn có được sự giúp đỡ của các anh/chị thông qua việc trả lời bảng hỏi sau đây. Các ý kiến trong bảng hỏi này không có đúng hay sai, mà chỉ mang tính chất đánh giá của riêng các anh chị.
Chúng tôi cam kết rằng, thông tin của các anh chị sẽ được giữ kín, và chỉ phục vụ cho nghiên cứu này.
Phần 1. Giới thiệu 1. Họ và tên: 2. Tuổi: 3. Điện thoại: 4. Email: 5. Nơi cư trú: 6. Giới tính □ Nam □ Nữ 7. Trình độ học vấn □ Tốt nghiệp cấp 2 □ Tốt nghiệp cấp 3 □ Cao đẳng/Đại học □ Sau đại học 8. Nghề nghiệp □ Sinh viên
□ Công nhân viên/công chức
□ Tiểu thương/Kinh doanh
ix
□ Khác
9. Thu nhập hàng tháng □ Dưới 3 triệu
□ Từ 3 đến dưới 6 triệu
□ Từ 6 triệu đến dưới 10 triệu □ Trên 10 triệu
Phần 2. Câu hỏi khảo sát nội dung
Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh/Chị về các vấn đề sau bằng các đánh dấu X vào ô tương ứng: Với: 1, Hoàn toàn khôngđồng ý 2, Khôngđồng ý 3, Trung hòa 4, Đồng ý 5, Hoàn toàn đồng ý.
Stt Mã
hóa Phát biểu
I. Cảm nhận hữu ích (HI)
1 HI1 Sử dụng TNH BIDV rất thuận tiện 1 2 3 4 5
2 HI2 Dịch vụ TNH BIDV nhìn chung rất hữu
ích 1 2 3 4 5
3 HI3 Dịch vụ TNH BIDV tiết kiệm thời gian 1 2 3 4 5
4 HI4 TNH BIDV kiểm soát tài chính hiệu quả 1 2 3 4 5
II. Cảm nhận dễ sử dụng (SD)
5 SD1 Dễ dàng thao tác khi sử dụng TNH BIDV
(chuyển tiền, rút tiền…) 1 2 3 4 5
6 SD2 Kiểm soát được thao tác khi sử dụng thẻ 1 2 3 4 5
7 SD3 Quy trình giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 1 2 3 4 5
8 SD4 Giao dịch bằng TNH dễ học, dễ sử dụng 1 2 3 4 5
9 SD5 TNH dễ sử dụng 1 2 3 4 5
III. Chính sách Marketing (MA)
10 MA1 Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5
11 MA2 Ngân hàng giới thiệu dịch vụ thẻ đến
x
12 MA3 Ngân hàng thường xuyên cung cấp thông
tin về dịch vụ thẻ cho khách hàng 1 2 3 4 5