sách chăm sóc khách hàng
1.4.1. Khách hàng và thị hiếu của khách hàng
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết. Customer care – là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thành công, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong một thị trường mang đầy tính cạnh tranh, việc theo đuổi một công việc kinh doanh mới nghe có vẻ hấp dẫn. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp cách tốt nhất là nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.
Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần, họ cũng quảng bá cho doanh nghiệp thông qua phương thức truyền miệng. Bằng cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, Công ty có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của mình. Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm .
1.4.2. Quy trình chăm sóc khách hàng
Xác định những tiêu chuẩn và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, đồng thời đặt ra các yêu cầu để đáp ứng các tiêu chuẩn đó. Ngoài ra, đây còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng nơi khách hàng và giữ chân những khách hàng trung thành. Đặt ra các luật lệ để cải thiện hiệu suất trong những khâu quan trọng của quy trình, chẳng hạn như thời gian trả lời các yêu cầu của
khách hàng, thời gian giao hàng, độ chính xác của việc lập hóa đơn hoặc khả năng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Liệt kê những hoạt động CSKH và bộ phận sẽ đảm nhiệm hoạt động, đồng thời đưa ra các tiêu chuẩn cho từng hoạt động.
Những luật lệ và khuôn khổ này cung cấp định hướng tổng thể cho công ty và giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ của chính trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, công ty cũng nên lên kế hoạch những mốc thời gian quan trọng để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng, bao gồm cả ngày tổ chức cuộc họp đánh giá thường xuyên.
1.4.3. Thái độ và sự phối hợp của doanh nghiệp với khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
- Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.
- Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
1.4.4. Các nguồn lực của doanh nghiệp
Nhân sự là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Muốn xây dựng thành công thì cần có đủ nguồn lực và tố chất để hỗ trợ. Vì có những mảng cần số lượng bộ phận chăm sóc khách hàng, ví dụ như: Bảo hiểm, Ngân Hàng, Thực phẩm chức năng,… Chính vì thế, nguồn lực phải đủ để đáp ứng nhu cầu chăm sóc của khách, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên cũng cần được đào tạo bài bản.
Trong bước hoạch định chiến lược, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến những rủi ro có thể gặp phải khi chiến lược có lỗ hổng.
Lựa chọn những người có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng để phối hợp thực hiện quy trình CSKH. Những nhân viên ưu tú sẽ truyền đạt những kinh nghiệm quan trọng và phối hợp cùng các phòng ban khác, để đảm bảo họ đáp ứng các tiêu chuẩn liên quan. Bằng cách hợp tác với những nhân viên khác, họ cũng có thể chia sẻ các phương pháp hay nhất và học tập từ những người đồng nghiệp.
Công ty cần có những chính sách để ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc CSKH bằng cách trao giải thưởng hoặc tăng lương cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh giữa các nhân viên vào xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đặt mục tiêu cho các bộ phận và thưởng cho những bộ phận đạt kết quả tốt.
1.4.5. Cách thức thiết lập bộ máy hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào – đó là cách công ty giải quyết các câu hỏi và thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không thích liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Có một cuộc khảo sát cho thấy 60% người được hỏi không thích phải chờ máy lâu và 59% lo ngại họ sẽ bị chuyển sang các bộ phận khác nhau và phải liên tục lặp lại vấn đề của mình. Bằng cách nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH, công ty có thể mang đến những trải nghiệm tích cực và khiến khách hàng hài lòng hơn. Và bước đầu tiên để tăng hiệu quả là phải theo dõi các chỉ số đánh giá để cung cấp cho nhà quản lý bức tranh rõ ràng về hiệu quả công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng và trải nghiệm mà công ty mang lại khách hàng hiện tại.
Tiểu kết Chương 1
Căn cứ vào các khái niệm, quan điểm của một số tác giả và một số công trình nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, luận văn đã rút ra một số khái niệm về các chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ. Luận văn đi sâu nghiên cứu từ nội dung đến các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng.
Việc phân tích, làm rõ các khái niệm, nội dung lý luận liên quan đến chính sách chăm sóc khách hàng cũng như tác giả đã xây dựng khung phân tích để làm cơ sở, nền tảng quan trọng định hướng cho việc nghiên cứu thực trạng tại Chương 2 và đề xuất những giải pháp trong Chương 3 của luận văn.
Chương 2
THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ