2.3.1. Những kết quả đạt được
Về sản phẩm: Sản phẩm của Công ty rất đa dạng, thu hút được khách hàng và đáp ứng được về cơ bản nhiều mức thu nhập khác nhau của khách hàng. Chất lượng tư vấn viên cũng như nội dung tư vấn về các gói bảo hiểm nhìn chung ổn định. Công ty đã có bộ phận trực thường xuyên để chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc và tiếp nhận khiếu nại 24/24h.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng rất được công ty chú trọng, bồi dưỡng, đào tạo nhân viên từ đầu cho tới hỗ trợ xuyên suốt quá trình làm việc tại Công ty. Với khách hàng, chăm sóc từ khi là khách hàng tiềm năng đến khi là khách hàng chính thức tại công ty với các chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể.
Thông tin về khách hàng được lưu giữ có hệ thống, việc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng khá nhanh chóng, nhân viên công ty luôn cầu thị, lắng nghe ý kiến khách hàng để tiếp thu và khắc phục kịp thời các hạn chế.
Về chất lượng dịch vụ:
Hệ thống quy trình thủ tục ngày càng hoàn thiện. Thực hiện đa dạng hóa các kênh tiếp nhận hồ sơ yêu cầu, hạn chế việc đi lại của khách hàng khi giao dịch với công ty. Đề ra các chỉ tiêu chất lượng về về thời hạn giải quyết công việc cụ thể nhằm rút ngắn thời hạn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Đa dạng phương thức thanh toán để khách hàng tùy chọn theo sự thuận tiện, đặc biệt là các phương thức thanh toán hiện đại qua hệ thống ngân hàng. Ứng dụng công nghệ như thanh toán trực tuyến, đóng phí trực tuyến, đóng phí qua các ứng dụng liên kết ViettelPay, Ví điện tử để tạo điều kiện cho khách hàng trong giải quyết các vấn đề liên quan đến hợp đồng bảo hiểm.
Các phòng giao dịch được chỉnh trang bày trí đẹp, bố trí đầy đủ các tiện nghi phục vụ khách hàng, tạo sự thoải mái cho khách hàng trong giao dịch, giúp cho khách hàng không cảm thấy phải chờ đợi lâu ở phòng giao dịch.
Về nhân sự:
Năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên cơ bản đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên tư vấn và nhân viên tại Văn phòng được đào tạo bài bản, bồi dưỡng thường xuyên các kiến thức, kỹ năng chăm sóc khách hàng, giao tiếp, ứng xử với khách hàng.
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân
Doanh nghiệp vẫn còn gặp một số khó khăn, cụ thể:
Một là, năng lực tài chính và hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty mặc
dù có dấu hiệu khởi sắc nhưng chưa cao. Theo số liệu của Cục Quản lý giám sát bảo hiểm, năng lực tài chính (thể hiện ở các chỉ tiêu như vốn chủ sở hữu, quỹ dự phòng, tổng tài sản, …) các công ty bảo hiểm vẫn còn rất khiêm tốn và có sự chênh lệch so với các công ty BHNT khác. Mặt khác, trong thời gian qua, với nhiều nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm gốc chưa thực sự hiệu quả, nhất là mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận kinh doanh bảo hiểm gốc có xu hướng giảm xuống.
Hai là, các sản phẩm dịch vụ BHNT chưa đa dạng, phong phú. Theo thống kê,
số khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm chưa đa dạng chủ yếu là sản phẩm tích lũy và thời hạn ngắn. Nhiều sản phẩm khác chưa được khách hàng tham gia hoặc có tham gia nhưng chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Số lượng sản phẩm bảo hiểm còn hạn chế so với một số các công ty bảo hiểm khác.
Ba là, hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa thích ứng với xu thế
chuyển đổi số và quá trình phát triển. Các công ty bảo hiểm chưa thực sự quan tâm và đẩy mạnh đến công tác truyền thông số.
Bốn là, mạng lưới kinh doanh còn hạn chế và chủ yếu tập trung tại các thành
phố lớn.
Năm là, công tác quản trị rủi ro và bồi thường chưa chặt chẽ. Những năm qua,
mặc dù đã có nhiều bước tiến quan trọng trong công tác kiểm tra, kiểm soát và quản trị rủi ro nhưng tỷ lệ bồi thường vẫn tăng lên, đặc biệt là ở một số nghiệp vụ như
bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, bệnh tật ... Bên cạnh đó, chưa xây dựng được một khung quản lý rủi ro riêng cho công ty. Điều này làm cho công tác kiểm soát và quản lý rủi ro còn có nhiều kẽ hở tạo điều kiện cho nhiều hành vi gian lận và trục lợi bảo hiểm diễn ra, làm gia tăng chi phí bồi thường và giảm hiệu quả kinh doanh của các công ty bảo hiểm.
Các nguyên nhân dẫn đến doanh nghiệp vẫn còn gặp một số khó khăn:
Một là, mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận kinh doanh bảo hiểm có xu
hướng giảm xuống do ảnh hưởng cạnh tranh và dịch Covid.
Hai là, các sản phẩm dịch vụ BHNT chưa đa dạng, phong phú.
Ba là, Công ty bảo hiểm chưa thực sự quan tâm và đẩy mạnh đến công tác
truyền thông số.
Bốn là, mạng lưới kinh doanh còn hạn chế và chủ yếu tập trung tại các thành
phố lớn.
Tiểu kết chương 2
Chương 2 đã khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Bào hiểm nhân thọ Dai – ichi Việt Nam và chức năng, nhiệm vụ cũng như cơ cấu phòng ban của công ty. Tác giả đã nêu lên thực trạng và đánh giá về chính sách chăm sóc khách hàng thông qua việc tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của công ty qua các tiêu chí như mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, thái độ nhân viên chăm sóc, nhân viên bán hàng, thông tin đến khách hàng, thời gian giải quyết nhanh chóng, giải đáp các thắc mắc, tư vấn hỗ trợ, đường dây liên lạc để từ đó đưa ra nhận xét về kết quả đã đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời chỉ ra những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Việc đưa phân tích, đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân là cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp hoàn chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Việt Nam.
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC