2.1. Khái quát đặc điểm, tình hình Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam Việt Nam
2.1.1. Đặc điểm, tình hình Công ty
Là tiền thân của Tập đoàn Dai-ichi Life, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Tương hỗ Dai-ichi (Dai-ichi Mutual Life Insurance Company) được thành lập vào năm 1902 và là công ty bảo hiểm nhân thọ tương hỗ đầu tiên của Nhật Bản. Dai-ichi Mutual Life rời khỏi cơ cấu công ty tương hỗ, cổ phần hóa và niêm yết trên thị trường chứng khoán Tokyo vào năm 2010, và chuyển sang cơ cấu công ty cổ phần vào năm 2016 (Dai-ichi Life Holdings Inc.).
Tập đoàn Dai-ichi Life sở hữu tổng giá trị tài sản 551 tỷ đô-la Mỹ, doanh thu phí bảo hiểm hơn 45 tỷ đô-la Mỹ (tính đến ngày 31/3/2020). Ngoài Việt Nam, tập đoàn Dai-ichi Life đã mở rộng hoạt động kinh doanh BHNT sang Ấn Độ, Thái Lan, Úc, Indonesia, Campuchia, Myanmar và Mỹ. Tập đoàn Dai-ichi Life đã mở Trụ sở Khu vực Châu Á Thái Bình Dương tại Singapore và Trụ sở Khu vực Bắc Mỹ tại New York.
Với gần 120 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ kể từ khi được thành lập vào năm 1902, Dai-ichi Life luôn hoạt động dựa trên nền tảng “Khách hàng là trên hết” và sẽ tiếp tục áp dụng với triết lý kinh doanh “Khách hàng là trên hết” và “Hãy là tốt nhất, thay vì lớn nhất”
Hình 2.1. Các cột mốc quan trọng của Công ty Dai-Ichi Life
Được thành lập vào tháng 1/2007 với 100% vốn Nhật Bản, Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) là thành viên của Tập đoàn Dai-ichi Life - doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn nhất tại Nhật Bản và là một trong những tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới với tiềm lực tài chính vững mạnh và kinh nghiệm hoạt động gần 120 năm. Dai-ichi Life Việt Nam hiện đứng vị trí thứ 3 về mạng lưới kinh doanh với gần 300 văn phòng “phủ sóng” khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc, cùng đội ngũ 1.645 Nhân viên và 105.000 Tư vấn tài chính chuyên nghiệp.
Sau 14 năm hình thành và phát triển, Dai-ichi Life Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh khi đạt 15.610 tỷ đồng tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2020, tăng 20% so với năm 2019, tiếp tục giữ vững vị thế là một trong bốn công ty BHNT hàng đầu tại Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2020, tổng tài sản do Dai-ichi Life Việt Nam quản lý đạt hơn 36.500 tỷ đồng.
Dai-ichi Life Việt Nam là một trong bốn công ty bảo hiểm nhân thọ (BHNT) hàng đầu Việt Nam. Vốn đầu tư gần 7.700 tỷ đồng, trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hoá lớn nhất thị trường. Dai-ichi Life Việt Nam - Môi trường làm việc chuyên nghiệp và cơ hội phát triển nghề nghiệp:
Xây dựng văn hóa trao đổi cởi mở, góp ý chân thành với tinh thần chính trực để làm nền tảng cho những mối quan hệ chuyên nghiệp.
Tôn trọng và đánh giá cao sự khác biệt của từng cá nhân trong sự phát triển chung của công ty.
Tại Dai-ichi Life Việt Nam, nhân viên luôn tuân thủ nguyên tắc “Khách hàng là trên hết”. Đây chính là giá trị nền tảng của Dai-ichi Life Nhật Bản kể từ khi thành lập vào năm 1902. Tinh thần này được kế tục tại Dai-ichi Life Việt Nam đến tận ngày hôm nay với phương châm cốt lõi “Gắn bó dài lâu” cùng khách hàng.
Để thực hiện phương châm đó và đạt được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ và sản phẩm của công ty, Dai-ichi Life Việt Nam cần có một đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, tận tâm và kinh nghiệm. Vì thế Dai-ichi Life Việt Nam luôn:
Coi trọng và đầu tư liên tục vào việc đào tạo các kỹ năng sống cũng như kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức kinh doanh giúp mọi thành viên trau dồi và hoàn thiện mình.
Công nhận và tưởng thưởng dựa trên kết quả làm việc, thái độ nhiệt tình và sự đóng góp của nhân viên vào sự thành công của công ty.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Công ty
Cơ cấu tổ chức của Công ty gồm: 01 Tổng giám đốc, các phó Tổng giám đốc chịu trách nhiệm từng bộ phận, phòng ban, các Giám đốc cấp cao phát triển mạng lưới, Giám đốc Marketing, giám đốc nhân sự và các phó Giám đốc cùng đội ngũ trợ lý giúp việc.
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Dai-Ichi Life Việt Nam
Nguồn: Công ty Dai-Ichi Life Việt Nam
Dưới các phó tổng giám đốc là các giám đốc bộ phận để hỗ trợ, bên cạnh cơ cấu tổ chức của công ty, các bộ phận được chia nhỏ, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng cũng được phân chia để chăm sóc khách hàng tốt hơn:
Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận CSKH của Dai-Ichi Life Việt Nam
2.1.3. Mục tiêu xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng của công ty
- Chính sách hướng đến người dân, bảo hiểm đảm bảo cho họ về mặt tài chính nhằm khắc phục hậu quả khi bất ngờ gặp rủi ro tai nạn hay bệnh tật như chi phí điều trị, viện phí, thu nhập mất giảm…Bảo hiểm Dai-ichi-Life cung cấp những chương trình tiết kiệm và là người đại diện đầu tư mang lại lợi tức cho khách hàng.
- Chính sách hướng đến các doanh nghiệp, tham gia bảo hiểm giúp các doanh nghiệp với việc bỏ ra một khoản phí bảo hiểm ổn định và nhỏ có thể hoán chuyển rủi ro - những yếu tố không ổn định và tổn thất không lường trước được sang cho nhà bảo hiểm. Nhờ vậy, các doanh nghiệp an tâm sản xuất và khi có những tổn thất xảy ra, bồi thường bảo hiểm sẽ giúp họ nhanh chóng khôi phục quá trình kinh doanh.
- Chính sách hướng đến các quỹ tài chính, các ngân hàng thương mại, bảo hiểm đảm bảo cho khả năng hoàn trả vốn vay của doanh nghiệp – người đi vay trong những trường hợp gặp rủi ro tổn thất. Mặt khác, các loại hình bảo hiểm nhân thọ còn giúp các ngân hàng an tâm triển khai các loại hình tín dụng tiêu dùng cho người dân.
Dai-ichi – Life còn hướng đến việc duy trì và tiếp tục xây dựng, phát triển các chính sách bảo hiểm nhằm góp phần cải thiện môi trường đầu tư, giảm thiểu rủi ro trong đầu tư tạo ra môi trường thuận lợi cho việc hợp tác kinh tế, kỹ thuật, thương mại và thu hút vốn đầu tư nước ngoài. Mặt khác còn tận dụng hoạt động bảo hiểm để mang về cho kinh tế quốc dân một khoản ngoại tệ đáng kể đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam.
Khách hàng sử dụng chính sách Bảo hiểm của Dai-ichi - Life chẳng những nhận được bồi thường tổn thất sau khi có rủi ro phát sinh mà còn góp phần rất lớn cho việc đề phòng rủi ro và hạn chế tổn thất. Đặc biệt, Công ty bảo hiểm Dai-ichi – Life thường sử dụng những chuyên gia giỏi, tổ chức các dự án nghiên cứu, tư vấn – tài trợ cho cơ quan quản lý nhà nước áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro và hạn chế tổn thất hoặc tư vấn cho khách hàng tăng cường quản trị rủi ro ở đơn vị mình.
Bên cạnh đó, công ty khai thác quỹ tiền tệ bảo hiểm vào hoạt động đầu tư với những chính sách bảo đảm lợi ích cho khách hàng và bảo toàn nguồn quỹ để xây dựng chính sách linh hoạt, phục vụ được nhu cầu khách hàng cao hơn. Do vậy, công
ty Dai-ichi – Life còn giữ vai trò trung gian tài chính là một kênh huy động và cấp vốn có hiệu quả cho nền kinh tế. Đặc biệt, với nhiều đại diện có mặt ở nhiều nước phát triển, Công ty còn bảo hiểm cho trái phiếu nhất là trái phiếu đô thị. Điều này làm tăng tính an toàn của trái phiếu của nhiều quốc gia, giúp cho chính quyền trung ương và địa phương thu hút vốn từ dân cư, đầu tư cho các dự án y tế, giáo dục, công trình phúc lợi và cơ sở hạ tầng.
2.1.4. Mạng lưới phát triển của Công ty
Mô hình văn phòng Tổng đại lý đã phát triển nhanh chóng trong thời gian qua và ngày càng đóng vai trò quan trọng cho hoạt động kinh doanh của Dai-ichi Life Việt Nam, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và xây dựng lực lượng Tư vấn Tài chính chuyên nghiệp trên toàn quốc. Trong suốt quá trình hoạt động, các văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Việt Nam đã không ngừng cố gắng, cải thiện hoạt động ngày càng hiệu quả hơn. Nhằm tiếp tục hoàn thiện, nâng cao hình ảnh, tính chuyên nghiệp trong toàn hệ thống trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao của thị trường, công ty ban hành “Quy chế tổ chức và hoạt động của Tổng đại lý” (gọi tắt là Quy chế) dành cho các Tổng đại lý của Công ty Dai-ichi Life Việt Nam.
Trên cơ sở đúc kết, tổng hợp quá trình hoạt động thực tiễn thời gian qua, nội dung của Quy chế này là sẽ hệ thống lại các quy định, các yêu cầu để các văn phòng Tổng đại lý tuân thủ thực hiện trong suốt quá trình tổ chức và hoạt động. Đây là các quy định nền tảng trong mối quan hệ đối tác và là một phần không thể tách rời của “hệ thống Tổng đại lý Bảo hiệm nhân thọ” đã ký giữa Tổng đại lý và Dai-ichi Life Việt Nam.
Nội dung của “Quy chế” tập trung vào các yêu cầu, quy định mà Tổng đại lý (trong vai trò đối tác với DLVN) phải tuân thủ, đảm bảo theo đúng các tiêu chuẩn của hệ thống Tổng đại lý DLVN. Các quy định, yêu cầu này liên quan đến các công tác tổ chức, cơ sở vật chất, môi trường làm việc, tổ chức nhân sự, các quy định tại văn phòng…
Bên cạnh việc phát triển mạnh mẽ mô hình tổng đại lý trên toàn quốc thì công ty còn xây dựng và phát triển kênh đối tác, ký kết hợp tác với những đối tác: Việt Nam Post, Tập đoàn Mailinh, Ngân hàng Sacombank, Bắc Á, SHB, HD Bank, Liên Việt, ..
Nguồn: Công ty Dai-Ichi Life Việt Nam
2.1.5. Kết quả hoạt động của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam
- Kết quả năm 2018:
Tổng doanh thu phí TP đạt trên 11,500 tỷ, tăng trưởng 43% so với năm 2017. Dự báo DLVN sẽ chiếm thị phần TP khoảng 12% trong năm 2018, tiếp tục là 1 trong top 3 công ty BHNT nước ngoài lớn nhất thị trường. Doanh thu phí khai thác mới FYP đạt gần 5,200 tỷ, tăng trưởng 42% so với năm 2017. Doanh thu phí tái tục RYP đạt trên 6,300 tỷ, tăng 43% so với năm 2017.
- Kết quả năm 2019:
Tổng doanh thu phí TP đạt trên 13,000 tỷ, tăng trưởng 14% so với năm 2018. DLVN chiếm thị phần TP khoảng gần 12% trong năm 2019, tiếp tục là 1 trong top 3 công ty BHNT nước ngoài lớn nhất thị trường. Doanh thu phí khai thác mới FYP đạt gần 4,700 tỷ, giảm 9% so với năm 2018. Doanh thu phí tái tục RYP đạt trên 8,400 tỷ, tăng 33% so với năm 2018.
-Kết quả năm 2020
Năm 2020, tổng doanh thu phí TP đạt 15,610 tỷ, tăng 20% so với năm 2019. DLVN chiếm thị phần TP khoảng 12% trong năm 2020, tiếp tục là 1 trong top 3 công ty BHNT nước ngoài lớn nhất thị trường. Doanh thu phí khai thác mới FYP đạt 5,255 tỷ, tăng 12% so với năm 2019. Doanh thu phí tái tục RYP đạt 10,355 tỷ, tăng 24% so với năm 2019. Lợi nhuận sau thuế của Công ty sẽ đạt trên 1,300 tỷ.
Với mức Vốn đầu tư 7,700 tỷ và Tổng tài sản đạt 36,500 tỷ, DLVN là công ty bảo hiểm nhân thọ có vốn đầu tư lớn và hiệu quả kinh doanh hàng đầu tại Việt Nam. Với định hướng “Khách hàng là trọng tâm” và mục tiêu phấn đấu trở thành “Công ty BHNT Tốt nhất”, cùng với sự đồng tâm hiệp lực của tất cả các thành viên, Dai-ichi Life Việt Nam nỗ lực để tiếp tục mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tốt nhất, với mục tiêu phấn đấu là Tổng doanh thu phí trên 16,000 tỷ trong năm 2020.
Hình 2.4. Doanh thu của Dai-ichi Life Việt nam giai đoạn 2015-2020
Nguồn: Phòng Tài chính, Công ty Dai-Ichi Life Việt Nam
- Về hiệu quả kinh doanh và vốn đầu tư:
Năm 2019 là năm đầu tiên lợi nhuận sau thuế của công ty vượt mốc trên 1,000 tỷ. Với mức vốn đầu tư 7,700 tỷ, DLVN tiếp tục là công ty bảo hiểm nhân thọ có vốn đầu tư lớn thứ 2 tại Việt Nam.
-Về kênh phân phối: Sau nhiều năm phát triển mạnh về số lượng, Kênh phân phối Đại lý truyền thống có một năm kinh doanh không được khả quan. Tuy nhiên với nhiều nỗ lực cải thiện chất lượng khai thác kinh doanh trong năm 2019, Kênh phân phối Đại lý truyền thống sẽ có những bước tiến khởi sắc hơn trong năm 2020.
- Kênh phân phối: Mở rộng tiếp tục đạt mức tăng trưởng FYP cao trên 65% và trong năm 2019, doanh thu phí khai thác mới FYP của Kênh phân phối Mở rộng đã chiếm tỉ trọng 38% doanh thu FYP của toàn Công ty.
- Kênh phân phối Đại lý truyền thống:
+ Sau năm 2019 sụt giảm kinh doanh và 4 tháng đầu năm 2020 phản ứng chậm với sự thay đổi môi trường kinh doanh do dịch bệnh COVID-19 bùng phát, trong 8 tháng cuối năm 2020, Kênh phân phối Đại lý truyền thống đã có nhiều nỗ lực vượt bậc để cải thiện năng lực kinh doanh cả về số lượng lẫn chất lượng.
+ Toàn năm 2020, doanh thu phí khai thác mới của Kênh phân phối Đại lý truyền thống FYP đã vượt cột mốc trên 3,000 tỷ, tăng trưởng 10% so với năm 2019. Tỉ lệ duy trì phí được cải thiện, tính đến cuối năm 2020, RYP đạt trên 83%.
- Kênh phân phối Mở rộng:
+ Sau nhiều năm phát triển mạnh, cùng với ảnh hưởng của đại dịch COVID- 19, kinh doanh khai thác mới của Kênh phân phối Mở rộng trong năm 2020 đã bắt đầu có dấu hiệu chậm dần với FYP đạt trên 1,900 tỷ, tăng trưởng 13% so với năm 2019.
+ Tỉ lệ duy trì phí có chiều hướng sụt giảm, RYP đạt 68%. Kênh phân phối Mở rộng đang tiếp tục có những nỗ lực để sớm cải thiện chất lượng kinh doanh nhiều hơn nữa.
-Về sản phẩm, dịch vụ khách hàng và hoạt động tri ân cộng đồng:
Dai-ichi Life Việt Nam tiếp tục là công ty duy nhất trong ngành BHNT triển khai Chương trình tích lũy điểm thưởng “Gắn bó dài lâu”, với tổng số điểm thưởng công ty đã tích lũy thêm cho khách hàng trong năm 2019 đạt 73 triệu điểm (tương đương 73 tỷ đồng).
Nhằm gia tăng trải nghiệm công nghệ số cho khách hàng, Dai-ichi Life Việt Nam đã triển khai:
-Dai-ichi Connect: là một ứng dụng di động mà thông qua ứng dụng này, Khách hàng có thể nhanh chóng truy vấn thông tin hợp đồng BH, nộp phí, tải hóa đơn, nộp và theo dõi xử lý hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, tra cứu và sử dụng điểm thưởng “Gắn bó dài lâu” v.v…
E-Application: là một bổ sung mới cho ứng dụng di động mAGP, cho phép Khách hàng/Tư vấn tài chính có thể nhanh chóng nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm trực tuyến thông qua các thiết bị di động.
Các dịch vụ thanh toán tiếp tục được triển khai mở rộng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc chủ động nộp phí bảo hiểm:
Chuẩn bị mang đến cho khách hàng các nghiệp vụ và sản phẩm bảo hiểm đa dạng hơn trong tương lai, trong năm 2019, công ty đã được Bộ Tài Chính cấp giấy phép kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe (độc lập) và phê duyệt 3 sản phẩm bổ sung về Bảo toàn thu nhập, Bảo toàn thu nhập toàn diện và Hỗ trợ điều trị bệnh Ung thư, sẵn sàng để triển khai rộng rãi qua các kênh phân phối trong năm 2020 và