Dai-ichi Life Việt Nam
3.2.1: Chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại
Cần xây dựng một bộ máy quản trị trong công ty về việc chăm sóc khách hàng hiện hữu hiệu quả là điều không dễ dàng của bất kỳ CEO nào. Quá trình xây dựng bộ máy quản trị của công ty phải đạt được những yêu cầu về:
- Yếu tố linh hoạt: Bộ máy quản trị cần phải có khả năng thích ứng linh hoạt với những biến động trong hay ngoài hệ thống tác động.
- Yếu tố tối ưu hoá: Tạo sự liên kết mật thiết giữa các bộ phận trong công ty nhằm đảm bảo mọi hoạt động diễn ra đều đi đúng theo lộ trình chiến lược đã vạch định ban đầu
- Yếu tố tin tưởng: đó chính là sự đảm bảo và cam kết những thông tin trong công ty phải đều xác thực để các hoạt động công việc diễn ra đều chính xác và đạt hiệu suất cao.
- Yếu tố tiết kiệm chi phí: một bộ máy quản trị của công ty cần phải được tạo dựng dựa trên mức chi phí quản lý tiết kiệm nhất nhưng phải đảm bảo hiệu quả cao nhất.
- Yếu tố bảo mật: Những thông tin lưu hành trong nội bộ phải được quản trị nghiêm ngặt, tránh trường hợp phát tán thông tin ra bên ngoài. Đây là điều quan trọng ảnh hưởng đến các chiến lược phát triển bí mật của công ty.
Một bộ máy quản trị của công ty hiệu quả phải được đánh giá trên nhiều yếu tố. Để xây dựng bộ máy quản trị hiệu quả, đòi hỏi các CEO phải chiến lược cụ thể cho từng vị trí làm việc của nhân viên theo những nguyên tắc chuẩn thường được áp dụng trong mỗi doanh nghiệp, cụ thể:
- Sự tìm tòi học hỏi và cập nhật liên tục thông tin kinh doanh
Đây là yếu tố cần thiết để Công ty có cơ sở đưa ra những chiến lược phát triển quan trọng cho công ty mình. Tìm kiếm thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh cũng là cách Doanh nghiệp định vị lại vị thế của mình để tìm kiếm cách thức phát triển phù hợp và hiệu quả nhất.
Sự quyết đoán: Với một CEO sự quyết đoán trong công việc là điều cần phải có để nhanh chóng nắm lấy những cơ hội bứt phá cho công ty. Tuy nhiên, sự quyết
đoán cũng phải dựa trên những thông tin, dữ liệu thu thập uy tín và rõ ràng để có thể lập nên một kế hoạch mới. Xây dựng bộ máy quản trị của công ty luôn cần sự nhạy bén cập nhật thông tin.
- Luôn đặt ra các thách thức và rủi ro: Trong mọi kế hoạch đều có thể xảy ra rủi ro bất ngờ. Chính vì thế, để quản trị công ty một cách toàn diện Công ty cần phải nắm bắt được những cơ hội trong thách thức và có những kế hoạch đối phó với những rủi ro đáng tiếc xảy ra.
- Đạo đức đặt hàng đầu: Lợi nhuận là điều mọi công ty đều mong muốn hướng đến. Tuy nhiên cách thức vận hành bộ máy làm việc phải dựa trên nhiều yếu tố chuẩn mực xã hội và không được đe doạ đến danh tiếng sau này của thương hiệu mà doanh nghiệp đã gầy dựng. Để chăm sóc khách hàng giữ khách hàng ở với công ty. Mọi chiến lược quản trị của công ty đều phải đặt đạo đức kinh doanh lên hàng đầu.
Các CEO trong công ty cần tìm đội ngũ quản lý có chất lượng để xây dựng những chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại của mình để khách hàng trung thành với công ty và tiếp tục tham gia thêm cũng như giới thiệu các khách hàng mới.
3.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng mới
Khi đã nắm rõ được lý do vì sao cần có chiến lược chăm sóc khách hàng, công ty cần xây dựng kế hoạch và hoàn thiện hệ thống chính sách hướng đến khách hàng mới tham gia:
- Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng: Đây cũng có thể coi như bước xác định mục tiêu và cách thức tiếp cận khách hàng của công ty. Tùy thuộc vào đối tượng khách mà điều kiện chăm sóc cũng sẽ được triển khai theo những hình thức khác nhau.
- Phân loại đối tượng khách hàng và lựa chọn phương pháp chăm sóc phù hợp: Bản kế hoạch chăm sóc khách hàng nhìn chung chỉ là “kim chỉ nam” để doanh nghiệp xác định hướng đi. Còn cách thức đi như thế nào lại phù thuộc vào cách mà công ty chăm sóc từng đối tượng khác nhau. Đối tượng khách hàng thường được chia theo các nhóm:
+ Nhóm khách hàng hạng Bạc. + Nhóm khách hàng hạng Vàng. + Nhóm khách hàng hạng Kim Cương.
Với từng nhóm khách hàng, Công ty cần có phương pháp hỗ trợ và tiếp cận khác nhau. Công ty không chỉ nên chỉ tập trung quá vào nhóm khách hàng hạng Kim Cương mà quên những Khách hàng thường. Mà đều phải xây dựng các biện pháp chinh phục niềm tin của những khách hàng mới này.
- Lên kế hoạch chăm sóc kỹ lưỡng và giữ chân khách hàng: Hãy cứ liên tưởng tới việc Công ty đang chinh phục một đỉnh núi, thành quả lớn nhất đạt được sẽ là gì? Chẳng phải đó là lên được vị trí cao nhất của ngọn núi hay sao. Vậy thì ở đây, thành công nhất cho công ty là quá trình chăm sóc khách hàng có kết quả. Khi bắt tay vào bước thứ ba, lúc này đội ngũ tư vấn, chăm sóc khách hàng sẽ phải thể hiện ra hết được những khả năng, như: đàm phán, thuyết phục, nắm bắt tâm lý khách hàng vượt trội của mình. Khách hàng nào quan tâm đến chất lượng xếp họ vào nhóm riêng để phân tích và đưa ra dẫn chứng, cách thuyết phục hiệu quả bằng những chính sách tối ưu của công ty.
Biết thấu hiểu khách và quan trọng hơn là sự chân thành, tôn trọng và đồng cảm. Những nhân viên có được các yếu tố đó sẽ lấy được cảm tình từ khách và có thêm nhiều cơ hội.
- Giải quyết phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng: Đôi khi khách hàng sẽ là đối tượng có sự nhìn nhận và đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của công ty. Vì thế tư vấn và hỗ trợ viên cần có thái độ niềm nở, thoải mái tâm lý để lắng nghe mọi ý kiến phản hồi.
Người làm chăm sóc khách hàng cần có cái nhìn bao quát nhất, đầu tiên là phải hiểu sản phẩm mình cung cấp. Sau đó là đưa ra những lý lẽ thuyết phục mang tính khách quan.
Để xây dựng được hệ thống chính sách chăm sóc khách hàng thì nắm bắt thị hiếu, tâm lý và xu hướng sản phẩm mà khách hàng quan tâm là yếu tố vô cùng quan trọng. Hãy để khách được tự do lựa chọn điều mình muốn. Quan trọng là dựa trên những ưu điểm mà công ty cung cấp. Không nên chèo lái khách quá nhiều theo mục đích của của một nhân viên nào để tránh trường hợp khách sinh ra tâm lý gượng ép.
- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Nếu chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, bán sản phẩm được một lần rồi thôi thì công ty sẽ khó có thể đi xa được. Khách hàng trung thành luôn là đối tượng giúp công ty cạnh tranh cao với đối thủ. Trong những lần sử dụng dịch vụ hoặc mua bán sản phẩm lần đầu tiên. Trong trường hợp công ty để lại ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ thì khách hàng có thể lựa chọn lần sau. Ngoài ra còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới về cho công ty. Việc tận dụng nguồn khách hàng thân thiết là hướng đi tối ưu chi phí nhưng mang lại hiệu quả cao trông thấy.
Việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt là vô cùng cần thiết. Nhưng bản thân người tư vấn viên cũng cần biết cách linh hoạt những chính sách chăm sóc khách hàng. Bộ phận này đòi hỏi sự mềm dẻo, nhạy bén trong quá trình làm việc.
Hãy để khách hàng nhớ đến thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thay vì hình ảnh một cái máy chỉ biết mô tả dịch vụ. Tính chuyên nghiệp của người tư vấn viên được thể hiện qua đâu? Thông qua việc hỏi han và nâng cấp dịch vụ cho khách hàng – ngay cả khi đã tư vấn được sản phẩm.
Hãy coi khách hàng giống như người đồng hành. Và là người quyết định thành bại của thương hiệu sản phẩm mà công ty đang đưa ra thị trường.
Hãygiữ thái độ nền nã, lắng nghe và chân thành.
Hãytri ân những khách hàng quen vì sự đóng góp của họ dành cho doanh nghiệp.
3.2.3: Chính sách chăm sóc khách hàng tiềm năng
Cần xây dựng công việc khảo sát thị trường cần tiếp xúc với những diễn biến của thị trường nơi Công ty khảo sát, điều này đem lại cho Công ty rất nhiều mối quan hệ khác nhau trong xã hội. Những mối quan hệ tốt sẽ tạo thuận lợi cho việc thiết lập đội ngũ khảo sát thị trường chuyên nghiệp trong cả thời điểm hiện tại và tương lai. Đối với đội ngũ khảo sát thị trường để có căn cứ xây dựng chính sách phát triển công ty, họ cần phải có khả năng giao tiếp linh hoạt: việc tiếp xúc với rất nhiều đối tượng nghiên cứu khác nhau là cơ hội để có những hiểu biết phong phú và phương thức giao tiếp linh hoạt thích hợp với nhiều đối tượng.
Sự cạnh tranh gay gắt trong thời đại kinh tế 4.0 bắt buộc công ty cần đến đội ngũ khảo sát thị trường, với mục tiêu tìm kiếm thị trường tiềm năng, thúc đẩy tối đa nhu cầu tiêu thụ của khách hàng cũ/khách hàng mới. Chính vì vậy, muốn tồn tại và phát triển, công ty cần phải đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường cũng như những nhân viên chuyên sâu trong mảng này.
Phần lớn thời gian của việc khảo sát thị trường sẽ tiêu tốn vào việc phân tích dữ liệu một cách tỉ mỉ, chính xác, vì vậy những nhân viên khảo sát thị trường phải có khả năng tập trung cao, chú ý đến chi tiết, cẩn thận và tỉ mỉ với số liệu. Chỉ có đánh giá đúng thị trường mới có được những chính sách phù hợp và giảm thiểu rủi ro của những sản phẩm mới khi được đưa ra thị trường.
Đội ngũ nhân viên khảo sát thị trường cũng cần có sự kiên trì vì công việc đòi hỏi phải trải qua giờ nghiên cứu độc lập và giải quyết vấn đề. Họ cũng cũng cần phải phối hợp với nhân viên bộ phận khác (cung cấp nguồn hoặc sử dụng chính kết quả nghiên cứu) để sử dụng một cách hiệu quả kết quả họ nghiên cứu được.
Các nhà nghiên cứu thị trường cũng phải có khả năng trình bày những khám phá của họ một cách rõ ràng chính xác qua cách viết cũng như thuyết trình. Có tinh thần học hỏi cao vì ngoài những kiến thức kỹ năng cần thiết của chuyên ngành về kinh doanh, tiếp thị, hành vi khách hàng...còn phải có những kiến thức rộng về nhiều lĩnh vực khác.
Có thể khẳng định, việc xây dựng một hệ thống nhân viên nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, có kiến thức của các ngành khoa học xã hội bao gồm kinh tế học, tâm lý học, xã hội học, nhân học, có vốn Tiếng Anh để giao tiếp với nhiều tệp khách hàng và tìm hiểu nghiên cứu của nước ngoài, cũng như cập nhật những xu hướng mới nhất về tiêu dùng trên thế giới chính là lợi thế của công ty khi xây dựng, triển khai và phát triển chính sách của các công ty.
Đánh giá bối cảnh và thích ứng với nhu cầu và thị hiếu khách hàng: Khách hàng là mục tiêu mỗi công ty đều hướng đến, khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Họ chính là nguồn lực duy nhất tạo nên giá trị lợi ích về doanh thu cho công ty. Vậy việc công ty cần làm là đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng cho khách hàng, để thực hiện được điều này thì trước hết công ty cần nắm bắt được thị hiếu của khách hàng.
Thị hiếu của khách hàng là cảm giác mong muốn tiếp cận và sở hữu sản phẩm, dịch vụ của một người hay một nhóm người, với xuất phát điểm đến từ việc thỏa mãn yêu cầu của các giác quan, theo xu hướng ngày càng đề cao tính thẩm mỹ, tiện dụng, hoàn thiện.
Thông qua việc nắm bắt được thị hiếu của khách hàng, công ty sẽ đưa ra những tư vấn, những góp ý chân thành giúp khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ đó thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm của công ty.
Có thể nói, nếu không hiểu mong muốn của khách hàng tiềm năng, công ty không thể phát triển sản phẩm hay thực hiện chiến dịch marketing hiệu quả.
Phân tích thị hiếu của khách hàng là việc mà bất cứ công ty nào cũng cần phải làm. Công ty không bán sản phẩm họ cung cấp, mà họ bán sản phẩm khách hàng cần.
Các công ty phải phân tích phân tích thị hiếu khách hàng để liên tục hoàn thiện sản phẩm theo nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng. Nếu không, chắc chắn sẽ bị đối thủ cạnh tranh bỏ lại phía sau.
Để đạt thu được kết quả tốt khi tiến hành phân tích thị hiếu của khách hàng, công ty nên thực hiện theo các bước sau:
- Chọn các thuộc tính liên quan của sản phẩm hay dịch vụ, nghĩa là chọn các thuộc tính được khách hàng đánh giá cao. Bước này vô cùng quan trọng nên cần phải được thực hiện chính xác.
- Hướng dẫn cách kết hợp các thuộc tính khác nhau cho những người tham gia nghiên cứu. Nếu có thể thì nên thiết kế sao cho những kết hợp này có những thuộc tính tương đương, nhưng đủ khác nhau để người tham gia dễ dàng phân biệt và đưa ra lựa chọn của mình.
- Yêu cầu những người tham gia xếp loại các cách kết hợp thuộc tính khác nhau theo sự ưu tiên của cá nhân.
- Áp dụng phương pháp phân tích thống kê về các câu trả lời của người tham gia (thường được thực hiện với phần mềm chuyên dụng).
3.2.4. Khuyến nghị về chính sách chăm sóc khách hàng với nhà nước
Để xây dựng được những chính sách phù hợp, đáp ứng được xu thế phát triển của Công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng, Công ty rất cần có những quy
định cụ thể hơn từ Hệ thống pháp luật của Nhà nước. Đây chính là cơ sở pháp lý để công ty nói riêng và doanh nghiệp bảo hiểm nói chung có được môi trường kinh doanh thuận lợi, phát triển được hệ thống chính sách, là tiền đề cho quá trình vận hành, phát triển của công ty, giúp xây dựng mối quan hệ gắn kết giữa doanh nghiệp với các tổ chức, cá nhân trong xã hội. Nhà nước phải bảo đảm môi trường kinh doanh lành mạnh, trong đó, quyền và nghĩa vụ của Nhà nước, Doanh nghiệp, người dân phải thật sự rõ ràng và bình đẳng; mọi yêu cầu và vướng mắc của Doanh nghiệp, người dân phải được giải quyết kịp thời, đầy đủ và hợp lý; tạo điều kiện để các đơn vị kinh tế trong đó có Công ty Dai-ichi Life Việt Nam vươn ra thị trường khu vực và thế giới.
Nhà nước cần có cơ chế khen thưởng kịp thời các Doanh nghiệp, người dân có những đóng góp tích cực trong khai thác, sử dụng hợp lý nguồn lực vào tạo công ăn việc làm, đóng thuế đúng và đầy đủ, góp phần thực hiện an sinh xã hội; bên cạnh đó, có chế tài nhằm giảm mức thấp nhất vấn nạn ô nhiễm môi trường, hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, gian lận thương mại... như nêu tên các công ty, cá nhân vi phạm pháp luật trên các phương tiện thông tin đại chúng, thu hồi giấy phép kinh doanh...
Hoàn thiện hệ thống pháp luật góp phần nâng cao ý thức chấp hành luật pháp kinh tế, lao động của DN, người dân. Việc nhận thức được quyền và nghĩa vụ của DN, người dân có vai trò to lớn trong giải quyết mối quan hệ giữa Nhà nước, DN và