Nguồn: https://tuoitre.vn/dai-ichi-life-viet-nam-len-top-dau-cac-cong-ty-bao-hiem- nhan-tho-uy-tin-nam-2021-20210716134235324.htm
2.2. Thực trạng thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Công ty Dai-Ichi Life Việt Nam Life Việt Nam
2.2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua các yếu tố sản phẩm
* Với khách hàng hiện tại:
Thay lời tri ân gửi đến Quý khách hàng đã tín nhiệm tham gia bảo hiểm cùng Dai-ichi Life Việt Nam, song song với Chương trình tích lũy điểm thưởng “Gắn bó dài lâu” hiện đang áp dụng, Dai-ichi Life Việt Nam triển khai Chương trình “Nộp phí càng sớm – Tích điểm càng nhiều” dành cho Khách hàng thuộc Kênh Phân phối Mở rộng.
Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc Khách hàng, Dai-ichi Life Việt Nam triển khai Dịch vụ mới “Gọi điện thoại hướng dẫn
Khách hàng đóng phí bảo hiểm”.
Theo đó, thông qua hệ thống quản lý cuộc gọi từ Tổng đài trung tâm của Dai- ichi-Life Việt Nam ở Trụ sở Chính, nhân viên Dịch vụ Khách hàng tại các Văn phòng trên toàn quốc sẽ gọi điện đến Khách hàng để hướng dẫn đóng phí bảo hiểm. Cuộc gọi sẽ được Nhân viên Dịch vụ Khách hàng thực hiện trong 2 khoảng thời gian: trong vòng 10 ngày trước ngày đến hạn đóng phí và sau ngày thứ 30 kể từ ngày đến hạn đóng phí. Như vậy, bên cạnh các hình thức thông báo/nhắc phí bảo hiểm đến hạn như hiện nay như Thư báo/nhắc, email và tin nhắn SMS cùng với sự hướng dẫn của Tư vấn tài Chính, Dịch vụ “Gọi điện thoại hướng dẫn Khách hàng đóng phí bảo hiểm”sẽ góp phần hỗ trợ thêm cho Khách hàng trong việc đóng phí bảo hiểm kịp thời để duy trì liên tục và trọn vẹn các quyền lợi của hợp đồng bảo hiểm.
Bên cạnh đó, Dai-ichi Connect là ứng dụng số với nhiều thông tin và tiện ích giúp Khách hàng chủ động theo dõi phí bảo hiểm và quản lý Hợp đồng bảo hiểm của mình.
* Chính sách đối với khách hàng mới
Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam chính thức giới thiệu ra thị trường sản phẩm mới “An Tâm Song Hành”. Là sản phẩm thế hệ mới thuộc dòng sản phẩm Bảo hiểm Liên kết chung, An Tâm Song Hành mang đến giải pháp bảo vệ tài chính dài hạn kết hợp cùng các yếu tố tiết kiệm - đầu tư, giúp khách hàng chủ động bảo vệ bản thân và gia đình, đồng thời xây dựng kế hoạch tài chính vững chắc cho tương lai.
Sản phẩm An Tâm Song Hành dành cho các khách hàng trong độ tuổi từ 30 ngày tuổi đến 65 tuổi, với linh hoạt lựa chọn thời hạn bảo vệ từ 11 năm đến 100 năm. Đây là một trong những sản phẩm có độ tuổi tham gia bảo hiểm cao nhất và thời hạn bảo vệ dài nhất hiện có trên thị trường.
Với cùng một mức phí bảo hiểm, khách hàng có đến hai sự lựa chọn linh hoạt về quyền lợi bảo hiểm tùy theo nhu cầu: Quyền lợi Bảo hiểm Cơ bản phù hợp với khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố tiết kiệm; và Quyền lợi Bảo hiểm Nâng cao dành cho khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố bảo vệ. Dù lựa chọn giải pháp
nào, khách hàng đều được bảo vệ toàn diện trước nhiều rủi ro khó lường trong cuộc sống như tai nạn, thương tật hoặc tử vong.
Tiên phong trên thị trường với lựa chọn Song hành Bảo vệ, An Tâm Song Hành thể hiện tính độc đáo và đột phá theo tinh thần Kaizen - không ngừng cải tiến, đổi mới và luôn đặt khách hàng là trọng tâm của Dai-ichi Life Việt Nam, nhằm hiện thực hóa sứ mệnh nâng cao chất lượng sức khỏe và cuộc sống cho hàng triệu gia đình Việt. Với lựa chọn Song hành Bảo vệ, khách hàng có thể đăng ký thêm Người được song hành bảo vệ (NĐSHBV) để cùng đồng hành được bảo vệ với Người được bảo hiểm cho Quyền lợi Tử vong do tai nạn mà không cần đóng thêm phí bảo hiểm và được miễn thẩm định sức khỏe. NĐSHBV là Bên mua bảo hiểm hoặc vợ/chồng/con hợp pháp của Bên mua bảo hiểm. NĐSHBV có thể được linh hoạt bổ sung hoặc thay đổi trong suốt thời hạn của Hợp đồng bảo hiểm.
Sản phẩm An Tâm Song Hành cũng giúp các dịp đặc biệt của Người được bảo hiểm như kết hôn, sinh con hoặc con chuyển các cấp học càng thêm ý nghĩa thông qua việc miễn thẩm định sức khỏe cho một lần gia tăng Số tiền bảo hiểm lên đến 500 triệu đồng. Trong suốt thời gian tham gia, khách hàng có thể linh hoạt thay đổi nhu cầu bảo vệ và gia tăng bảo vệ với các sản phẩm bổ trợ bảo hiểm nằm viện, chăm sóc sức khỏe, bệnh hiểm nghèo…
Bên cạnh ý nghĩa chu toàn bảo vệ, An Tâm Song Hành còn mang đến cho khách hàng sự an tâm về tài chính với lãi suất đầu tư hấp dẫn và cam kết. Đặc biệt, khi duy trì lộ trình đóng phí đều đặn, giá trị Tài khoản Hợp đồng của khách hàng sẽ được gia tăng đáng kể với các khoản thưởng ngắn và dài hạn thông qua các quyền lợi Thưởng duy trì hợp đồng và Thưởng gắn bó dài lâu. Ngoài ra, tùy theo khả năng tài chính và nhu cầu thực tế ở từng giai đoạn, khách hàng có thể linh hoạt đóng thêm phí bảo hiểm cơ bản lên đến 5 lần phí bảo hiểm cơ bản mỗi năm hoặc thay đổi mức phí đóng kể từ năm hợp đồng thứ 5 trở đi. Trong thời gian tham gia bảo hiểm hợp đồng, khách hàng có thể rút một phần giá trị tài khoản hợp đồng hoặc tạm ứng từ giá trị hoàn lại cho các nhu cầu tài chính đột xuất.
* Chính sách đối với khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng vô cùng quan trọng với doanh nghiệp. Nhưng có phải cứ nhiều khách hàng tiềm năng thì hiệu quả kinh doanh sẽ tốt lên hay không?
Điều này còn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng khách hàng tiềm năng của từng doanh nghiệp. Nguồn lực của doanh nghiệp thì bị giới hạn, tâp trung vào các khách hàng tiềm năng cao sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh.
Với triết lý kinh doanh “Khách hàng là trên hết” và nhằm chia sẻ cùng Khách hàng về các mối quan tâm liên quan đến tình hình dịch bệnh Covid-19, Dai-ichi Life Việt Nam đã triển khai Chương trình hỗ trợ đặc biệt dành cho Khách hàng liên quan đến dịch bệnh Covid-19. Theo đó, nếu Bên mua bảo hiểm và/hoặc (những) Người được bảo hiểm được xác định nhiễm Covid-19, Dai-ichi Life Việt Nam sẽ hỗ trợ tài chính 20 triệu đồng/người (một lần trong suốt thời gian của Chương trình), với điều kiện Hợp đồng bảo hiểm còn hiệu lực vào thời điểm Bên mua bảo hiểm/Người được bảo hiểm được xác định nhiễm Covid-19.
Trong tất cả các sản phẩm bảo hiểm của Dai-ichi Life Việt Nam, bệnh do nhiễm Covid-19 không thuộc quy định loại trừ bảo hiểm. Nếu sự kiện bảo hiểm xảy ra do nhiễm Covid-19, Dai-ichi Life Việt Nam ưu tiên xử lý nhanh các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Khách hàng. Đối với việc đóng phí bảo hiểm để duy trì hiệu lực hợp đồng, Dai-ichi Life Việt Nam khuyến khích Khách hàng đóng phí bảo hiểm qua các phương thức giao dịch từ xa nhằm hạn chế tiếp xúc, di chuyển, đảm bảo tuân thủ các quy định, hướng dẫn của Nhà Nước về phòng chống dịch Covid-19.
Bên cạnh các chính sách chăm sóc khách hàng bên ngoài còn có những chương trình chăm sóc khách hàng bên trong là các chương trình cho đội ngũ kinh doanh bán hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi đội ngũ kinh doanh nỗ lực làm việc và đạt được doanh số kinh doanh cao. Công ty sẽ căn cứ vào mức độ doanh số và đưa ra các chế độ đãi ngộ với đội ngũ này, đạt doanh số cao, họ có cơ hội được tham dự các chương trình đi du lịch trong nước, nước ngoài và tỷ lệ thưởng theo sự đóng góp của doanh số.
2.2.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty
Tác giả luận văn đã tiến hành chọn ngẫu nhiên 150 khách hàng của Công ty Dai-Ichi Life Việt Nam tại chi nhánh Hoàng Mai, Hà Nội để khảo sát sự hài lòng
của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty. Về thông tin của khách hàng cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Thông tin khách hàng tham gia khảo sát
Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 71 47.3 Nữ 79 52.7 Độ tuổi 20-30t 7 4.7 31-40t 83 55.3 41-50t 44 29.3 > 50t 16 10.7
Nghề nghiệp Công chức, viên chức
35 23.3 Tư nhân 99 66.0 Tự do 16 10.7 Thu nhập/tháng > 5 triệu 1 0.7 5-15 triệu 34 22.7 16-25 triệu 49 32.7 26-35 triệu 61 40.7 > 35 triệu 5 3.3
Tình trạng hôn nhân Độc thân 57 38.0
Đã kết hôn 93 62.0
Số HĐBH đã mua 1 70 46.7
2 69 46.0
>3 11 7.3
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Kết quả tại Bảng 2.1 cho thấy những con số sau:
Tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát khá cân đối giữa khách hàng nam và khách hàng nữ, với 71 khách hàng là nam chiếm 47,3% và 79 khách hàng nữ chiếm 52,7%. Điều này thể hiện được tính khách quan giữa quan điểm của hai giới tính nam và nữ trong kết quả khảo sát.
Về độ tuổi: hầu hết khách hàng tham gia khảo sát đều trên 30 tuổi, tỷ lệ dưới 30 tuổi chỉ chiếm 4,7%; từ 31 tuổi đến 40 tuổi chiếm số lượng lớn nhất với 55,3%, tỷ lệ khách hàng trên 50 tuổi là 10,7%.
Về nghề nghiệp: Khách hàng làm trong khối cơ quan nhà nước chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ có 23,3% tương đương 35 người tham gia khảo sát, chủ yếu người tham gia khảo sát làm việc thuộc lĩnh vực tư nhân với 66,0% và làm tự do chỉ chiếm 10,7%.
15 triệu và có 3,3% là trên 35 triệu một tháng. Con số này thể hiện được sự khá đa dạng các gói bảo hiểm của Công ty khi đáp ứng được nhiều nhu cầu khách hàng với các mức độ thu nhập khác nhau.
Về tình trạng hôn nhân, đa số khách hàng tham gia khảo sát đã kết hôn, với tỷ lệ 62%, nhưng cũng có 38% số người khảo sát đang trong tình trạng độc thân.
Về số hợp đồng bảo hiểm họ đã tham gia cho thấy sự khá cân đối: 1 hợp đồng chiếm 46,7%, 2 hợp đồng chiếm 46,0% và chỉ có 11 trường hợp đã mua từ 3 hợp đồng bảo hiểm trở lên, chiếm 7,3%.
2.2.2.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chính sách chăm sóc khách hàng
Khi được hỏi về sự hài lòng của mình với chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty cho thấy kết quả tại Bảng 2.2. sau:
Bảng 2.2. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về sự hài lòng trong chính sách chăm sóc khách hàng Đánh giá Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý
Công ty luôn có người trực đường dây để giải đáp thắc
mắc của khách hàng 27 86 31 5 1
Tư vấn viên hỗ trợ khách
hàng 24/24 h 68 51 30 1
Các thắc mắc được giải đáp
nhanh chóng, dễ hiểu 22 56 27 34 11
Các vấn đề được giải quyết
nhanh chóng, hiệu quả 19 40 59 30 2
Các chính sách bảo hiểm
được thông tin kịp thời 76 41 31 2
Thái độ của nhân viên bán
hàng tốt 86 46 16 2
Thái độ của nhân viên chăm
sóc ý kiến khách hàng tốt 77 38 23 10 2
Sản phẩm đa dạng, phù hợp 90 56 4
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Với 8 tiêu chí đánh giá mà tác giả đưa ra và 5 mức độ tương ứng với sự hài lòng của khách hàng cho thấy những đánh giá khác nhau của khách hàng với chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty. Có thể nhìn thấy rõ hơn thông qua biểu đồ sau:
Hình 2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Được đánh giá cao nhất trong những nội dung khảo sát sự hải lòng của khách hàng là:
- “Sản phẩm đa dạng, phù hợp” với 60,0% số người được hỏi rất đồng ý và 37,3% khách hàng đồng ý. Điều này đúng với khảo sát đặc điểm nhân thân của khách hàng khi sản phẩm của công ty có thể đáp ứng được đa dạng mức thu nhập khác nhau của khách hàng.
- “Thái độ của nhân viên bán hàng tốt” và “thái độ của nhân viên chăm sóc ý kiến khách hàng tốt” có được sự hài lòng từ phía đa số khách hàng, cũng như vấn đề “các chính sách bảo hiểm được thông tin kịp thời” với hơn 50% số ý kiến khảo sát rất đồng ý và gần 30% ý kiến đồng ý. Tuy nhiên cũng có những ý kiến trái chiều trong đánh giá này.
Một nam khách hàng 54 tuổi cho biết “có lần nhà tôi có người bệnh nặng mà nửa đêm mình báo cho nhân viên chăm sóc hợp đồng của mình, họ đã có sự hỗ trợ rất kịp thời trong xử lý bảo hiểm cho gia đình tôi tại bệnh viện, tôi thấy rất là tốt”
18 45.3 14.7 12.7 50.7 57.3 51.3 60 57.3 34 37.3 26.7 27.3 30.7 25.3 37.3 20.7 20 18 39.3 20.7 10.7 15.3 2.7 3.3 0.7 22.7 20 1.3 1.3 6.7 0 0.7 0 7.3 1.3 0 0 1.3 0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Công ty luôn có người trực đường dây để giải
đáp thắc mắc của khách hàng
Tư vấn viên hỗ trợ khách hàng 24/24 h Các thắc mắc được giải đáp nhanh chóng, dễ
hiểu
Các vấn đề được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả
Các chính sách bảo hiểm được thông tin kịp thời
Thái độ của nhân viên bán hàng tốt Thái độ của nhân viên chăm sóc ý kiến khách hàng
tốt
Sản phẩm đa dạng, phù hợp
(PKS6); hay một nữ khách hàng 36 tuổi cho biết “hỏi nhân viên được trả lời rất nhẹ nhàng, tận tình, nếu họ chưa trả lời được thì cấp trên sẽ hỗ trợ mình, như thế là mình thấy tin tưởng” (PKS12).
Hay một nữ khách hàng 29 tuổi cho biết “lúc đó nhận hợp đồng tôi không có xem kỹ lắm, đọc lại thấy có chỗ chưa rõ gọi cho nhân viên bán bảo hiểm cho mình thì lại bảo họ nghỉ rồi, giờ tự liên hệ với văn phòng để hỏi, như thế mình thấy rất là bực vì không hề được thông báo gì, làm ăn như thế là vô trách nhiệm” (PKS65); một nữ khách hàng 40 tuổi cũng cho biết “thay đổi chính sách bảo hiểm thọ họ có báo cho khách, về cơ bản lúc kí hợp đồng như thế nào thì phải giữ nguyên chế độ như thế, lúc làm chế độ thì đúng là hơi chậm, mình cũng thấy nên cải thiện cái này” (PKS101).
Các đánh giá có kết quả đánh giá thấp nhất thông qua Hình trên là các nội dung sau:
- “Các vấn đề được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả” chỉ có 12,7% rất đồng ý, 26,7% đồng ý và có 39,9% đánh giá bình thường, 20% đánh giá không đồng ý và 1,3% đánh giá rất không đồng ý.
Khi phỏng vấn về vấn đề này tác giả nhận được những ý kiến đa dạng như: Một nữ khách hàng 26 tuổi cho biết “lúc em tham gia bảo hiểm thì bạn em tư vấn, em tin và kí ngay nhưng giờ em đang muốn rút lại phí không tham gia nữa, vì em thấy nhiều thắc mắc của em chưa được giải đáp thỏa đáng” (PKS 70); hay một nam khách hàng 38 tuổi cho biết “tôi đang đợi để giải quyết chế độ cho hợp đồng bảo hiểm của vợ tôi, cô ấy ra viện đã được 1 tháng nhưng vẫn chưa giải quyết cho tôi, như thế là quá lâu mà cũng không nói rõ là vì sao lại lâu thế đây” (PKS 40); một nữ