DAI-ICHI VIỆT NAM
3.1. Mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ chung của Công ty trong chăm sóc khách hàng khách hàng
3.1.1. Mục tiêu, phương hướng
Vượt qua những thách thức khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 trên toàn cầu, Tập đoàn Dai-ichi Life kỷ niệm 119 năm thành lập với những thành quả kinh doanh ấn tượng. Dựa trên triết lý kinh doanh “Thinking People First - Tất cả vì con người”, Dai-ichi Life, thương hiệu bảo hiểm nhân thọ (BHNT) hàng đầu đến từ Nhật Bản, tiếp tục giữ vững cam kết trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy trọn đời của khách hàng, phục hồi mạnh mẽ để đón chào cơ hội mới.
Với bề dày lịch sử 119 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực BHNT, Tập đoàn Dai- ichi Life đã mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh tại các quốc gia như Việt Nam, Mỹ, Ấn Độ, Thái Lan, Úc, Indonesia, Campuchia, Myanmar; đặt thêm Trụ sở Khu vực Châu Á Thái Bình Dương tại Singapore và Trụ sở Khu vực Bắc Mỹ tại New York và hiện nay đang trở thành một trong những Công ty BHNT hàng đầu trên thế giới. Những hoạt động kinh doanh hiệu quả của Dai-ichi Life trên nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm bảo hiểm nhân thọ, quỹ hưu trí và quản lý tài sản.
Đặc biệt, trong bối cảnh đầy khó khăn do tác động của dịch Covid 19, Tập đoàn đã đánh dấu một cột mốc vô cùng quan trọng khi Công ty TAL Dai-ichi Life Australia (TAL) mua lại mảng kinh doanh bảo hiểm của Tập đoàn Ngân hàng Westpac (Westpac Banking Corp) tại Úc, với giá 900 triệu AUD (660 triệu USD). Westpac là ngân hàng đầu tiên và là công ty lâu đời nhất của Úc. Bằng việc chia sẻ chung niềm tin vào giá trị nhân văn của BHNT, cả TAL và Westpac đều mong muốn mang đến sự thành công cùng chất lượng cuộc sống cho mọi người dân Úc.
Có thể nói, đây là thỏa thuận quan trọng, giúp Dai-ichi Life thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại thị trường trọng điểm Úc trên chiến lược toàn cầu hóa. Trước đây, vào năm 2018, Dai-ichi Life cũng đã mua lại mảng bảo hiểm nhân thọ của Tập đoàn tài chính Suncorp với giá 640 triệu AUD (480 triệu USD).
Đại dịch Covid-19 trong hai năm qua đã tác động đến hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, bằng khả năng phục hồi mạnh mẽ, các công ty thành viên của Dai-ichi Life trên toàn thế giới vẫn duy trì hoạt động hiệu quả, triển khai thành công chiến lược làm việc làm việc từ xa, đảm bảo dịch vụ khách hàng xuyên suốt. Khả năng phục hồi này được củng cố bởi các giá trị cốt lõi đề cao sự “Nhạy bén”, tính “Chính trực” và sự “Kết nối” bền chặt của nhân viên, khách hàng, các đối tác kinh doanh và cộng đồng, giúp Dai-ichi Life sẵn sàng đối mặt và vượt qua thử thách, thực hiện cam kết “Gắn bó dài lâu” với vai trò là đối tác trọn đời của khách hàng.
Về định hướng năm 2021, Tổng Giám đốc Dai-ichi Life Holdings, Inc. chia sẻ: “Năm 2021 là năm đầu tiên Tập đoàn thực hiện kế hoạch quản lý trung hạn. Các thành viên Dai-ichi Life cần thoát khỏi những ràng buộc và rào cản bị áp đặt bởi các quy chuẩn và mô hình kinh doanh hiện có, tiếp tục phát huy tinh thần lấy khách hàng làm trọng tâm. Đặc biệt, các công ty thành viên sẽ thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số nhằm đạt mục tiêu nâng cao trải nghiệm, kỳ vọng của khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu chất lượng cuộc sống”. Bên cạnh đó, cũng nhấn mạnh năm 2021 là bước đi đầu tiên cực kỳ quan trọng, tiền đề cho sự chuyển mình nhằm trở thành lựa chọn ưu tiên của khách hàng, đối tác kinh doanh và xã hội.
Về định hướng năm 2021, Tổng Giám đốc Dai-ichi Life Việt Nam chia sẻ với kiên trì với định hướng “Khách hàng là trọng tâm” nhưng ở trạng thái "bình thường mới" và trong xu thế "Chuyển đổi số" và "Chuyển dịch thế hệ" mới, toàn thể nhân viên cùng chung tay góp sức xây dựng Dai-ichi Life Việt Nam ngày càng hiện đại và năng động hơn trong tương lai, để có thể tiếp tục mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tốt nhất và mục tiêu Tổng doanh thu phí 19,000 tỷ trong năm 2021.
3.1.2. Nhiệm vụ chung
Trong những năm gần đây, với việc phát triển mạnh mẽ của công nghệ 4.0, Dai-ichi Life Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra chiến lược quan trọng liên quan đến việc chuyển đổi số. Công ty đặc biệt đẩy mạnh việc sử dụng công nghệ trong công tác chăm sóc, quản lý và tương tác với khách hàng nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng, mang đến sự hài lòng và tin tưởng đối với sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
Theo đó, từ năm 2019, Ứng dụng trên thiết bị di động Dai-ichi Connect (Dai- ichi Connect App) được ra mắt như một phương tiện hiện đại, đa dạng tiện ích, dễ sử dụng và mang tính bảo mật cao dành cho khách hàng trong việc tra cứu thông tin và quản lý hợp đồng bảo hiểm với Dai-ichi Life Việt Nam. Hơn hai năm qua, Dai- ichi Connect liên tục được nâng cấp, phát triển các tính năng mới như điều chỉnh hợp đồng trực tuyến, lịch sử giao dịch, thư viện tài liệu, … Dai-ichi Connect trên giao diện Web (Cổng Thông tin Khách hàng) và giao diện máy tính bảng (Tablet) cũng được nâng cấp song song để mang đến trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng trên các nền tảng số của Dai-ichi Life Việt Nam. Đặc biệt, khách hàng của Dai-ichi Life Việt Nam có thể trực tiếp mua sản phẩm Bảo hiểm Chăm sóc sức khỏe (Health Care) trên ứng dụng này. Bên cạnh đó, Công ty đã đưa vào sử dụng hệ thống Call Center mới hơn, hiện đại hơn để hỗ trợ công tác tiếp nhận, chăm sóc khách hàng qua điện thoại được nhanh chóng. Trong Quý 4 năm 2020, Dai-ichi Life Việt Nam đã trang bị thêm hệ thống máy tính bảng tại tất cả quầy dịch vụ khách hàng nhằm hỗ trợ khách hàng theo dõi thông tin cũng như ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về các dịch vụ của Công ty.
Không dừng lại ở việc triển khai công nghệ liên quan đến dịch vụ khách hàng, Dai-ichi Life Việt Nam còn chú trọng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ cho đội ngũ kinh doanh, cụ thể bằng việc đưa vào chức năng e-application trên ứng dụng Mobile Agency Portal (mAGP) - cho phép hồ sơ yêu cầu bảo hiểm được nộp online (nộp trực tuyến).
Ngoài ra, Dai-ichi Life Việt Nam đã ứng dụng các công nghệ khác như RPA, trí thông minh nhân tạo (AI), blockchain... trong chiến lược phát triển công nghệ lâu dài của công ty. Trong năm 2020, Công ty đã đưa ứng dụng công nghệ RPA vào quy trình tuyển dụng nhân viên tư vấn, xử lý hồ sơ, quy trình nhập liệu, quy trình kế toán... Dai-ichi Life Việt Nam cũng đã ứng dụng thành công AI như một công cụ xử lý hình ảnh hỗ trợ phòng nghiệp vụ trong công tác phân loại xử lý chứng từ, hồ sơ, bóc tách thông tin trên biểu mẫu, hình ảnh. Công ty còn đưa vào thử nghiệm các ứng dụng AI khác như chat bot, voice bot, nhận diện khuôn mặt, eKYC... Với kết quả thử nghiệm khả quan, Dai-ichi Life Việt Nam sẽ sớm đưa các ứng dụng này vào thực tế sử dụng.