5. Bố cục của đề tài
2.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên Chi nhánh
Bảng 15: Ý kiến của khách hàng về Nhân viên của Chi nhánh
M1 M2 M3 M4 M5
N % % % % %
NV luôn vui vẻ, nhiệt
tình với KH 38 4 .328 0 0 5,3 89,5 5,3
NV được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn
38 3,66 .745 0 0 50 34,2 15,8
NV quan tâm giải
quyết khi có thắc mắc 38 3,92 .539 0 0 18,4 71,1 10,5
Thông tin kịp thời cho chi nhánh về các yêu cầu của KH 38 3,89 .388 0 0 13,2 84,2 2,6 Mức độ đồng ý Chỉ tiêu KH GTT B Std.
(Nguồn: Số liệu khảo sát và xử lý của tác giả)
Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý;M3: Trung lập;M4: Đồng ý;M5: Rất đồng ý.
Qua bảng 15, ta thấy nhìn chung các đại lý khá hài lòng về nhân viên của Chi nhánh cụ thể:
Chỉ tiêu “Nhân viên luôn vui vẻ, nhiệt tình với Khách hàng” có giá trị trung bình bằng 4 ở mức độ đồng ý, có 89,5% khách hàng đồng ý, khách hàng rất đồng ý chiếm 5,3% và 5,3% khách hàng trung lập.
Chỉ tiêu “Nhân viên được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn” có giá trịtrung bình bằng 3,66 trên mức trung bình, có 50% khách hàng có ý kiến trung lập, 34,2% khách hàng cho rằng đồng ý và khách hàng rất đồng ý với chỉ tiêu trên chiếm 15,8%. Tương tự các chỉ tiêu “Nhân viên thực sự quan tâm giải quyết khi có vấn đềthắc mắc” và “Thông tin kịp thời cho Chi nhánh về các yêu cầu của KH” đều có kết quả khá hài lòng với mức giá trị trung bình lần lượt là 3,92 và 3,89 có giá trị xấp xỉbằng 4 ở mức độ đồng ý. Vì vậy có thể nói rằng các tiêu chí trong yếu tố Nhân viên của Chi nhánh tương đối nhận được được sự hài lòng của các đại lý. Chi nhánh nên tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tốt hơn nữa.
2.6.7.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sản phẩm của Chi nhánh
Bảng 16: Ý kiến của khách hàng về Sản phẩm của Chi nhánh
M1 M2 M3 M4 M5 N % % % % % Chất lượng sản phẩm tốt 38 3,71 .515 0 0 31,6 65,8 2,6 Chất lượng sản phẩm tốt hơn hãng khác 38 3,13 .342 0 0 86,8 13,2 0 Chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người bệnh 38 3,87 .414 0 0 15,8 81,6 2,6 Chất lượng sản phẩm đúng như những gì đã cam kết 38 3,79 .622 0 0 31,6 57,9 10,5
Bao bì cung cấp đầy đủ
thông tin 38 4,13 .342 0 0 0 86,8 13,2
Bao bì bảo quản tốt sản
phẩm 38 2,79 .703 0 36,8 47,4 15,8 0
Chỉ tiêu KH GTT
B Std.
Mức độ đồng ý
(Nguồn: Số liệu khảo sát và xử lý của tác giả)
Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý;M3: Trung lập;M4: Đồng ý;M5: Rất đồng ý.
Qua bảng 16, ta thu thập được các đánh giá như sau:
Giá trị trung bình mà các đại lý đánh giá về “Chất lượng sản phẩm tốt” là 3,71 ở trên mức trung bình chưa hẳn là đồng ý. Như vậy có thể nói sựđánh giá của các đại lý đối với chất lượng sản phẩm Dược cũng chấp nhận được. Đó là dấu hiệu đáng mừng của Chi nhánh. Tương tự đối với các tiêu chí khác như: “Chất lượng sản đáp ứng nhu cầu người bệnh ”, “Chất lượng sảnphẩm đúng như những gì đa cam kết” đều nhận được sự hài lòng của các đại lý với mức giá trị trung bình xấp xỉ bằng 4 ở mức độ đồng ý.
Đối với tiêu chí “Chất lượng sản phẩm tốt hơn hàng khác” thì hầu như các đại lý đang ở vị trí trung lập, họ không thể đánh giá sản phẩm của hãng nào tốt hơn hãng nào vì thế họ không đưa ra được ý kiến của riêng mình, trong đó có 86,8% khách hàng ở ý kiến trung lập và 13,2% khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm tốt hơn hãng khác.
Các tiêu chí “Bao bì cung cấp đầy đủ thông tin” có giá trị trung bình nhận được là 4,13 ,vì vậy có thể nói rằng các đại lý hài lòng về các tiêu chí trên, cụ thể: có 86,8% khách hàng đồng ý với việc bao bì cung cấp đầy đủ thông tin .Tuy nhiên đối với tiêu chí “Bao bì bảo quản tốt sản phẩm” lại không được đánh giá cao. Giá trị trung bình mà các đại lý đánh giá về “Bao bì bảo quản tốt sản phẩm” là 2,79. Như vậy các đại lý hầu hết cho rằng bao bì bảo quản thuốc chưa tốt, dễ bị ẩm và bám bẩn; có 36,8% khách hàng cho rằng bao bì không bảo quản tốt sản phẩm. Lý do bao bì đóng gói thuốc của Chi nhánh không tốt là do năm 2017 bên hệ thống kỹ thuật sản xuất bao bì bị lỗi, vì vậy khó có thể tránh khỏi đánh giá không hài lòng từ phía khách hàng.
2.6.8.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá bán sản phẩm của Chi nhánh
Bảng 17: Ý kiến của khách hàng về giá bán sản phẩm của chi nhánh
M1 M2 M3 M4 M5 N % % % % % Giá sản phẩm phù hợp 38 3,95 .399 0 0 10,5 84,2 5,3 Giá sản phẩm ít biến động 38 3,63 .633 0 2,6 36,8 55,3 5,3 Giá sản phẩm thấp hơn hãng khác 38 3,79 .474 0 0 23,7 73,7 2,6 Chỉ tiêu KH GTT B Std. Mức độ đồng ý
(Nguồn: Số liệu khảo sát và xử lý của tác giả)
Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý;M3: Trung lập;M4: Đồng ý;M5: Rất đồng ý.
Theo thống kê, có 84,2% khách hàng đồng ý và 5,3% khách hàng rất đồng ý với ý kiến “Giá sản phẩm phù hợp”, với ý kiến này có giá trị trung bình bằng 3,95 xấp xỉ bằng 4 nên hầu như khách hàng khá hài lòng về mức giá mà Chi nhánh đưa ra. Với ý kiến “Giá sản phẩm ít biến động” có 55,3% khách hàng đồng ý, khách hàng rất đồng ý chiếm 5,3% tuy nhiên vẫn có 2,6% khách hàng không đồng ý và 36,8% khách hàng chưa đưa ra được đánh giá của mình. Đây cũng là yếu tố mà Chi nhánh không thể lường trước được vì chịu sự ảnh hưởng tiêu cực của nền KT - XH với nguyên vật liệu ngày càng khan hiếm, chi phí vận chuyển ngày một tăng; bên cạnh đó công tác quản lý chi phí của Chi nhánh chưa thực sự tốt nên trong mỗi năm luôn có sựchênh lệch giá của sản phẩm. Giám đốc chi nhánh nên xem xét và chủ động giải quyết khắc phục các nguyên nhân trên. Tuy nhiên với ý kiến “Giá sản phẩm thấp hơn hãng khác” thì có 73,7% khách hàng đồng ý và 2,6% khách hàng rất đồng ý, 23,7% khách hàng cho ý kiến trung lập. Đây cũng là dấu hiệu tốt cho Chi nhánh.
2.6.9.Đánh giá của khách hàng đối với Chính sách phân phối của Chi nhánh
Bảng 18: Ýkiến của khách hàng về Chính sách phân phối của Chi nhánh
M1 M2 M3 M4 M5
N % % % % %
Chi nhánh luôn giao hàng đến tận nơi 38 4,05 .226 0 0 0 94,7 5,3
Thời gian giao hàng luôn đảm bảo
đúng giờ 38 2,66 .627 0 42,1 50 7,9 0
Chi nhánh luôn chịu chi phí vận chuyển 38 4,1 .311 0 0 0 89,5 10,5
Chi nhánh có nhân viên giao hàng và
xếp hàng tại quầy gọn gàng 38 2,58 .500 0 42,1 57,9 0 0
Giao hàng luôn đảm bảo số lượng 38 4 .328 0 0 5,3 89,5 5,3
Hàng hóa khi được giao không bị hư
hỏng, hết hảng sử dụng 38 3,89 .508 0 0 18,4 73,7 7,9
Xử lý đơn hàng nhanh chóng 38 3,89 .605 0 0 23,7 63,2 13,2
Phương pháp thanh toán dễ dàng 38 4,1 .508 0 0 7,9 73,7 18,4
Chỉ tiêu KH GTTB Std.
Mức độ đồng ý
(Nguồn: Số liệu khảo sát và xử lý của tác giả)
Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý;M3: Trung lập;M4: Đồng ý;M5: Rất đồng ý.
Qua bảng 18 có những nhận xét như sau:
Giá trị trung bình mà các đại lý đánh giá về tiêu chí “Thời gian giao hàng đảm bảo đúng giờ” là 2,66, có 42,1% khách hàng cho rằng thời gian giao hàng chậm trễ, 50% khách hàng có ý kiến trung lập và 1 số ít 7,9% khách hàng đồng ý. Nhưvậy có thể nói các đại lý không hài lòng đối với thời gian giao hàng. Hầu hết các đánh giá đưa ra là thời gian giao hàng quá muộn, họ không thể kịp bán sản phẩm mà khách hàng đa đặt, sở dĩ lại không có sự hài lòng của khách hàng như vậy là vì Chi nhánh phải đi thuê xe khách để chở hàng cho khách hàng khi có đơn đặt hàng nhưng không chủ động được trong công tác thuê vận tải nên đôi lúc có sự chậm trễ không hề muốn như xe bị hư hỏng giữa đường, tắc đường do các yếu tố khách quan. Tương tự đối với tiêu chí “Chi nhánh có nhân viên giao hàng và xếp hàng tại cửa hàng gọn gàng” cũng không nhận được sự hài lòng của các đại lý trong đó có 42,1% khách hàng không đồng ý và 57,9% khách hàng không có ý kiến. Tuy nhiên đối với các tiêu chí còn lại đều có giá trị trung bình lớn hơn 4 và xấp xỉ bằng 4, hầu hết các khách hàng đều cho ý kiến đồng ý và rất đồng ý. Điều này cho thấy các đơn vị, đại lý hài lòng về chính sách giao hàng của Chi nhánh: “Xử lý đơn hàng nhanh chóng”, “Phương thức thanh toán dễ dàng”, cũng như “Giao hàng luôn đảm bảo số lượng”, “Chi nhánh luôn chịu chi phí vận chuyển” thuê xe đến tại cửa hàng của khách hàng.
2.6.10.Đánh giá của khách hàng đối với Chính sách hỗ trợ, đãi ngộ của Chi nhánh
Bảng 19: Ý kiến của khách hàng về Chính sách hỗ trợ, đãi ngộ của Chi nhánh
M1 M2 M3 M4 M5
N % % % % %
Chiếc khấu bán hàng hấp dẫn 38 2,81 .651 0 31,6 55,3 13,2 0
Tạo điều kiên tốt cho thanh
toán 38 3,95 .226 0 0 5,3 94,7 0
Duy trì mối quan hệ làm ăn lâu
dài với khách hàng 38 3,95 .324 0 0 7,9 89,5 0
Tổ chức các đại hội, sự kiện tri
ân khách hàng 38 4,03 .162 0 0 0 97,4 2,6
Chỉ tiêu KH GTTB Std.
Mức độ đồng ý
(Nguồn: Số liệu khảo sát và xử lý của tác giả)
Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý;M3: Trung lập;M4: Đồng ý;M5: Rất đồng ý.
Giá trị trung bình mà các đại lý đánh giá về tiêu chí “Chiết khấu bán hàng hấp dẫn” là 2,81, có 31,6% khách hàng cho rằng Chi nhánh chiết khấu bán hàng chưa thực sự hấp dẫn họ, có 55,3% khách hàng không đưa ra nhận xét và 1 số ít khách hàng đồng ý cho rằng chiết khấu bán hàng hấp dẫn chiếm 13,2% trong tổng số khách hàng. Như vậy có thể nói các đại lý không hài lòng đối với chiết khấu bán của Chi nhánh. Hầu hết các đánh giá đưa ra là chiết khấu bán hàng quá thấp, bình thường các cửa hàng, đại lý chỉ có lời 300 đồng – 2.000 đồng trên một sản phẩm bán ra, giá bán lẻ cũng đúng theo niêm yết của Chi nhánh nên họ không tự đẩy giá lên được. Chính vì thế hầu hết ở các đại lý, cửa hàng họ thường bán nhiều mặt hàng của các hãng khác nhau nên việc bán sản phẩm của DHG của họ không được chuyên tâm lắm. Ở các bênh viện/ phòng mạch cũng không được hài lòng với chiết khấu bán hàng của Chi nhánh, đối tượng khách hàng này là những khách hàng lớn lâu năm nên họ đòi hỏi một mức giá chiết khấu hấp dẫn hơn so với giá mà Chi nhánh đưa ra.
Giá trị trung bình mà các đại lý đánh giá về “Tổ chức các đại hội sự kiện, tri ân khách hàng” là 4,03 có 97,4% khách hàng đồng ý và 2,6% khách hàng cho ý kiến rất đồng ý. Như vậy cácđại lý đánh giá rằng Chi nhánh luôn thường xuyên thăm hỏi, tri ân khách hàng, luôn tạo các buổi du lịch ngoại khóa hay tặng quà cho họ. Đối với hai tiêu chí còn lại là “Tạo điều kiện tốt trong thanh toán” và “Duy trì mối quan hệ làm ăn” và 89,5%, giá trị trung bình cũng xấp xỉ đạt giá trị hài lòng. Tất cả điều này giải thích mặc dù chiết khấu bán hàng được đánh giá thấp nhưng hầu hết số năm làm việc với Chi nhánh là lâu dài, bởi vì Chi nhánh luôn xây dựng, duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với các đại lý, cửa hàng và bệnh viên/ Phòng mạch.
2.6.11.Ý định gắn bó trung thành của khách hàng
Bảng 20: Ý định gắn bó trung thành của khách hàng với Chi nhánh
Tiêu chí Tần số %
Có 38 100
(Nguồn: Số liệu khảo sát và xử lý của tác giả)
100% Các đại lý, cửa hàng, bênh viện và phóng mạch đều đồng ý tiếp tục kinh doanh với Chi nhánh trong tương lai. Đây được xem như là điểm mạnh của Chi nhánh trong công tác xây dựng uy tín, lòng trung thành của bạn hàng đối với mình.
2.6.12.Ý kiến đóng góp của khách hàng đối với hoạt động tiêu thụ sản phẩm
Để có cơ sở đưa ra giải pháp tốt nhất, tác giả lấy ý kiến góp ý từ 38 khách hàng để tăng cường khả năng tiêu thụ Thuốc của CTCP DHG CN Huế. Kết quả thu được ở bảng 21.
Bảng 21: Ý kiến khách hàng về việc nâng cao hiệu quả tiêu thụ Dược phẩm
Tiêu chí Tần số %
Tăng cường chất lượng sản phẩm 6 15,79
Đa dạng hóa mẫu mã 21 55,26
Tăng cường các chương trình khuyến mãi 8 21,05
Thay đổi giá bán hợp lý hơn 1 2,63
Tăng cường công tác hỗ trợ bán hàng 11 28,95
Tích cực đào tạo NVBH 0 0
Hoạt động khác 23 60,53
(Nguồn: Số liệu khảo sát và xử lý của tác giả)
Theo tâm lý chung, người ta thường thích mua hàng vào những dịp có khuyến mãi, có 21,05% khách hàng có ý kiến tăng cường các chương trình khuyến mãi cho thuốc, dược phẩm của Chi nhánh. Hầu như khách hàng đưa ra quan điểm là chọn các “Hoạt động khác” chiểm 60,53% ở đây họ cho rằng Chi nhánh nên tăng chất lượng đóng gói sản phẩm, chất bao được làm tốt hơn để bảo quản sản phẩm. Ngoài ra có 55,26% khách hàng cho rằng nên đa dạng hóa sản phẩm; 15,79% cho rằng nên tăng cường chất lượng sản phẩm. Qua việc phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng ở trên
cho thấy, hiện tại đây không phải là nhân tố có tầm ảnh hưởng đến khả năng tiêu thụ. Nhưng cùng với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Dược phẩm, khách hàng rất cần đến những nhân viên tư vấn tốt để đưa ra quyết định phù hợp nhất khi chọn mua sản phẩm Thuốc và dược phẩm có chất lượng. Tiếp theo, có 11 người (28,95%) cho rằng nên tăng cường công tác hỗ trợ bán hàng. Hoạt động này giúp khách hàng có khả năng tiếp cận thông tin về sản phẩm dễ dàng hơn. Chỉ có 2,63% khách hàng góp ý thay đổi giá bán. Các ý kiến về việc tích cực đào tạo nhân viên bán hàng không được lựa chọn. Đây chỉ là những góp ý chưa mang tính đại diện cao nhưng cũng góp phần giúp tác giả đề xuất những biện pháp tác động phù hợp, thúc đẩy hiệu quả tiêu thụ Dược phẩm cho Chi nhánh