> Chỉ tiêu định tính.
• Sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và chi nhánh Thủ Đức nói riêng đang không ngừng phát triển, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chính sách cho vay khách hàng cá nhân cộng với mạng lưới phân phối của Ngân hàng TMCP Á Châu với số lượng và chất lượng cây ATM, đáp ứng được hầu hết các yêu cầu của khách hàng. Các cây ATM, được phân bố hợp lý, tiện dụng càng khiến cho khách hàng hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ của Ngân hàng. Nhờ vào chất lượng dịch vụ của mình, Ngân hàng ACB đã được Global Financial Market Review (GFM) trao giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất 2015”.
• Uy tín của Ngân hàng.
Là NHTM Cổ phần có quy mô hàng đầu so với các Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Hiệu quả hoạt động của ACB rất lớn, cao hơn so với mức trung bình ngành cho thấy sự quản lý chi phí hoạt động khá tốt của ACB.
Hình 2. 2 Chỉ số hiệu quả của các NHTM tại Việt Nam năm 2018.
Qhi SO hiệu qua hoạt động
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
VBA BIDV VCB ACB EIB STE. TCB
Nguồn. EPS Research
Đạt được nhiều giải thưởng lớn, uy tín do khách hàng và tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài trao tặng. Khẳng định được vị trí là một thương hiệu mạnh và uy tín trong và ngoài nước.
-I- Tại Việt Nam:
- Là 1 trong 500 thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam (do VCCI bình chọn năm 2006).
- Nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ xuất sắc trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng (chương trình Tin&dùng Việt Nam 2006 do thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức). - Được vinh danh xếp hạng thứ 27 trong Bảng xếp hạng FAST500 - Top 500
doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam năm 2013 (Bảng xếp hạng FAST500 do báo VietnamNet - Bộ Thông tin và Truyền thông và Công ty CP Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report JSC.) tổ chức).
- Ngân hàng Á Châu (ACB) được vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2014” (do Tập đoàn dữ liệu Quốc tế (IDG) phối hợp cùng Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam bình chọn).
- Năm 1997, ACB được Tạp chí Euromoney chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
- Trong bốn năm liền 1997 - 2000, ACB được tổ chức chuyển tiền nhanh Western Union chọn là Đại lý tốt nhất khu vực Châu Á.
- Năm 1998, ACB được chọn triển khai Chương trình Tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEDF) do Liên minh châu Âu tài trợ.
- Năm 1999, ACB được Tạp chí Global Finance (Hoa Kỳ) chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
- Năm 2001 và 2002, chỉ có ACB là NHTMCP hội đủ điều kiện để cơ quan định mức tín nhiệm Fitch Ratings đánh giá xếp hạng.
- Năm 2002, ACB được chọn triển khai Dự án tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEFP) do Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) tài trợ.
- Năm 2003, ACB đoạt được Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương hạng xuất sắc của Tổ chức Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO). Đây là lần đầu tiên một tổ chức tài chính của Việt Nam nhận được giải thưởng này. - Năm 2005, ACB được Tạp chí The Banker thuộc Tập đoàn Financial Times,
Anh Quốc, bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Bank of the Year) năm 2005.
- Năm 2006, ACB được Tổ chức The Asian Banker chọn là Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất (Best Retail Bank) Việt Nam và được Tạp chí Euromoney chọn là Ngân hàng tốt nhất (Best Bank) Việt Nam.
- Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiến bộ nhất khu vực châu Á Thái Bình Dương năm 2015” (Most Improved Retail Banking in Asia Pacific 2015) (do tạp chí uy tín The Asian Banker bình chọn).
Qua các giải thưởng đó cũng đã chứng tỏ ACB có một vị thế rất lớn trên thị trường tài chính tín dụng và được quốc tế công nhận, đó là một lợi thế cạnh tranh mà ít có một Ngân hàng nào có thể có được.
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
• Chất lượng dịch vụ.
Tư duy làm kinh doanh phải gắn liền với công nghệ phát triển là nhận thức thay đổi nền tảng căn bản của Ngân hàng. Những nhu cầu của khách hàng đóng vai trò định hướng để Ngân hàng xây dựng một hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu bán hàng, đơn giản thủ tục, số hóa một số khâu phê duyệt trong khi vẫn bảo đảm sự chính xác, bảo mật an toàn.
Điển hình như việc khách hàng không cần điền biểu mẫu khi đến giao dịch tại Ngân hàng đã rút thời gian giao dịch từ 5 phút xuống chỉ còn 3 phút; hoặc thực hiện tất cả các hoạt động giao dịch khác trên hệ thống online như thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và cả việc quản lý/theo dõi chi tiêu của chính mình; hay có thể tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến qua chức năng hội thoại (chat) trên internet, mạng xã hội, Facebook,...
Chính nhờ sự đầu tư này mà Ngân hàng mạnh dạn đưa ra thị trường các sản phẩm cho vay có thời gian thẩm định hồ sơ chỉ từ 24 giờ đến 48 giờ là đã có kết quả thông báo cho khách hàng. Nhân viên kinh doanh của Ngân hàng có thể sử dụng hệ thống ACMS để sàng lọc các dữ liệu kinh doanh cần thiết để chuẩn bị cho việc tiếp cận khách hàng tốt hơn; hoặc sắp tới, nhân viên có thể tham gia các khóa đào tạo trực tuyến tại Trung Tâm Đào Tạo của Ngân hàng thông qua hệ thống e-learning được tổ chức khá khoa học cũng như có thể biết được tiến trình nghề nghiệp của mình qua hệ thống CSP.
Mặc dù công nghệ được cải tiến và nâng cấp liên tục nhưng tính bảo mật vẫn được chú trọng. Một dự án công nghệ trước khi được triển khai tại Ngân hàng này phải trải qua bước kiểm tra và đánh giá về mức độ ảnh hưởng đến an toàn bảo mật của hệ thống; từng bước thực hiện phải có phương án dự phòng cụ thể; các kịch bản rủi ro khi áp dụng trong thực tế đều được cấp lãnh đạo Ngân hàng bàn bạc trước khi có quyết định chính thức. Dự án không đáp ứng được các yêu cầu khắt khe về an toàn bảo mật sẽ buộc phải dừng để tìm ra giải pháp tốt nhất nếu muốn được xem xét lại.
> Chỉ tiêu định lượng.
• Thị phần cho vay mua nhà.
Bảng 2. 9. Tăng trưởng thị phần và số lượng khách hàng tại CN Thủ Đức giai đoạn 2016 - 2018
Thị phần cho vay mua nhà 1.58% 1.64% 1.83%
Thay đổi 0.06% 0.19%
Số lượng khách hàng sử dụng cho vay
mua nhà 87 94 103
Thay đổi 7 9
Stt Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 DS cho vay 4.803 4.937 5.116 2
Thu nhập cho vay
mua nhà 0.7204 0.7412 0.7620
3
Tăng trưởng thu
nhập - 2.88% 2.81%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2018, Phòng tài chính kế toán)
Bảng số liệu trên cho thấy số lượng khách hàng và thị phần cho vay mua nhà của Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Thủ Đức tăng đều qua các năm trong giai đoạn 2016 - 2018. Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng đến để vay mua nhà tăng trung bình gần 9% mỗi năm. Số lượng khách hàng trong năm 2017 là 94, tăng 8.05% so với năm 2016. Kéo theo thị phần của Ngân hàng trong năm 2017 tăng thêm 0.06% so với năm 2016 lên thành 1.64%. Số lượng khách hàng trong năm 2018 tiếp tục tăng thêm 9.57%, cùng với đó thị phần của Ngân hàng trong cho vay mua nhà tăng thêm 0.19 so với năm 2017. Tăng trưởng thị phần của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - CN Thủ Đức là khá tốt, điều này cho thấy các cho vay mua nhà được Ngân hàng mở rộng triển khai.
• Tăng trưởng thu nhập ròng.
Bảng 2. 10. Thu nhập từ cho vay mua nhà tại CN - Thủ Đức giai đoạn 2016 - 2018
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2018, Phòng tài chính kế toán)
Thu nhập từ cho vay mua nhà của Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Thủ Đức tăng đều qua các năm trong giai đoạn 2016 - 2018, tuy nhiên tỷ lệ tăng trưởng lại có dấu hiệu đi xuống. Cụ thể thu nhập từ cho vay mua nhà trong năm 2016 là 0.7204 tỷ đồng. Năm 2017, Ngân hàng có giá trị thu nhập từ cho vay mua nhà tăng thêm 2.88% so với năm 2016 lên 0.7412 tỷ đồng. Tuy nhiên trong năm 2018, giá trị này chỉ tiếp tục tăng thêm 2.81% so với năm 2017 (thấp hơn 0.06% so với tỷ lệ tăng trưởng 2017/2016) lên thành 0.7620 tỷ đồng.2.3. Đánh giá thực trạng phát triển cho vay mua Nhà ở tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Thủ Đức.
2.3.1. Ket quả đạt được.
Qua kết quả phân tích hoạt động cho vay mua nhà của Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Thủ Đức và tình hình Ngân hàng trong thời gian qua có thể thấy hoạt động cho vay mua nhà ngày càng được chú trọng và đặc biệt là trong năm 2018 vì dư nợ cho vay mua nhà trong năm 2018 đã tăng cao. Mặc dù thị trường BĐS nói chung và thị trường nhà đất nói riêng đang trong giai đoạn phát triển không ổn định, một số NH đã ngừng các khoản cho vay mua nhà để tranh rủi ro, tuy nhiên Ngân hàng Á Châu - CN
Thủ Đức vẫn tiếp tục cho vay. Và NH đã đạt được những kết quả đáng mừng cụ thể như sau:
Số lượng và chất lượng của các khoản cho vay mua nhà ngày càng được nâng cao. Trong năm 2017 dư nợ cho vay mua nhà tăng 0.134 tỷ đồng, doanh thu tăng 2.88% so với năm 2016. Tỷ trọng dư nợ của cho vay mua nhà trên tổng dư nợ của Ngân hàng có dấu hiệu giảm xuống vì các quy định của NHNN về giảm cho vay mua nhà, nhưng vẫn luôn ở mức trung bình 2.2%. Điều này thể hiện vai trò quan trọng của hoạt động cho vay mua nhà trong cơ cấu cho vay của NH. Với các biện pháp quản trị rủi ro hữu hiệu thì Ngân hàng đã hạn chế được rủi ro xuống mức thấp.
Quy trình cấp tín dụng của NH TMCP Á Châu - CN Thủ Đức nói chung và của hoạt động cho vay mua nhà nói riêng ngày càng hoàn thiện, nhanh gọn hợp lý. Cơ chế cho vay mua nhà thông thoáng và dễ dàng hơn, và đặc biệt Ngân hàng đã đưa ra lịch trả nợ tương đối hợp lý giúp giảm áp lực trả nợ của khách hàng, góp phần quan trọng vào việc thu hút một lượng lớn khách hàng đến với Ngân hàng.
Các loại hình sản phẩm cho vay mua nhà của NH phong phú. Loại hình sản phẩm chủ yếu NH cho vay đó là cho mua nhà và các căn hộ, cho vay mua nhà theo hình thức trả góp, cho vay mua nhà để cho thuê, cho vay để xây sửa nhà, ... Với nhiều loại hình cho vay mua nhà khách hàng tới NH sẽ được nhân viên tư vấn về các loại hình sao cho phù hợp với nhu cầu và điều kiện của khách hàng nhất.
Kết quả đạt được của Ngân hàng Á Châu - CN Thủ Đức là cả một quá trình nỗ lực phấn đấu không mệt mỏi của các cán bộ nhân viên Ngân hàng kết hợp với chiến lược cho vay hợp lý. Điều đó khẳng định được rằng hoạt động cho vay mua nhà ngày càng được sự quan tâm, tập trung các nguồn lực để phát triển và đã có được mức độ đóng góp cao. Hoạt động cho vay mua nhà không chỉ đóng góp vào mức thu nhập mà còn thu hút một lượng khách hàng lớn, cả những khách hàng tiềm năng, đồng thời góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng phát triển như các hoạt động thanh toán qua tài khoản, Ngân hàng huy động thêm tiền gửi.
Bên cạnh đó, hoạt động cho vay mua nhà của NH đã mang lại nhiều lợi ích cho xã hội, giúp nguời dân có cơ hội nâng cao cuốc sống của mình. Đồng thời thông qua hoạt động cho vay mua nhà mang lại hiệu quả kinh tế tích cực, đóng góp vào sự tăng truởng kinh tế, khi mà Ngân hàng tích cực cho vay để mua nhà sẽ thúc đẩy cung cầu thị truờng nhà đất phát triển, Ngân hàng là chiếc cầu nối giữa sản xuất, xây dựng và mua bán nhà đất. Trong thời gian qua hoạt động cho vay mua nhà của NH đã góp phần làm cho thị truờng bất động sản trở nên sôi động và hoạt động có hiệu quả hơn.
2.3.2. Những tồn tại hạn chế.
Bất kì các Ngân hàng thuơng mại nào, bên cạnh những thành tựu nội bật thì cũng có một số hạn chế. Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và chi nhánh Thủ Đức nói riêng cũng không ngoại lệ và có một số hạn chế sau:
- Môi truờng cạnh tranh lớn. Hiện nay, cho vay mua bất động sản đã trở thành mục tiêu của các tổ chức tín dụng, nhất là các tổ chức tín dụng ngoài Nhà nuớc. Cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị truờng này khi mà các Ngân hàng quốc doanh đã thức tỉnh truớc thị truờng đầy tiềm năng này. Tại địa bàn đã có một vài Ngân hàng khác nhu HDBank. BIDV, Vietcombank, TPBank đặt chi nhánh và phòng giao dịch sớm hơn, có số luợng khách nhiều và đều hơn.
- Chua chú trọng đến việc tiếp thị cũng nhu quảng bá các chuơng trình dịch vụ mới trên truyền thông xã hội. Các chuơng trình quảng cáo, khuyến mãi thuờng chỉ diễn ra trong chi nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng ACB. Nên những nguời biết đến là các khách hàng thuờng xuyên đến giao dịch tại chi nhánh hoặc đang có quan hệ tín dụng với Ngân hàng.
- Thị truờng bất động sản kết hợp với giá vàng thuờng xuyên biến động ảnh huởng đến tâm lý của khách hàng, khiến khách hàng đắn đo khi đua ra quyết định.
- Phần lớn các nhân viên tín dụng và nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân là những người mới, chưa có nhiều kinh nghiệm cần thêm thời gian trau dồi nâng cao kĩ năng nghiệp vụ.
- Công nghệ chưa đồng bộ và hoàn thiện mặc cho Ngân hàng đã đầu tư và đổi mới công nghệ nhưng so với một số Ngân hàng khác thì trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế.
- Thông tin mà khách hàng cung cấp thường khó xác minh dẫn tới hình thành rủi ro đạo đức, khiến Ngân hàng ngần ngại trước quyết định khi đưa ra quyết định cho vay.
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế.
> Pháp lý.
Những quy chế về pháp luật cho hoạt động cho vay mua nhà còn thiếu và chưa đồng bộ để đáp ứng hết các yêu cầu phát sinh trong thực tế của hoạt động cho vay mua nhà. Ngoài ra, các luật liên quan tới hoạt động cho vay mua nhà còn nhiều vướng mắc như luật đất đai với những bất cập trong việc định giá đất, luật dân sự và một số luật khác chưa đồng bộ, việc quy hoạch đô thị chưa có hướng giải quyết thoả đáng đang gây khó khăn lớn cho hoạt động này của NH. Thêm vào đó, tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sự dụng nhà còn chậm. Thủ tục đăng ký cầm cố, thế chấp tài sản là quyền sử dụng đất rất phúc tạp, chưa có sự đồng bộ giữa các cơ quan nhà nước về quản lý tài nguyên môi trường với các NH gây tâm lý e ngại cho khách hàng trong quá trình hoàn. Hiện nay NHNN đang siết chặt cho vay đầu tư bất động sản, buộc các NHTM phải hạn chế cho vay mua nhà vì sợ khách hàng vay dưới dạng núp bóng để đầu tư bất động sản.
> Đối thủ cạnh tranh.
Nhận thấy được tiềm năng của hoạt động cho vay mua nhà nên hầu như các NHTM trong cùng hệ thống đều có dịch vụ này và cũng đang có những chiến lược cụ thể để phát triển nó. Không những thế có rất nhiều các TCTC khác cũng tham gia như công ty tiết kiệm bưu điện, các công ty bảo hiểm, các công ty kinh doanh BĐS... vì vậy
sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao đòi hỏi NH càng phải có những chính sách