THUYẾT NGHIÊN CỨU
• Uy tín Thương hiệu
Thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của ngân hàng. Khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng thông tin và khoản tiền của mình được an toàn tại ngân hàng nơi mình sử dụng dịch vụ. Thương hiệu của ngân hàng càng uy tín thì sẽ tạo niềm tin cho khách hàng. Khi có được sự tín nhiệm của khách hàng, ngân hàng có thể mở rộng hoạt động của mình. Ket quả nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đã chỉ ra rằng thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng. Do đó, giả thuyết thứ nhất của mô hình nghiên cứu là mối quan hệ giữa
uy tín ngân hàng và quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng được đề xuất như
sau:
Hi: Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
• Lợi ích sản phẩm dịch vụ
Các ngân hàng phát hành thẻ sử dụng chương trình khuyến mãi, hoạt động chiêu thị, quảng bá để thu hút sự chú ý của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Ngoài ra, còn có các chiến lược khác (chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách an toàn bảo mật thông tin, chính sách liên kết giảm giá với nhà hàng, khách sạn....) nhằm quản lý hoạt động tiêu dùng thẻ của khách hàng, tối ưu hóa lợi ích cho người sử dụng. Lợi ích sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2008) đã chỉ ra rằng lợi ích sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn. Do đó, giả thuyết thứ hai của mô hình nghiên cứu là mối quan hệ giữa Lợi ích sản phẩm dịch vụ và quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng được đề xuất như sau:
H2: Lợi ích sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
• Sự tiện lợi
Sự tiện lợi là việc chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng mọi lúc mọi nơi mà vẫn đảm bảo tính an toàn của giao dịch tài chính. Sự tiện lợi về vị trí là sự bố trí một cách khoa học về mạng lưới trụ sở chính, các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng khi tiến hành giao dịch. Sự tiện lợi có thể bao gồm sự tiện lợi
về thời gian giao dịch, thuận tiện về địa điểm chi nhánh, số lượng cây ATM. Nghiên cứu của Arpita Khare (2012), Mokhlis (2008), Sultan Singh, Ms Komal (2009), và Phạm
Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đã chỉ ra rằng sự tiện lợi là một trong những yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Nhân tố “sự tiện lợi” được
xem là nhân tố làm tăng việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Do đó, giả thuyết thứ ba được đưa ra là:
H3: Sự tiện lợi có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
• Chi phí sử dụng
Kalisa Afred và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda - Ngân hàng I&M chỉ
ra rằng chi phí sử dụng thẻ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng phải bỏ ra những chi phí phát hành thẻ, phí thường
niên, phí phát sinh trong quá trình giao dịch hay phí phạt và lãi suất khi trả nợ quá hạn...
Đây được coi là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Khách hàng xem xét quyết định sử dụng thẻ tín dụng khi so sánh những chi
phí mà họ bỏ ra có bù đắp được những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại cho khách hàng hay không. Giải thuyết thứ tư được đưa ra như sau:
H4: Chi phí sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán
Giả
thuyết Nội dung
H1 Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết địnhsử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
H2 Lợi ích sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sửdụng thẻ thanh toán của khách hàng
H3 Sự tiện lợi có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanhtoán của khách hàng.
• Tác động từ người thân bạn bè
Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của các yếu tố chủ quan. Người có quan hệ càng gần gũi và thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn ngân hàng của người đó càng cao. Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Phạm Thị Kim Yến (2013) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết
thứ năm được đưa ra như sau:
Ih: Tác động từ người thân bạn bè có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng
thẻ thanh toán của khách hàng.
• Nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên nên mọi thái độ, cách cư xử, phong cách làm việc của nhân viên
đều có ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên thể hiện chất lượng phục vụ của ngân hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên với thái độ vui vẻ hòa đồng, năng lực chuyên môn cao, tận tình chăm sóc khách hàng sẽ chiếm được
thiện cảm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giải thuyết nghiên cứu thứ sáu được đề xuất như sau:
ỉh: Nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
thanh toán của khách hàng
H5 Tác động từ người thân bạn bè có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết địnhsử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
Chương 2 đã trình bày tổng quan về lý thuyết về thẻ thanh toán, quyết định sử dụng thẻ thanh toán cũng như sơ lược một số kết quả nghiên cứu có liên quan, từ đó xác
định mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ tác động của sáu nhân tố bao gồm: uy tín thương hiệu, Lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, tác động của người thân bạn bè, nhân viên đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng. Chương 3 sẽ thảo luận
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU