Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: Uy tín Thương hiệu, Lợi ích sản phẩm dịch vụ, Sự tiện lợi, Chi phí sử dụng, Tác động từ người thân bạn bè, Nhân viên, Quyết định sử dụng thẻ thanh toán.
Cụ thể để đo lường các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đo
như sau:
Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến (trung bình), Đồng ý, Hoàn toàn
đồng ý). Riêng những biến phân loại đối tượng khảo sát như giới tính, độ tuổi,... sử dụng
thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.
lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán trong mọi trường hợp xãy ra rủi ro.
Lợi ích sản phẩm dịch vụ
LI1
Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán
Mokhlis (2008)
LI2 Khách hàng nhận được chiết khấu cao khi mua sắm với thẻ thanh toán Vietcombank LI3 Lãi suất huy động qua thẻ hấp dẫn
LI4 Lãi suất cho vay qua thẻ hợp lý
Sự tiện lợi TL1 Mạng lưới máy ATM và POS rộng khắp Sultan Singh, Ms Komal (2009) TL2 Hệ thống ATM và POS luôn hoạt động
thông suốt, liên tục.
TL3 Dễ dàng tìm được các điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng
sử dụng Singh, Ms Komal (2009) CP2
Ngân hàng luôn có chính sách giá hợp lý và rõ ràng đối với các dịch vụ thẻ dành cho khách hàng
CP3 Không phát sinh phí khi mua sắm với thẻ thanh toán Vietcombank
Tác động từ người thân bạn bè
TĐ1 Chọn sử dụng thẻ thanh toán Vietcombank theo đề nghị của bạn bè Sultan Singh, Ms Komal (2009), Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010). TĐ2 Chọn sử dụng thẻ thanh toán Vietcombank
theo đề nghị của người thân trong gia đình TĐ3 Chọn sử dụng thẻ theo đề nghị của nhân
viên NH
TĐ4 Chọn sử dụng thẻ thanh toán Vietcombank theo đề nghị của công ty
Nhân
viên NV1 Nhân viên có sự thân thiện, nhiệt tình, lịchsự với khách hàng HàKhánhNam Giao và Hà Minh Đạt (2014) NV2 Nhân viên có sự chuyên nghiệp trong phong
cách làm việc
NV3 Nhân viên giải đáp thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Quyết định sử dụng thẻ thanh toán
QĐSD1 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank trong tương lai
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) QĐSD2 Không có ý định đổi sang sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán của ngân hàng khác
QĐSD3 Khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank
phát hành hồi đáp hợp lệ In và phát bảng câu hỏi trực tiếp. 200 175 87.5% 150