MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH KINH TẾ NỀN TẢNG TẠ

7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH KINH TẾ NỀN TẢNG TẠ

VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2021-2025

3.3.1. Gia tăng nhận thức về lợi ích của phát triển mô hình kinh tế nền tảng

Nhận thức về lợi ích của mô hình kinh tế nền tảng (SBE) có tác động chủ yếu (80,3%) và tích cực đến thái độ của doanh nghiệp với phát triển mô hình kinh tế nền tảng. Trọng tâm của yếu tố này là giúp các mô hình kinh tế nền tảng tận dụng cơ hội kinh doanh, giúp tiếp cận với khách hàng mới, cung cấp thông tin nhanh chóng, giúp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận. Nhóm tác giả đề xuất một số định hướng cho các mô hình kinh tế nền tảng gia tăng hơn nữa nhận thức về lợi ích của phát triển mô hình.

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Mô hình kinh tế nền tảng cần đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn là một trong những yếu tố tăng cường lợi ích cho khách hàng, từ đó gia tăng lợi ích cho mô hình. Nên lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín, điều này sẽ giúp mở rộng mặt hàng gia tăng lựa chọn cho người tiêu dùng. Xây dựng các chương trình khuyến mãi, các chương trình đặc biệt nhằm thu hút khách hàng đến với mô hình kinh tế nền tảng.

- Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng: Mô hình kinh tế nền tảng cần tăng

cường dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính sách hoàn trả, khiếu nại được dễ dàng tìm thấy trên trang chủ sẽ góp phần gia tăng thiện chí của khách hàng. Một chính sách cho phép khách hàng hoàn trả rõ ràng có khả năng thu hút được nhiều đề nghị tín nhiệm và việc tái mua hàng của người tiêu dùng. Hơn nữa, việc này còn giúp giảm thiểu những đơn hàng bị hủy hoặc trở thành hàng mua không chính thức. Ngoài ra, mô hình kinh tế nền tảng nên hỗ trợ kịp thời và hợp lý khi nhận được những khiếu nại từ khách hàng, điều này sẽ làm tăng giá trị cảm nhận khi đặt hàng. Mô hình kinh tế nền tảng nên lắng nghe, tạo cho khách hàng cuộc đối thoại mở để tư vấn, giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh hoặc gia tăng sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Các câu hỏi, ý kiến và mối quan tâm của khách hàng luôn được tiếp cận một cách tích cực. Bên cạnh đó, mô hình kinh tế nền tảng cần xây dựng hệ thống hoạt động chuyên nghiệp giữa các bộ phận từ khâu vận chuyển đến giải đáp mọi thắc mắc, chính sách hỗ trợ đổi trả để tạo sự tin tưởng đảm bảo khách hàng quay lại trong những lần sau.

- Thiết kế giao diện dễ sử dụng đối với người tiêu dùng: Giao diện dễ sử dụng kể cả với những người không thành thạo về công nghệ tạo được cảm giác thoải mái và tiện dụng. Chức năng tìm kiếm trên mô hình kinh tế nền tảng phải giúp khách hàng nhanh chóng tìm ra sản phẩm, dịch vụ. Nội dung trên mô hình kinh tế nền tảng phải được trình bày ngắn gọn nhất nhưng vẫn cung cấp đầy đủ thông tin của sản phẩm, chỉ nhấn mạnh những mục khách hàng thực sự sử dụng như các chức năng mua hàng, tránh những quảng cáo làm che mất tầm nhìn của người tiêu dùng. Các chức năng về quy trình mua bán, thanh toán, giao hàng phải có hướng dẫn sử dụng rõ ràng và đơn giản. Các mô hình kinh tế nền tảng cần cải tiến quy trình bán hàng, thanh toán nhanh gọn, linh hoạt và phù hợp cho tất cả khách hàng. Thao tác mua hàng phải thật đơn giản như: khách hàng chỉ cần nhấp chuột vào sản phẩm họ lựa chọn, điền các thông tin cần thiết như tên người mua hàng, điện thoại, là đã hoàn tất.

3.3.2. Phát triển sự sẵn sàng của thị trường với phát triển mô hình kinh tế nền tảng

Sự sẵn sàng của thị trường (MRE) có tác động 26,7% và tích cực đến thái độ của doanh nghiệp với phát triển mô hình kinh tế nền tảng. Trong đó cần tập trung các nội dung như nguồn nhân lực của mô hình kinh tế nền tảng để đáp ứng yêu cầu, gia tăng sự tấp nập của các hoạt động kinh tế trên địa bàn,…Một số giải pháp được đề xuất như sau:

- Đảm bảo chất lượng mô hình kinh tế nền tảng: Song hành với việc đa dạng hóa

sản phẩm, dịch vụ, các mô hình kinh tế nền tảng cũng cần đảm bảo chất lượng nhằm tạo uy tín và niềm tin cho người tiêu dùng. Lựa chọn các thương hiệu sản phẩm, các nhà cung ứng có uy tín để thỏa mãn mong muốn người tiêu dùng.

- Đa dạng các phương thức thanh toán di động: Nền tảng cần đa dạng các

phương thức thanh toán. Đa số khách hàng thích thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, họ e ngại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, về chính sách đổi trả, về giả cả, … Những lo lắng này làm cho họ không thích thú giao dịch. Vì vậy, các mô hình kinh tế nền tảng cần phải đảm bảo uy tín, thực hiện đúng cam kết, đáp ứng như kỳ vọng của người tiêu dùng nếu triển khai thanh toán trực tuyến, đặc biệt thanh toán di động trước khi nhận hàng, từ đó khiến khách hàng quay lại những lần sau.

3.3.3. Gia tăng sự hỗ trợ của nhà nước với phát triển mô hình kinh tế nền tảng

Sự hỗ trợ của nhà nước (PPO) có tác động 27,4% và tích cực đến thái độ của doanh nghiệp với phát triển mô hình kinh tế nền tảng. Những ưu đãi về thuế cho mô hình kinh tế nền tảng, cung cấp các dịch vụ cơ sở hạ tầng với chi phí hợp lý, hoàn thiện môi trường pháp lý là những nội dung chính để gia tăng sự hỗ trợ của nhà nước. Cụ thể như sau:

- Cần tiếp tục cải thiện khung khổ pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi và ổn định cho các doanh nghiệp mô hình kinh tế nền tảng đổi mới sáng tạo, tiếp cận tài chính, khuyến khích cạnh tranh, hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện hoạt động R&D.

- Xây dựng cơ chế chính sách giảm thiểu rủi ro cho các bên trong hoạt động phát triển mô hình kinh tế nền tảng tại Việt Nam.

3.3.4. Tăng cường thái độ của doanh nghiệp với phát triển mô hình kinh tế nền tảng

Thái độ của doanh nghiệp (ATT) có tác động 20,3% và tích cực đến ý định phát triển (ADT) mô hình kinh tế nền tảng. Doanh nghiệp cần nhận thức rõ sự phù hợp phát triển mô hình kinh tế nền tảng là phù hợp với cách thức kinh doanh, phù hợp với khách hàng và nhà cung cấp và phù hợp với sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp mô hình kinh tế nền tảng có những ý định mở rộng phát triển mô hình kinh tế nền tảng trong những năm tới hoặc tiếp tục đầu tư và nhận thức rõ phát triển mô hình kinh tế nền tảng là hướng phát triển hiệu quả của doanh nghiệp trong tương lai. Để tăng cường thái độ của doanh nghiệp, cần yêu cầu doanh nghiệp thực hiện các giải pháp sau:

- Trung thực trong cung cấp sản phẩm dịch vụ: Thực tế cho thấy, có rất nhiều

doanh nghiệp vì mục đích lợi nhuận nên cung cấp sản phẩm không đảm bảo chất lượng, sản phẩm làm từ chất độc hại, không đảm bảo sức khỏe. Bởi vậy, vấn đề chất lượng luôn được người tiêu dùng quan tâm, đặc biệt là những sản phẩm được đặt hàng trực tuyến thông qua ứng dụng di động hay trên website. Doanh nghiệp muốn phát triển hiệu quả, thu hút được nhiều khách hàng, cần tạo sự tin tưởng và hài lòng cho người tiêu dùng. Nếu có thể, công khai quy trình cung cấp. Qua đó, người tiêu dùng chia sẻ lên cộng đồng, đưa ra những phản hồi tích cực – trở thành kênh quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp và thu hút nhiều khách hàng trong những lần mua sau.

- Nâng cao hiệu ứng mạng tích cực: Để tăng cường hiệu ứng mạng tích cực, mô

hình kinh tế nền tảng phải đối mặt với rào cản là thu hút một lượng người dùng đủ để tạo ra động lực cho hiệu ứng mạng diễn ra. Hiệu ứng mạng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh đó là bởi vì các doanh nghiệp tạo ra được hiệu ứng mạng đáng tin cậy có khả năng đứng vững trước cạnh tranh cao, tỷ lệ duy trì và tương tác khách hàng cao, có nhiều đặc điểm điển hình của sự độc quyền và có khả năng tồn tại bền vững trong thời gian dài. Một người dùng trong một mạng lưới vừa là nhà sản xuất vừa là khách hàng. Mỗi người dùng cần trở thành một phần của vòng lặp phản hồi đơn giản. Vòng lặp này kéo người dùng quay trở lại sử dụng dịch vụ. Đó không phải các tương tác 1:1 mà đó là các tương tác giữa 1 người với rất nhiều người. Do đó, để thành công, các mô hình kinh tế nền tảng cần tăng trưởng quy mô, lôi kéo thật nhiều người dùng tham gia. Khi có nhiều người dùng tham gia thì sẽ có nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, từ đó mạng lớn hơn, tỷ suất lợi nhuận được cải thiện khi cơ sở người dùng tăng lên. Khi các mô hình kinh tế nền tảng thu hút đủ người dùng, họ có thể bắt đầu tận dụng các hiệu ứng mạng tích cực và có khả năng duy trì sự tăng trưởng mạng lưới và năng lực dựa trên cơ sở người dùng.

3.3.5. Một số giải pháp khác

Một số giải pháp đối với người tiêu dùng:

- Tìm hiểu kỹ về mô hình kinh tế nền tảng trước khi quyết định mua: người tiêu

dùng nói chung chủ yếu tìm kiếm thông tin về nền tảng qua công cụ tìm kiếm và mạng xã hội, tuy nhiên đây lại là những nơi mà thông tin không có sự chọn lọc và đảm bảo. Người tiêu dùng nên mua hàng trên những nền tảng uy tín, có thể dễ dàng nhìn thấy những điểm chung trên website của các mô hình kinh tế nền tảng uy tín: (1)-Mô hình kinh tế nền tảng có mục thông tin rõ ràng: tên, giấy phép kinh doanh, địa chỉ trụ sở, số điện thoại hỗ trợ,….(2)-Có chứng chỉ uy tín từ các tổ chức chuyên nghiệp: các giấy chứng nhận của các tổ chức có uy tín để bảo đảm thanh toán cũng như chính sách bán hàng, bảo mật thông tin….(3)-Quyền lợi của khách hàng được nêu rõ ràng cụ thể: các quy định, chính sách giao hàng, bảo hành đổi trả rõ ràng, cụ thể được ghi ngay trên website/ ứng dụng di động.

- Tìm hiểu kỹ về sản phẩm/ dịch vụ trước khi quyết định mua: Nhiều người tiêu

dùng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ bằng cách xem xét kỹ hình ảnh được nhà cung ứng giới thiệu. Hình ảnh càng chân thực thì càng đáng tin cậy. Tuy nhiên, thực tế thì không

có bất cứ bằng chứng gì chứng minh rằng hình ảnh đó là sản phẩm của nhà cung cấp. Rất có thể, những hình ảnh đó được “vay mượn” từ một website hoặc một người bán khác. Vì vậy, bên cạnh hình ảnh người tiêu dùng nên tìm hiểu những thông tin mô tả về sản phẩm, những lưu ý và chú thích về chính sách liên quan như giao hàng, đổi trả, bảo hành, và những đánh giá từ những người mua trước… Đây là căn cứ để người tiêu dùng phản hồi lại cho người bán nếu người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm hoặc không nhận được những dịch vụ và chính sách đúng như cam kết từ người bán. Như vậy, người tiêu dùng sẽ có được những thông tin cần thiết về sản phẩm/ dịch vụ, cũng như về các chính sách khác và đưa ra sự lựa chọn hợp lý.

- Chỉ nên cung cấp những thông tin cần thiết: Khi mua hàng qua các mô hình kinh tế nền tảng, việc cung cấp thông tin cá nhân là cần thiết nhằm giúp nhà cung cấp xác thực thông tin và thực hiện các giao dịch. Người tiêu dùng chỉ nên cung cấp những thông tin thật sự cần thiết như tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng. Đây là những thông tin đủ để có thể mua được hàng. Trong trường hợp, mô hình kinh tế nền tảng hỏi thêm thông tin khác không liên quan đến đơn hàng, người tiêu dùng nên hạn chế trả lời những thông tin này. Chẳng hạn thông tin yêu cầu về hình ảnh căn cước, giấy tờ tùy thân hay số tài khoản, mã tài khoản ngân hàng hoặc chữ ký cá nhân... Người tiêu dùng không cung cấp những thông tin này khi không biết mục đích sử dụng của nhà cung cấp và cần cẩn trọng trước những câu hỏi tương tự.

- Kiểm tra sản phẩm trước khi thanh toán và nhận hàng: Đây có thể coi là một

trong những khâu quan trọng nhất khi mua hàng trực tuyến. Kiểm tra trực quan bên ngoài sản phẩm sẽ giúp người tiêu dùng chắc chắn rằng sản phẩm hoàn toàn bình thường và đầy đủ vào thời điểm nhận hàng. Người tiêu dùng nên dành thời gian để kiểm tra, chắc chắn sản phẩm đạt chất lượng, sản phẩm không bị thiếu. Khi đảm bảo yêu cầu, người tiêu dùng có thể nhận hàng và tiến hành thanh toán. Ngoài ra, người tiêu dùng có thể chụp hình/quay phim lại quá trình nhận hàng, người giao hàng. Sau đó là ghi lại quá trình mở và kiểm tra sản phẩm. Điều này sẽ chắc chắn rằng người tiêu dùng có bằng chứng phản hồi và đổi trả nếu hàng không đảm bảo chất lượng.

3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC VÀ CÁC TỔ CHỨC CÓ LIÊN QUAN

Một số đề xuất với các cấp quản lý để từ đó nâng hiệu quả phát triển mô hình kinh tế nền tảng tại Việt Nam. Cụ thể, các cơ quan chức năng cần quản lý chặt chẽ việc đăng ký kinh doanh của các nhà cung cấp trên mô hình kinh tế nền tảng vì trên thực tế, hầu hết các tổ chức và cá nhân trên mô hình kinh tế nền tảng hiện nay còn mang tính tự phát. Điều này khiến cho chính phủ không thu được thuế cũng như không đảm bảo quyền lợi cho người mua. Khi xảy ra tranh chấp giữa người mua và người bán hàng thì thông thường người mua sẽ bị thiệt.

Bên cạnh đó, Chính phủ cần hoàn thiện văn bản quy phạm pháp luật về quản lý hoạt động kinh doanh với các mô hình mới, hiện đại như mô hình kinh tế nền tảng, đưa ra các mô hình quản lý nhằm giám sát hiệu quả hoạt động kinh doanh trên các mô hình kinh tế nền tảng. Nhà nước nên tăng cường quản lý thuế với hoạt động kinh doanh trên mô hình này.

Hơn nữa, Chính phủ cần đưa ra các quy định về tính bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, trong đó quy định rõ về mức xử phạt đối với việc tiết lộ thông tin khách hàng cho bên thứ ba. Ngoài ra, Nhà nước phải xây dựng cơ chế, bộ máy để giải quyết kịp thời những tranh chấp và vấn đề phát sinh trong kinh doanh trực tuyến, khuyến khích sự tham gia của các tổ chức xã hội và tổ chức phi Chính phủ trong việc thiết lập các cơ chế giải quyết tranh chấp (trực tuyến và ngoại tuyến) cho các mô hình kinh tế nền tảng.

* Kiến nghị giải pháp với các Hiệp hội có liên quan:

Thành lập các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến nhằm tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng trong hoạt động kinh doanh, tăng cường quản lý, chống thất thu ngân sách. Các Hiệp hội nên tích cực tổ chức các buổi tọa đàm, giao lưu tuyên truyền nhằm tạo cơ hội thúc đẩy cho người tiêu dùng tiếp cận với các mô hình kinh tế nền tảng cũng như nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng về TMĐT nói chung và mô hình kinh tế nền tảng nói riêng. Ứng dụng hệ thống truy xuất nguồn gốc thực phẩm vào các mô hình kinh tế nền tảng; hệ thống phần mềm thông tin điện tử sử dụng mã phản ứng nhanh (QR) trong quản lý, nhận diện và truy xuất nguồn gốc.

Các đơn vị và Hiệp hội đẩy mạnh công tác thanh kiểm tra, hậu kiểm tự công bố với các nhà cung cấp trên mô hình kinh tế nền tảng. Thông báo, công khai trên phương