1. Khái niệm
Chất lượng cung cấp dịch vụ KHHGĐ là tổng thể việc cung ứng phương tiện và kỹ thuật dịch vụ của hệ thống phân phối trong các điều kiện kỹ thuật nhất định và thỏa mãn sự an toàn, hiệu quả, thuận lợi, dễ tìm kiếm đối với người sử dụng. Như vậy, chất lượng dịch vụ KHHGĐ cho biết mức độ và năng lực phục vụ của hệ thống cung cấp dịch vụ KHHGĐ thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng.
2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ KHHGĐ
2.1. Đảm bảo có được sự lựa chọn đa dạng các dịch vụ phòng tránh thai:
Đảm bảo sẵn có, đa dạng các BPTT, đa dạng các phương tiện tránh thai và đa dạng các loại hình cung cấp BPTT, phương tiện tránh thai đáp ứng nhu cầu, mở rộng khả năng lựa chọn của người tiêu dùng. Đây là yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ được cung cấp. Hệ thống cung cấp, phân phối dịch vụ hay phương tiện tránh thai rất quan trọng, giúp cho người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ dễ dàng nhận được dịch vụ hay phương tiện tránh thai mong muốn. Tại các cơ sở
62
dịch vụ, khi có thêm nhiều biện pháp, tăng thêm sự lựa chọn sẽ thu hút thêm nhiều người sử dụng tránh thai hơn.
2.2. Cung cấp đầy đủ thông tin về các BPTT, dịch vụ KHHGĐ cho khách hàng:
Giúp khách hàng chủ động tự lựa chọn sử dụng một biện pháp phù hợp. Khách hàng được cung cấp thông tin đầy đủ về các dịch vụ và phương tiện tránh thai mà họ mong muốn, bao gồm thông tin về các dịch vụ và phương tiện tránh thai hiện có, các chỉ định, lợi ích, cách sử dụng, các ưu nhược điểm, thuận lợi và không thuận lợi, các tác dụng không mong muốn, các tác động đối với hoạt động tình dục (nếu có) v.v. Ngày nay, không chỉ có nhu cầu cung cấp thông tin mà khách hàng cần phải được tư vấn về dịch vụ với những quy trình có tính chuyên nghiệp cao.
2.3. Đảm bảo kỹ thuật và cung cấp phương tiện tránh thai thuận tiện, an toàn và hiệu quả:
Người cung cấp dịch vụ cần có kỹ thuật và kỹ năng chuyên nghiệp để thực hiện các dịch vụ cung cấp BPTT cho khách hàng. Các kỹ thuật dịch vụ và các phương tiện tránh thai phải đảm bảo thuận tiện, an toàn, hiệu quả tạo niềm tin lớn cho người sử dụng dịch vụ. Năng lực kỹ thuật và chất lượng phương tiện tránh thai là một yếu tố của chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể dễ dàng phán xét; chính khách hàng là người chịu hậu quả của kỹ thuật kém hay chất lượng phương tiện tránh thai không đảm bảo dưới dạng đau đớn, nhiễm khuẩn hay những tác dụng phụ nghiêm trọng, đôi khi cả tử vong.
2.4. Đảm bảo sự tin cậy của khách hàng đối với người cung cấp cơ sở dịch vụ: Thông qua thay đổi mối quan hệ “thầy thuốc - bệnh nhân” bằng quan hệ “người cung cấp dịch vụ - khách hàng”. Người cung cấp dịch vụ cần có mối quan hệ tốt và bình đẳng đối với mọi khách hàng. Khách hàng cần được hài lòng, có niềm tin với người cung cấp dịch vụ ngay cả khi dịch vụ có được cung cấp hay không.
63
2.5. Cơ chế theo dõi động viên khuyến khích tiếp tục sử dụng tránh thai của khách hàng:
Có chế độ theo dõi động viên sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ làm tăng khả năng tiếp tục sử dụng biện pháp tránh thai. Khách hàng cần được chăm sóc liên tục, được khám và điều trị bất cứ lúc nào nếu thấy cần thiết.
2.6. Đáp ứng kịp thời và thuận tiện nhu cầu của khách hàng thông qua hệ thống dịch vụ hỗ trợ thích ứng:
Bộ máy cung cấp dịch vụ phải được bố trí một cách thuận tiện, kịp thời, dễ chấp nhận đối với phần lớn khách hàng. Các dịch vụ hỗ trợ được phân cấp phù hợp với điều kiện địa lý, phong tục tập quán và nhu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng. Chính các dịch vụ hỗ trợ thích ứng cũng là yếu tố quan trọng tạo niềm tin, khuyến khích khách hàng sử dụng và tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ KHHGĐ.